Wie Pertemba ihre Marktplätze um 45 % erweiterte und gleichzeitig den Personalaufwand sowie die SLA-Zeiten optimierte

Über Pertemba

Pertemba ist eine umfassende, globale Verkaufslösung für Marken und Händler, die international verkaufen möchten.

Mit einer nahtlosen Anbindung an Online-Marktplätze weltweit beseitigt Pertemba die Komplexitäten des Verkaufs auf internationalen Märkten in Europa, Amerika und Asien und beschleunigt so die globale Markenbekanntheit und Kundenreichweite.

Das Problem

Als kleines Unternehmen nutzte Pertemba ursprünglich Gmail, um den Kundensupport zu verwalten. Mit wachsendem Geschäft probierten sie verschiedene Kundensysteme aus, doch es fiel ihnen schwer, eine Lösung zu finden, die den Bedürfnissen ihres international expandierenden Unternehmens entspricht.

Bei der Bereitstellung mehrsprachigen Supports war es praktisch unmöglich für die Teams, effizient an Kundenanfragen zusammenzuarbeiten. Einzelne Kundensupport-Teams und Marktplätze wurden getrennt verwaltet, wodurch keine zentrale Plattform für die interne Zusammenarbeit vorhanden war.

„Angenommen, ich habe einen amerikanischen Marktplatz, aber der Kunde kontaktiert uns auf Französisch. Ich spreche kein Französisch, kann die Anfrage aber nicht an meinen französischen Kollegen weiterleiten, weil dieser keinen Zugang zum amerikanischen Marktplatz hat.“

Irene Epp - Service Delivery Manager - Pertemba

Das SLA-Management war für Pertemba stets eine große Herausforderung. Als Unternehmen, das auf mehreren Marktplätzen verkauft, fehlte eine zentrale Übersicht über die Marktplatz-Kommunikation, da es nicht möglich war, alle genutzten Marktplätze in die bestehende Kundensupport-Lösung zu integrieren.

Dadurch mussten die Mitarbeiter zwischen den einzelnen Marktplätzen hin- und herloggen, um nach neuen Tickets zu suchen. Mit der Erweiterung des Geschäfts auf mehr Marktplätze wurde dies untragbar, und die Support-Mitarbeiter verpassten manchmal SLA-Zeiten, weil sie nicht alle Marktplätze gleichzeitig prüfen konnten.

Die Priorisierung von Tickets, insbesondere bei Stornierungsanfragen, gestaltete sich besonders schwierig. Wenn die Aufträge über so viele einzelne Marktplätze verwaltet wurden, konnte es vorkommen, dass Bestellungen bereits versandt wurden, bevor die Stornierungsanfrage bearbeitet war – was für Pertemba Ärger bedeutete, weil sie versuchten, die Ware zurückzuholen.

Dieser fragmentierte Ansatz im Kundenservice führte zu einem erhöhten Personalbedarf. Pertemba war sich bewusst, dass sie, um weiteres Wachstum zu ermöglichen, eine zentrale Lösung für den Kundenservice auf den Marktplätzen finden mussten.

Die Lösung

eDesk integriert sich nahtlos mit Pertembas umfangreichem Netzwerk an Vertriebskanälen, von denen die meisten Mirakl-gestützte Marktplätze sind. Eine direkte Verbindung zwischen eDesk und Mirakl, um Tickets aller Mirakl-basierten Marktplätze zentral zu verwalten, war ein entscheidender Meilenstein für ihren Kundensupport.

Durch die Zentralisierung der Ticketbearbeitung ermöglicht eDesk Pertemba, eingehende Tickets nach ihren spezifischen SLA-Anforderungen zu kategorisieren und zu priorisieren. So wird sichergestellt, dass keine Kundenanfrage, die von einem Marktplatz stammt, übersehen oder verzögert wird.

Die Fähigkeit von eDesk, Tickets zu kategorisieren und zu priorisieren, war für Pertemba besonders hilfreich bei Stornierungsanfragen für mehrere Marktplätze. Diese Anfragen werden jetzt prioritär behandelt, indem Tickets in dieser Kategorie automatisch eine kürzere SLA-Zeit zugewiesen bekommen, wodurch sie oben in der Ticketliste des Mitarbeiters erscheinen und Stornierungen zügig ausgeführt werden können.

Zur Optimierung der Ticketlösung nutzt Pertemba die Nachrichtenregeln und anpassbaren Ticket-Tags von eDesk. Diese Funktionen helfen dabei, Tickets automatisch den geeignetsten Mitarbeitern oder Teams zuzuordnen, was eine schnelle Beantwortung der Anfragen und einen herausragenden Kundenservice durch erfahrene Agenten gewährleistet.

Die intelligente Auto-Übersetzungsfunktion von eDesk ermöglicht es Pertemba, mühelos multilingualen Kundensupport zu bieten. Die Mitarbeiter können nun mit Kunden in deren bevorzugten Sprachen kommunizieren, unabhängig von ihrer Muttersprache. Darüber hinaus bietet eDesk Vorlagen für Nachrichten in den wichtigsten Support-Sprachen von Pertemba, was die Antworten deutlich beschleunigt.

„Mit den Optionen, die uns eDesk bietet, ist es jetzt viel einfacher, multilingualen Support zu leisten. Wir können automatische Übersetzungen nutzen, sodass es nicht immer notwendig ist, die Sprache des Kunden zu sprechen, und wir Support in Sprachen anbieten können, die wir intern nicht abdecken.“

Irene Epp – Service Delivery Manager – Pertemba

Pertemba empfand diese Flexibilität insbesondere bei der Verwaltung von Mitarbeiterausfällen und unerwarteten Anstieg des Ticketaufkommens als sehr hilfreich. Jetzt kann jeder Mitarbeiter einspringen, um Kundenanfragen zu lösen, was die Reaktionszeiten und die Kundenzufriedenheit deutlich verbessert hat.

Als Managerin ist Irene ein großer Befürworter der Reporting-Funktion von eDesk. Mit den Berichts-Fähigkeiten von eDesk erhält sie wertvolle Einblicke in die Leistung ihres Teams täglich, wöchentlich, monatlich und auf langfristiger Basis. Irene kann problemlos SLA-Berichte erstellen, um Bereiche zu identifizieren, in denen ihr Team Schwierigkeiten hat, die Compliance-Standards einzuhalten, und kann proaktiv Maßnahmen ergreifen, um etwaige Probleme zu lösen.