Wie eDesk Sauder dabei unterstützte, ein vernetztes Kundenerlebnis zu schaffen, das zu einer Kundenzufriedenheitsnote von 98 % führte
Über Sauder
Sauder Woodworking Co. ist Nordamerikas führender Hersteller von Möbeln zum Selbstaufbau (RTA) und zählt zu den fünf größten Herstellern von Möbeln für den Wohnbereich in den USA.
Ein echtes amerikanisches Original: Der Großteil der Möbel von Sauder® wird in Archbold, Ohio, gefertigt – genau dort, wo das Unternehmen 1934 gegründet wurde. Mit seinen 2.400 Mitarbeiter:innen erwirtschaftet die Unternehmensfamilie Sauder jährlich Umsätze von über 600 Millionen US-Dollar.
Die Herausforderung
Bevor Sauder eDesk einsetzte, hatte das Online-Handelsunternehmen mit zersplitterter Kundenkommunikation zu kämpfen. Trotz ihrer starken Kundenorientierung bedrohte der Mangel an Verbindung zwischen den Support-Tickets die Customer Experience.
Aufgrund von Datenschutzbestimmungen wurde bei jedem Kanalwechsel eines Kunden ein neues Support-Ticket erstellt. Das führte zu fragmentierten Kundenhistorien und erschwerte es Sauder, ihre exzellenten Servicestandards aufrechtzuerhalten.
Sauder war dringend auf der Suche nach einer Lösung, die einen guten Kompromiss zwischen Datenschutz und Datenoffenlegung findet, um stets reibungslose und personalisierte Kundenerlebnisse zu gewährleisten.
„Für uns ist eDesk eine All-in-One-Lösung für den Kundenservice. Sie können jede Kundenfrage von einem einzigen Bildschirm aus beantworten, und es ist einfach zu bedienen.“
Brendan Toone
Direktvertriebsleiter – SAUDER
Die Lösung
eDesk stellte Sauder eine zentrale Inbox zur Verfügung, die Kundenanfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen bündelte. Der Schlüssel zur Bewältigung der Herausforderungen von Sauder lag in der Fähigkeit von eDesk, einzigartige Kunden-IDs zu generieren. Diese verbinden die multichannel Touchpoints der Käufer, um Wiederholungen zu vermeiden, Zeit zu sparen und gleichzeitig den Datenschutz zu gewährleisten.
Dieses Feature ermöglichte es Sauder, eine umfassende 360-Grad-Sicht auf die Kundenreise zu erhalten – von Interaktionen vor dem Kauf bis hin zu Support nach dem Kauf. Mit diesem vollständigen Verständnis der Kundenhistorie und -präferenzen konnten die Mitarbeiter von Sauder personalisierten und kontextbezogenen Support anbieten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führte.
eDesk’s Insight-Tool spielte eine entscheidende Rolle für den Erfolg im Kundenservice von Sauder. Dieses Feature bot Berichte und Analysen in Echtzeit, sodass das Management Team sofortigen Zugriff auf wertvolle Einblicke in die Support-Operationen erhielt.
Mit nur einem Klick konnte Sauder Daten zu wichtigen Kennzahlen wie Reaktionszeiten, Ticketaufkommen, Kundenzufriedenheitsbewertungen und Leistungskennzahlen der Agenten abrufen. Diese umsetzbaren Erkenntnisse ermöglichten es Sauder, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und die Support-Prozesse kontinuierlich zu optimieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
Der Beitrag von eDesk zur Leistung im Kundenservice von Sauder spielte ebenfalls eine entscheidende Rolle dabei, das Center of Excellence-Label zu behalten. Diese angesehene Auszeichnung wird Unternehmen verliehen, die in ihren Kundenservice-Kennzahlen Branchenvergleichsbwerten übertreffen.
Dank der Möglichkeiten von eDesk konnte Sauder die Standards für diese Auszeichnung erfüllen und sogar übertreffen.
Das Ergebnis
Durch die Nutzung des zentralisierten Posteingangs, der 360°-Kundenansicht und der Erkenntnisse von eDesk hat Sauder seine Kundendienstprozesse transformiert und beeindruckende Ergebnisse erzielt. Sauder hat Folgendes erreicht:
Eine bemerkenswerte Steigerung der Effizienz um 66 %
Das Customer Service-Team beantwortet jetzt persönlich mehr als 50 Tickets pro Tag
Mit der Fähigkeit, Kundenkontaktpunkte zu verknüpfen und personalisierte Erfahrungen zu bieten, erreichte Sauder eine beeindruckende Kundenzufriedenheitsrate von 98 %
Die Einführung von eDesk führte zu einer erheblichen Steigerung der Kundentreue. Dabei gaben 42 % der Käufer innerhalb von 6 Wochen eine Wiederholungskauf auf, was ihre Zufriedenheit mit den Produkten und dem Service von Sauder unterstreicht.
Die Kunden schätzten die nahtlose Kommunikation und Kontinuität im Service, die durch das verbesserte Kundensupport-System von Sauder bereitgestellt wurden.
