8 consommateurs sur 10 déclarent qu’ils se tourneraient vers un concurrent d’une marque en raison d’un service client médiocre. De la lenteur des réponses aux réponses incohérentes, il y a beaucoup de choses qui peuvent mal tourner lorsqu’on a affaire à un ticket. Mais n’incitez pas les clients à se tourner vers vos concurrents.
Encouragez plutôt votre agent à développer et à perfectionner ces 15 compétences essentielles en matière de service à la clientèle.
Pourquoi avez-vous besoin d’une équipe d’assistance qualifiée ?
En 2020, de nombreuses entreprises savent que l’acquisition d’un nouveau client coûte cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. Mais investir dans le service client eCommerce ne doit pas être considéré en termes de coût. C’est un domaine dans lequel vous pouvez vous différencier et développer votre entreprise.
L’importance des agents d’assistance augmente avec le développement du commerce électronique. Ils sont le seul point de contact humain que les clients ont avec une marque en ligne. Les agents du service clientèle sont donc essentiels à la fidélisation des clients.
Selon un rapport de HubSpot datant de 2019, 89 % des professionnels du service client affirment que les gens sont plus enclins que jamais à partager leurs expériences positives et négatives avec d’autres personnes.
Cela signifie que les performances de votre équipe d’assistance ont une influence :
- Critiques et évaluations
- Renvois et recommandations
- Fidélité à la marque et achats répétés
Il s’agit là de facteurs importants qui contribuent à la croissance de votre entreprise. Votre équipe doit donc répondre aux attentes les plus élevées des clients.
Les compétences en matière de service à la clientèle que vos agents doivent posséder
Une grande équipe repose sur ses membres. C’est pourquoi nous avons dressé cette liste des compétences essentielles en matière de service à la clientèle, afin de vous aider à développer les compétences de vos agents et à recruter de nouveaux talents.
1. Compétences en matière de communication
Un excellent représentant du service clientèle peut communiquer de manière claire et succincte, qu’il discute au téléphone ou qu’il tape un message.
Si leurs réponses sont difficiles à comprendre, les clients seront désorientés et frustrés, même si les informations dont ils ont besoin leur sont fournies.
Les agents doivent parler clairement, éviter le jargon et les longues phrases. Si votre entreprise vend quelque chose de technique, ils doivent l’expliquer en termes simples. Cela peut faire la différence entre un retour et un client satisfait.
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2. L’empathie
L’empathie est importante dans la plupart des fonctions, mais elle est cruciale pour les agents du service clientèle. Votre équipe doit comprendre ce que ressentent les clients, surtout lorsqu’ils sont agacés !
Lorsque vous traitez avec des personnes en ligne ou par courrier électronique, il est facile d’oublier qu’il y a une personne à l’autre bout du fil. Mais l’empathie permettra aux agents d’utiliser un ton approprié et d’être réactifs, ce qui devrait conduire au succès du service client.
Pour certains, l’empathie est naturelle. Mais il s’agit également d’une compétence de service à la clientèle qui peut être améliorée avec de la pratique.
3. La patience
Ce n’est pas parce que vos agents d’assistance peuvent faire preuve d’une grande communication et d’empathie que vos clients en feront autant. Il se peut qu’ils envoient des messages confus, des courriels de colère ou qu’ils s’énervent au téléphone.
Les clients ont souvent du mal à décrire les problèmes ou à trouver les numéros de commande. Certains peuvent même se montrer agressifs. Quelle que soit la situation, vous devez apprendre à votre équipe à rester calme, à faire preuve de patience et à ne pas prendre les commentaires négatifs personnellement.
4. Le travail d’équipe
Une bonne équipe de service à la clientèle partage les conseils, les responsabilités et les charges de travail. Si vos agents ne travaillent pas en équipe, les clients en pâtiront. L’instauration d’une culture de collaboration empêchera les gens de se renvoyer la balle. Lorsque vous recrutez de nouveaux employés, recherchez des preuves de leur capacité à travailler en équipe, car il s’agit d’une compétence très importante à posséder en matière de service à la clientèle.
Avec un logiciel de service client eCommerce comme eDesk, vous pouvez facilement associer un coéquipier au ticket si vous avez besoin d’aide pour le résoudre. Cela encourage le travail d’équipe et crée une culture de collaboration.
5. Positivité
Une attitude positive est contagieuse et peut donner lieu à des interactions mémorables avec les clients – le type d’interaction qui pousse les gens à laisser des commentaires élogieux et des évaluations à cinq étoiles ! Encouragez donc vos représentants à se montrer amicaux et rassurants. Incitez-les à demander aux clients comment ils vont et à leur dire de passer une bonne journée. Vous pouvez même ajouter ces éléments à vos modèles de service à la clientèle pour qu’ils ne les oublient jamais.
L’utilisation d’un langage positif est l’une des compétences les plus subtiles que vos représentants peuvent acquérir en matière de service à la clientèle. Il s’agit de modifier légèrement la façon dont ils s’expriment afin de présenter chaque situation sous un jour positif.
Ainsi, par exemple, si quelqu’un se demande quand il recevra un remboursement, ne dites pas « Il ne sera pas traité avant lundi ». Utilisez plutôt une formulation positive telle que : « Le remboursement sera effectué lundi à la première heure ».
6. Compétences en matière de gestion du temps
Si vos agents doivent faire preuve de patience, l’efficacité est également importante. La capacité à équilibrer la rapidité et la qualité du service est essentielle.
Lorsqu’un client rencontre un problème avec un produit, le temps de réponse du service d’assistance à la clientèle est un facteur déterminant pour obtenir un résultat positif. Si quelqu’un a acheté un produit et qu’il veut savoir pourquoi il ne fonctionne pas, il veut des réponses – rapidement !
Les places de marché en ligne telles qu’Amazon ou eBay exigent des vendeurs qu’ils répondent le plus rapidement possible. Sur les médias sociaux, on attend une réactivité encore plus rapide ! Pour obtenir le badge Facebook « Réactif aux messages », vous devez avoir un temps de réponse moyen de 15 minutes seulement.
Si vous vendez sur plusieurs canaux ou places de marché en ligne, un service d’assistance eCommerce est essentiel pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible. Il organisera chaque message client entrant, ainsi que les détails de la commande et du client, dans une boîte de réception centralisée. eDesk propose également des réponses suggérées par l’I.A., ce qui vous permet d’envoyer des messages et de résoudre des tickets en un seul clic.
7. Multi-tâches
Si votre entreprise vend sur plusieurs canaux, les agents du service client seront amenés à traiter des messages entrants par e-mail, médias sociaux, Amazon, eBay, chat en direct et téléphone. Comme indiqué précédemment, les logiciels de service client sont essentiels pour traiter ces messages de manière efficace. Cependant, les agents devront toujours jongler avec plusieurs tâches à la fois en attendant les réponses des clients et les informations des autres départements.
8. La confiance
Des réponses sûres permettent d’instaurer un climat de confiance avec les clients. Avec une bonne connaissance du secteur et des produits, la confiance ne sera pas un problème pour vos agents. L’essentiel est de dispenser une formation approfondie sur les produits et d’informer fréquemment vos agents des modifications apportées à vos produits, à vos services, à votre logistique et à vos politiques.
Encourager votre équipe à poser des questions et à partager leurs expériences vous aidera également. La confiance n’est pas une compétence de service à la clientèle qui peut être enseignée de la même manière que d’autres, mais vous pouvez certainement contribuer à la développer au sein de votre équipe.
9. L’adaptabilité
Pour les agents d’assistance, chaque jour est différent. En fait, chaque ticket d’assistance entrant sera différent.
Vos agents peuvent être amenés à passer du courrier électronique au téléphone. Allez vite, puis ralentissez et réfléchissez bien. Certaines questions peuvent être standard, d’autres s’écarteront de la feuille de réponse habituelle. Il se peut même qu’ils aient besoin de contacter un tiers – tel que votre partenaire d’expédition – ou d’obtenir de l’aide en interne. Il n’y a pas deux interactions identiques, c’est pourquoi vos agents du service clientèle doivent être flexibles et ouverts à l’apprentissage permanent.
10. Capacité à résoudre des problèmes
En résumé, l’assistance à la clientèle consiste à résoudre des problèmes. Vos agents doivent être en mesure de le faire par eux-mêmes. Ils ne peuvent pas demander de l’aide à un responsable pour chaque ticket – vous et vos clients n’en avez pas le temps. La résolution de problèmes est une compétence indispensable au service client.
Encouragez vos agents à trouver des solutions de manière indépendante tout en leur fixant des limites. Les remboursements doivent-ils être approuvés par un responsable ? Peuvent-ils proposer aux clients mécontents un code de réduction ? Faites-leur savoir ce qui est possible et laissez-les faire leur travail de réflexion critique.
11. Esprit de décision
Lorsque vous traitez des plaintes, vous voulez que les agents prennent le contrôle de la situation. Leur capacité à résoudre les problèmes ne sert à rien s’ils ne parviennent pas à se faire écouter par le client. Une attitude trop polie ou passive peut entraîner de longs appels qui n’aboutissent à rien. À l’inverse, un représentant agressif risque d’offenser les clients et d’aggraver la situation. Trouver le bon équilibre et agir de manière décisive permet d’obtenir de bons résultats.
Une formation de qualité aidera vos agents à devenir confiants et déterminés. Mais le langage est également important. Après avoir patiemment écouté un client, encouragez les agents à parler d’un ton fort et régulier et à poser des questions directes. Lorsqu’ils rédigent des messages, ils doivent utiliser un langage précis et éviter les expressions telles que « peut-être » ou « je pense ».
12. La ténacité
La ténacité est l’une des compétences les plus recherchées en matière de service à la clientèle, en particulier pour ceux qui gèrent une équipe d’assistance à la clientèle à distance.
Les personnes qui font preuve de ténacité sont motivées et axées sur les résultats. Elles sont prêtes à se surpasser pour satisfaire les clients et sont souvent à l’origine des histoires étonnantes de service à la clientèle qui font la une des journaux.
Vous pouvez encourager votre équipe à devenir plus tenace en reconnaissant et en récompensant leur excellent travail.
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13. L’attention
En écoutant activement chaque client, vous lui donnez le sentiment d’être entendu et reconnu. Même si leur problème ne peut être résolu, le fait d’être attentif peut atténuer une situation négative. Dans des circonstances positives, le fait de prêter attention aux détails en offrant des conseils supplémentaires, en remerciant gentiment le client ou en lui proposant des liens vers des FAQ utiles pour qu’il puisse s’y référer à l’avenir augmentera les recommandations.
14. Le professionnalisme
Les meilleurs agents ne laissent pas leurs problèmes personnels entraver leur travail. Ils arborent toujours un sourire et une voix positive lorsqu’ils s’adressent aux clients.
En engageant des agents très professionnels, vous pouvez également leur faire confiance pour être bavards et de bonne humeur lorsqu’ils traitent avec les clients, sans jamais aller trop loin.
Dernières réflexions
Lorsque vous recrutez de nouveaux membres de l’équipe, vous pouvez être attentif à ces compétences en matière de service à la clientèle sur les CV et lors des entretiens. Vous pouvez également aider les agents actuels à développer ces compétences par le biais de formations et d’ateliers sur les produits. L’intégration d’un feedback fréquent et d’un logiciel de service à la clientèle aidera également votre équipe à progresser sur le plan professionnel.
