De Zendesk à eDesk : comment Hickies a développé son support client
Hickies
Gaston Frydlewski a toujours pensé qu'il existait une meilleure façon de lacer ses chaussures. En 2012, il a fondé Hickies, une alternative extensible aux lacets traditionnels. Aujourd'hui, les « lacets » élastiques haute performance de Hickies sont vendus dans plus de 50 pays à travers le monde, notamment aux États-Unis, en Argentine, au Japon et au Royaume-Uni. Ils sont disponibles sur des marketplaces comme Amazon et eBay, ainsi que sur leur site Shopify.
"Parce que nous étions en pleine croissance, nous avions besoin d'une solution plus conviviale qui puisse nous aider à résoudre les problèmes — et non en créer."
Virginia Roldán
Responsable du service client
Le problème
Hickies estimait que leur solution actuelle de support client limitait leur croissance et ils avaient besoin d’une solution de support plus fluide pour répondre efficacement à leur clientèle mondiale en croissance. Avec Zendesk, il leur était difficile de déterminer si un ticket venait des États-Unis, d'Europe ou d'Asie, ou même par quel canal il avait été envoyé. Ils ne pouvaient pas non plus répondre directement depuis certains canaux, et l’option de transférer un message à un autre membre de l’équipe n’était pas très conviviale. Sans oublier qu’une entreprise en pleine expansion nécessitait une équipe de support plus importante, et Virginia s’est rapidement rendue compte que former de nouveaux employés à utiliser Zendesk prenait trop de temps, le système étant trop complexe. Les difficultés liées à la formation entraînaient souvent des tickets non traités, une erreur que Hickies ne pouvait pas se permettre alors qu’elle tentait de développer son activité.
“Chaque fois qu’un nouvel agent rejoignait l’équipe, il ou elle devait se familiariser avec Zendesk et, comme ce n’est pas très intuitif, il y avait toujours des problèmes et des tickets qu’on manquait.”
Hickies
Hickies a compris que la capacité à répondre rapidement aux demandes était essentielle pour établir une relation de confiance avec ses clients. Une réponse lente – ou, pire encore, l'absence de réponse – pouvait engendrer de la méfiance, nuisant à la réputation de la marque et à ses ventes futures. De plus, Hickies avait besoin d’une solution d’assistance client qui conserve l’aspect humain dans ses échanges avec les clients.
Ils souhaitaient également offrir une transparence totale à leurs clients lors de la résolution de problèmes afin de renforcer leurs relations. Disposer d'une visibilité centralisée sur les détails des commandes des clients, y compris les informations d'expédition, était essentiel pour fournir des réponses précises et rapides.
La Solution
Après avoir pesé le pour et le contre des autres solutions disponibles sur le marché, l'entreprise a compris qu'un service d'assistance connecté pour le commerce électronique était la réponse. En fin de compte, c’est cette raison qui a poussé Hickies à passer de Zendesk à eDesk.
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« Comme notre croissance est importante, nous avons vraiment besoin d'une plateforme fiable, dotée de différents types de fonctionnalités axées sur le commerce électronique, et qui peut être facilement utilisée par notre équipe du service client. »
Hickies
Connectivité
La connectivité était l'une des principales fonctionnalités qui ont retenu l'attention de l'équipe informatique. Disposer de toutes les informations clients et commandes en un seul endroit était vraiment pratique et cela a permis aux agents de mieux gérer leur temps et de prioriser les tickets de support.
Les suiveurs de SLA et les règles de message garantissent que l'équipe de Susie gère efficacement les tickets.
Traduction automatique
La fonctionnalité de traduction automatique permet à l'équipe support de communiquer dans toutes les langues. La majorité des ventes de Hickies proviennent de son propre site e-commerce qui dessert six régions différentes : les États-Unis, le Royaume-Uni, le Brésil, l'Allemagne, la France et l'ensemble de l'Union européenne. Cela signifie que l'équipe support doit répondre aux demandes des clients de tous ces marchés, souvent rédigées dans des langues variées.
Attribution automatique et modèles préconçus
Une autre fonctionnalité appréciée était l’attribution automatique et les modèles préconçus. Après tout, la collaboration est essentielle pour répondre rapidement aux demandes, et les agents de Hickies optimisent leur file d’attente en attribuant l’agent approprié à chaque ticket et en partageant la charge de travail.
Le Résultat
Depuis l’adoption d’eDesk, Hickies a constaté une amélioration considérable de ses opérations de service client grâce à une combinaison de fonctionnalités connectées qui aident Virginia et son équipe à fournir un service client eCommerce exceptionnel.
Une fonctionnalité que l’équipe de support a trouvée particulièrement utile est le tableau de bord convivial d’eDesk, qui a réduit le temps consacré à déterminer quels tickets doivent être prioritaires. Les tickets peuvent désormais être triés en fonction des objectifs SLA, du canal, et plus encore.
Hickies a également trouvé que l’intégration d’eDesk avec Shopify était particulièrement bénéfique pour réduire les délais de réponse.
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