Comment eDesk a aidé MyBoatStore à renforcer ses relations avec les clients et à augmenter ses revenus.
MyBoatStore
MyBoatStore propose une gamme de produits pour l’entretien et la restauration de bateaux, testés personnellement, étudiés et finalement recommandés par l’équipe interne. L’entreprise vend sur Amazon, eBay et sur son propre site Web, et utilise eDesk pour gérer son support client.
« eDesk nous permet de suivre les ventes de l'entreprise sans risquer de tout faire éclater. Nous disposons désormais d'un seul système pour gérer l'ensemble, ce qui simplifie le service client tout en offrant une meilleure valeur que de créer notre propre solution. »
Greg Ulrich
Président
LE PROBLÈME
À mesure que l'entreprise se développait et que les places de marché en ligne devenaient plus courantes, MyBoatStore a dû faire évoluer sa stratégie. Ayant commencé par vendre seulement quelques produits, avec 100 % de ses ventes provenant de sa boutique en ligne, MyBoatStore a dû élargir ses canaux de distribution et enrichir son catalogue. Lorsque l'entreprise a connu une croissance très rapide, il est devenu difficile de gérer efficacement le service client, car cela impliquait de se connecter et de se déconnecter de plusieurs canaux pour tenter de gérer le support.
Pendant la pandémie de Covid-19, MyBoatStore a connu une hausse inattendue des ventes, car les gens restaient chez eux avec beaucoup de temps libre pour travailler sur leurs bateaux, ce qui a entraîné une augmentation du nombre de questions de la part des clients.
Bien que MyBoatStore ait été protégée de plusieurs manières, sa forte dépendance aux places de marché en ligne a également exposé l’entreprise à de nombreuses variables hors du contrôle de Greg. Une grande partie du succès de MyBoatStore reposait sur une relation étroite avec ses clients. Lorsqu'ils ont commencé à mettre des produits sur ces plateformes, ils l'ont fait à contrecœur, craignant de perdre cette relation privilégiée. Une fois que MyBoatStore a atteint 20 000 références, cette relation proche avec le client a commencé à s’estomper peu à peu. C’est la nature même de l’exploitation sur des marchés en ligne : cela crée une barrière empêchant les échanges directs avec les clients, ce qui contraste fortement avec les racines de MyBoatStore.
LA SOLUTION
Greg et son équipe ont commencé à utiliser eDesk pour gérer la demande accrue en support client pendant la Covid-19, lorsque le volume de tickets a augmenté de 40 %. C’est durant cette période qu’ils ont réalisé qu’il était temps de se concentrer à nouveau sur la relation avec leur clientèle. Le parcours de vingt ans de l'entreprise, avec ses virages et ses changements de cap, les avait éloignés de la communauté qu’elle chérissait. Et pour continuer à avancer, MyBoatStore devait renouer le contact avec ses clients.
En fournissant une boîte de réception centralisée pour tous les messages clients entrants depuis Amazon et eBay, eDesk a permis à Greg et son équipe d’y parvenir. Une meilleure visibilité et un meilleur contrôle du support client ont aidé à renouer avec la clientèle et à augmenter le chiffre d’affaires.
LES RÉSULTATS
Pour MyBoatStore, eDesk a permis de rétablir l'aspect humain du service client, leur permettant de renforcer leurs liens avec les clients, ce qui favorise la fidélité et augmente le chiffre d'affaires.
Une boîte de réception centralisée a aidé Greg et son équipe à mieux gérer le support client alors que l'entreprise continuait de se développer.
