Comment Right Deals répond à ses clients 5 fois plus rapidement avec eDesk
Right Deals UK
Basé dans le nord de l’Angleterre, Right Deals UK est un revendeur de meubles en ligne qui propose des meubles neufs, en liquidation ou en surplus provenant de certains des détaillants les plus appréciés du Royaume-Uni, à des prix réduits. La société a été fondée en 2010 par trois personnes et une palette de meubles. Aujourd'hui, Right Deals UK est devenue une entreprise valant plusieurs millions de livres, vendant des meubles de haute qualité à des prix réduits à des clients du monde entier.
« eDesk nous permet de travailler plus efficacement en équipe. Nous traitons les tickets de support cinq fois plus rapidement qu'auparavant. Nous pouvons répondre instantanément sur Facebook et le chat en direct, transformant ainsi les requêtes en ventes. eDesk se rentabilise rapidement. »
James Sonley
Directeur des ventes, Right Deals UK
Le problème
Alors que l’entreprise commençait à vendre via plusieurs canaux et nouvelles plateformes, ses ventes ont dépassé 5 millions de livres sterling par an. Right Deals UK a rapidement constaté le besoin d’une solution plus avancée. En particulier, d’une solution capable de s’intégrer aux réseaux sociaux comme Facebook et Instagram — des domaines où le nombre de messages des clients avait considérablement augmenté.
Ce besoin a été renforcé par l’impact de la pandémie de coronavirus au Royaume-Uni au premier trimestre 2020 ; le confinement imposé a entraîné une forte hausse des ventes pour Right Deals UK, en raison de la demande accrue des clients pour le mobilier de jardin et de bureau à domicile. Avec des ventes globales plus que triplées, cette augmentation de la demande et du volume de commandes a conduit à une hausse des tickets d’assistance client, obligeant l’équipe de service client de Right Deals UK à rechercher une solution plus sophistiquée.
L’entreprise souhaitait améliorer son service client dans trois domaines principaux :
Une solution de gestion des tickets de support améliorée, capable de centraliser sans effort diverses demandes clients provenant d’Amazon, eBay, du site web et des réseaux sociaux — tout en un seul endroit
Une solution plus efficace pour solliciter les retours clients via des demandes de feedback sur Amazon et eBay
Une solution de chat en direct pour répondre instantanément aux questions des clients
La Solution
Après une analyse approfondie de plusieurs solutions, le Directeur Commercial de Right Deals UK, James Sonley, a constaté qu’eDesk était la meilleure option. Contrairement à d’autres solutions, eDesk offrait toutes les intégrations et fonctionnalités dont son équipe avait besoin, grâce à sa plateforme complète de service client et de feedback pour e-commerce : eDesk, Feedback et Live Chat.
L’intégration fluide d’eDesk avec Facebook et Instagram permet à l’équipe d’assistance client de gérer tous les messages depuis un seul endroit, avec une seule connexion. Les agents peuvent répondre directement depuis eDesk sans que plusieurs utilisateurs aient besoin d’accéder au compte Facebook professionnel de l’entreprise. L’équipe support apprécie particulièrement la possibilité de filtrer les tickets par marchés, statut, type, et plus encore. Ils voient aussi une grande valeur dans la fonction de collaboration sur les tickets grâce à la fonctionnalité « @ mention ».
Right Deals UK a reconnu l'évolution des attentes des clients dans l'ère numérique où tout va vite. Ils ont compris que les clients n'acceptent plus d'attendre 24 à 48 heures pour une réponse et qu’un retard dans la réponse pourrait potentiellement entraîner une perte de ventes.
Par conséquent, l'équipe de Right Deals UK était impatiente d’essayer un service de chat en direct sur leur site web. Elle a profité de l’offre d’essai gratuite de 14 jours de l’option Chat en Direct d’eDesk. Après cette période d’essai de deux semaines, James, leur directeur des ventes, a pu constater que cette fonctionnalité se rentabiliserait facilement. Grâce aux statistiques de rapport, James a pu identifier simplement quand un client, ayant reçu une réponse instantanée via le chat en direct, a ensuite réalisé un achat.
Avant d'implémenter eDesk, Right Deals UK utilisait FeedbackExpress pour automatiser les demandes de commentaires sur Amazon et eBay. L'entreprise a décidé de passer à eDesk Feedback lorsque le volume de ventes sur ces plateformes a augmenté. Avec eDesk Feedback, l'équipe du service client peut facilement consulter tout l'historique des messages avant d'envoyer une demande d'avis ou une critique produit, ce qui garantit que toutes les problématiques des clients sont résolues avant de solliciter un retour.
Utiliser eDesk Feedback de cette manière aide à maintenir la note de commentaires excellente de l'entreprise sur Amazon et eBay.
« Right Deals UK a obtenu 3 022 évaluations positives sur eBay en 12 mois, avec un taux de satisfaction de 97,5 %. En tant que vendeur en haut de classement sur eBay, nous faisons partie des plus fiables, en offrant un service client exceptionnel. »
Les bonnes affaires au Royaume-Uni
Le Résultat
Grâce à la solution de gestion des demandes d’eDesk, Right Deals UK a pu répondre aux questions des clients cinq fois plus rapidement qu’avec leur précédent système. Cette efficacité accrue a permis à l’entreprise de respecter les normes élevées de service client attendues par des plateformes comme Amazon, eBay, et leurs propres clients sur leur site web.
La fonctionnalité de chat en direct d’eDesk a permis à Right Deals UK d’apporter des réponses instantanées aux demandes des clients, éliminant ainsi tout délai d’attente. Les insights d’eDesk ont révélé qu’une majorité significative des échanges via le chat en direct contribuait à transformer les visiteurs du site en acheteurs.
Grâce à leur partenariat avec eDesk, Right Deals UK a obtenu des résultats remarquables en termes de délais de réponse plus rapides, d’amélioration des évaluations de satisfaction, d’augmentation des conversions de ventes et de fidélisation de la clientèle. Cela leur a permis d’atteindre avec succès le statut prestigieux de « Top Rated Seller » d’eBay. Ils ont également réussi à réduire les retours négatifs, avec un taux impressionnant de 97,6 % de commentaires positifs.
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« Sans eDesk, il ne serait pas possible d’offrir le niveau de support attendu par Amazon, eBay et, surtout, par nos propres clients en ligne. »
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