Comment Tekeir a Optimisé le Support Client et Estdevenu 60 % Plus Efficace
Tekeir
Fondée en 2015 par l’entrepreneur irlandais Peter Walsh, Tekeir est une entreprise de commerce électronique qui a débuté principalement par la vente en ligne d’équipements satellites et aériens. Au début, Tekeir vendait presque exclusivement sur le marché irlandais via un site d’annonces régional et eBay. Au fur et à mesure de sa croissance, l’entreprise est passée de deux employés à des dizaines de collaborateurs en Irlande, en Croatie et aux États-Unis. Aujourd’hui, elle commercialise plus de 20 000 produits électroniques grand public de haute qualité sur plusieurs marchés mondiaux via Amazon, eBay et son propre site internet.
Les lundis matin apportaient entre 200 et 300 e-mails, qu'il fallait plusieurs jours pour traiter. Avec eDesk, c'est terminé avant le déjeuner. eDesk facilite la réponse avec les numéros de suivi, les détails des commandes et l'historique des messages en un seul endroit.
Peter Walsh
PDG
Le problème
Alors que Tekeir se développait à l'international, l'équipe continuait à essayer de gérer toutes ses demandes de service client manuellement, par e-mail. Cela devenait inefficace car l'entreprise recevait plus de centaines d'e-mails par jour. L'équipe d'assistance était submergée.
De plus, alors que l'entreprise s'étendait dans toute l'Union européenne, elle avait besoin d'une solution capable de traduire automatiquement les e-mails, entrants comme sortants, afin que le service d'assistance puisse répondre à toutes les exigences linguistiques locales. Avec aucune personne parlant allemand, italien ou espagnol en interne, la traduction des messages clients prenait beaucoup de temps.
Avec un nombre croissant de références dépassant les dizaines de milliers, Tekeir affrontait le défi de définir une stratégie de tarification internationale. Faire cela manuellement demandait beaucoup de temps précieux.
Un domaine où Tekeir accusait un retard était l'obtention de retours positifs. Habituellement, Tekeir envoyait des e-mails aux clients pour demander leur avis cinq jours après l'expédition d'un produit. Cependant, comme cela était fait manuellement, les demandes de feedback étaient souvent envoyées trop tôt. Solliciter l’avis de clients n’ayant pas encore reçu leur produit n’aidait pas la note de satisfaction globale de Tekeir.
L’entreprise avait dépassé le stade de l’opération manuelle et avait besoin d’une solution automatisée et intelligente pour ses trois principaux points faibles :
Un support clientèle multilingue à grande échelle
Un système de gestion des retours clients
Une solution intelligente de révision des prix multicanal
La solution
Grâce à eDesk, Tekeir a pu rassembler toutes les interactions clients de son site web, des marketplaces et des réseaux sociaux en un seul endroit. La plateforme a immédiatement automatisé les opérations, en donnant la priorité aux e-mails de service client et en créant des tickets pour garantir que tous les messages reçoivent une réponse rapide, dans la langue locale, grâce à la fonction de traduction automatique d’eDesk.
« [eDesk] a rapidement automatisé les opérations, priorisé et créé des tickets pour les e-mails du service client afin de s’assurer que tous soient traités dans les délais, dans la langue locale »
L’équipe de support client de Tekeir apprécie particulièrement la fonctionnalité de traduction automatique d’eDesk. C’est leur fonctionnalité préférée car elle supprime la corvée de jongler entre plusieurs onglets et leur permet d’être plus efficaces. Grâce à cela, l’entreprise a pu augmenter ses ventes sur ces marchés moins concurrentiels.
En utilisant la fonctionnalité Feedback d’eDesk pour envoyer des demandes d’avis automatiques, Tekeir a pu solliciter des retours uniquement lorsque les clients avaient reçu leurs commandes, ce qui maximise le potentiel d’obtenir des avis positifs tout en réduisant le risque d’avis négatifs.
Avec Repricer.com, Peter a pu mettre en place des stratégies de localisation pour chaque SKU sur tous les marchés Amazon où il vend, ainsi que sur le propre site web de TV Tech. Repricer.com continue d’aider Tekeir à maintenir ses prix compétitifs 24/7, à remporter plus souvent la Buy Box sur Amazon et à fournir des insights précieux pour accroître leur rentabilité.
Les Résultats
Quasiment du jour au lendemain, le service client de Tekeir est devenu plus efficace. Alors qu'il fallait autrefois 2 à 3 jours à l'équipe pour traiter le retard accumulé durant le week-end, cela ne prend plus que quelques heures, rendant l'équipe 60 % plus productive. Non seulement les tâches sont réalisées plus rapidement, mais elles sont aussi mieux faites.
Grâce aux retours d'eDesk, Tekeir a pu atteindre et maintenir une note de rétroaction des vendeurs Amazon de 98 %. L'automatisation du processus de feedback permet de gagner du temps, d'augmenter le volume et la qualité des retours, ce qui améliore les chances de remporter la Buy Box.
Repricer.com a aidé Tekeir à remporter davantage la Buy Box et à augmenter sa rentabilité de 14 %. Peter se réjouit d'essayer la nouvelle capacité avancée de réajustement des prix sur eBay.
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