Découvrez comment Trainz.com a triplé ses revenus grâce à un service client exceptionnel
Trainz
Trainz.com est le plus grand acheteur et fournisseur de modèles réduits et de pièces pour trains en ligne en Amérique du Nord, réalisant des millions de dollars de ventes chaque année. Fondée dans le garage de ses parents en 1975, lorsque l’entrepreneur Scott Griggs a transformé sa passion pour les trains miniatures en une carrière qui durerait toute une vie. Basée à Buford, en Géorgie, aux États-Unis, la marque est la référence pour les passionnés de trains.
« eDesk nous permet de suivre nos ventes et d’éviter l’effondrement. Nous disposons désormais d’un seul système pour tout gérer, ce qui simplifie le service client tout en offrant une meilleure valeur que de développer notre propre solution. »
Scott Griggs
PDG et Ingénieur en Chef
Le défi
Le manque de supervision et de cohérence était le problème. Avec pour objectif de répondre à 95 % des tickets clients en 24 heures, Trainz.com avait besoin d'une visibilité claire sur la gestion de leurs tickets afin de pouvoir agir rapidement pour éviter des délais de réponse trop longs.
En tant que partenaire privilégié d'eBay, Trainz.com souhaitait entretenir cette relation tout en testant la vente sur d'autres marketplaces comme Amazon, Sears et Walmart.
Lors d'une période de forte activité durant Noël, Scott Griggs était frustré par les réponses longues et incohérentes des agents aux États-Unis et aux Philippines. Le manque de supervision et de cohérence dans le support client entravait leur capacité à se développer.
La Solution
Pour faire évoluer leur support client à mesure de leur croissance, Trainz.com avait besoin de rationaliser ses processus et d’avoir une vision claire de la gestion des tickets sur tous les canaux et auprès de tous les agents.
Écartant une solution interne jugée trop compliquée et coûteuse à développer, Trainz.com a choisi eDesk pour les aider à centraliser toutes leurs communications sur leurs réseaux de vente en un seul inbox. Grâce à un tableau de bord de leur écosystème eCommerce, l'entreprise peut désormais répondre plus rapidement aux demandes et intégrer facilement différentes plateformes eCommerce à mesure de leur croissance.
eDesk a permis à Trainz.com d’obtenir la transparence nécessaire sur toutes les demandes clients et de fournir des réponses standardisées aux questions courantes, ce qui permet de gagner du temps et d'assurer une plus grande cohérence sur tous leurs marchés.
L’outil de reporting d’eDesk fournit à l'entreprise des analyses exploitables sur la performance des agents, des produits et des canaux en temps réel. En tant que vendeur de premier plan sur eBay, Trainz.com dispose désormais d’une vision complète du processus de gestion des escalades en support client.
« Avec une vue d'ensemble de leur écosystème eCommerce grâce à un tableau de bord, l'entreprise peut désormais répondre aux questions plus rapidement et intégrer facilement différentes plateformes eCommerce à mesure de leur croissance. »
Scott Griggs
PDG et Ingénieur en Chef
Le Résultat
Une vue centralisée du tableau de bord de l’écosystème eCommerce a permis de renforcer l’efficacité à l’échelle de l’entreprise pour Trainz.com.
Accéder aux rapports de performance précis d’eDesk a fourni à trainz.com les informations exploitables dont ils avaient besoin pour tripler leur croissance du chiffre d’affaires.
Les améliorations apportées à leur processus d’escalade leur ont permis d’atteindre leur objectif de résoudre 95 % des demandes clients en 24 heures. Cela a amélioré la satisfaction client, avec zéro cas eBay nécessitant une résolution par le vendeur.
