Come eDesk ha aiutato MyBoatStore a ricostruire i rapporti con i clienti e aumentare i ricavi.
MyBoatStore
MyBoatStore propone una gamma di prodotti per la manutenzione e il restauro delle barche che sono stati testati, studiati e finalemente raccomandati dal team interno. L'azienda vende su Amazon, eBay e sul proprio sito web, e utilizza eDesk per gestire l'assistenza clienti.
"eDesk ci permette di tenere il passo con le vendite aziendali e di non essere sopraffatti. Ora abbiamo un sistema unico per gestire tutto, semplificando il servizio clienti a un costo inferiore rispetto alla creazione di una soluzione propria."
Greg Ulrich
Presidente
IL PROBLEMA
Con la crescita dell'azienda e la diffusione dei marketplace online, MyBoatStore ha dovuto adattare la propria strategia. Dopo aver iniziato vendendo solo una manciata di prodotti, con il 100% delle vendite provenienti dal proprio negozio online, MyBoatStore ha dovuto ampliare i canali di distribuzione e allargare il catalogo. Man mano che l'azienda cresceva rapidamente, diventava difficile gestire il supporto clienti, poiché era necessario effettuare il login e il logout su vari canali per cercare di rispondere alle richieste.
Durante il Covid-19, MyBoatStore ha visto un'impennata sorprendente nelle vendite, perché le persone erano a casa con molto tempo libero per lavorare sulle loro barche, il che ha portato a un aumento delle richieste dei clienti.
Pur essendo protetta sotto diversi aspetti, l'eccessiva dipendenza dai marketplace online ha lasciato MyBoatStore esposta a molte variabili che esulano dal controllo di Greg. Gran parte del successo di MyBoatStore si basava su relazioni profonde con i clienti. Quando hanno iniziato a inserire i prodotti sui marketplace, lo hanno fatto con riluttanza, temendo di perdere questa stretta connessione con i clienti. Una volta superati i 20.000 SKU, il rapporto diretto con i clienti si è gradualmente affievolito. Questo è il rischio di operare all’interno dei marketplace: si crea una barriera alle conversazioni dirette con i clienti, molto diverso dalle radici di MyBoatStore.
LA SOLUZIONE
Greg e il suo team hanno iniziato a usare eDesk per gestire la crescente richiesta di supporto ai clienti durante il Covid-19, quando il volume dei ticket è aumentato del 40%. È stato in questo periodo che hanno capito che era arrivato il momento di concentrarsi sul ristabilire il rapporto con la propria base di clienti. Il percorso di vent'anni dell'azienda, con tutte le sue manovre e virate, li aveva allontanati dalla comunità che amavano. E per continuare ad andare avanti, MyBoatStore aveva bisogno di riconnettersi con le sue persone.
Grazie a una casella di posta centralizzata per tutti i messaggi in arrivo dai clienti su Amazon ed eBay, eDesk ha permesso a Greg e al suo team di fare proprio questo. Una maggiore visibilità e controllo sul supporto clienti hanno contribuito a ricostruire le relazioni con i clienti e a incrementare il fatturato.
I RISULTATI
Per MyBoatStore, eDesk ha contribuito a ripristinare l'elemento umano del servizio clienti, consentendo loro di creare connessioni migliori con i clienti che aumentano la fidelizzazione e le entrate.
Una casella di posta centralizzata ha aiutato Greg e il suo team a ottenere un controllo maggiore sull'assistenza clienti mentre l'azienda continuava a crescere.
