La prescrizione perfetta
Come Hey Pharma ha utilizzato l'intelligenza artificiale di eDesk per affrontare le sfide del servizio clienti
Circa Hey Pharma
Expando aiuta i marchi eCommerce a crescere con successo sui marketplace come Amazon, eBay, Allegro e altri. Offrendo competenze localizzate e supporto completo ai marketplace, Expando garantisce che i suoi clienti possano crescere rapidamente e operare a livello globale.
La Sfida
Gestire efficacemente il supporto clienti stava diventando sempre più difficile per il team di Hey Pharma. Con 5.600 ticket mensili e solo 5 agenti di supporto, il carico di lavoro era travolgente, soprattutto perché la maggior parte delle richieste riguardava post-vendita, come tracciamento, prodotti danneggiati e consegne di articoli sbagliati.
Le principali sfide includevano:
Equilibrare personalizzazione ed efficienza nelle risposte ai clienti
Affrontare il problema dei tempi di risposta crescenti che influisce sulla soddisfazione del cliente
Garantire risposte complete che affrontassero tutte le preoccupazioni dei clienti
Gestire un elevato volume di ticket con risorse limitate
Creare messaggi coerenti evitando Risposte automatizzate che sembrino robotiche
Valutando le piattaforme, Hey Pharma ha riconosciuto che l'ampia gamma di funzionalità di eDesk e le capacità di integrazione nativa con terze parti, come Amazon, soddisfacevano le esigenze del proprio flusso di lavoro.
La Soluzione
Hey Pharma ha implementato eDesk’s AI Assist – Smart Reply, classificazione delle query e supporto personalizzato su tutti i canali di assistenza, per affrontare le sfide del servizio clienti. Il team ha trovato il processo di configurazione iniziale semplice e ha ricevuto supporto prezioso dal team di eDesk durante l’implementazione.
Le componenti principali della loro soluzione includevano:
Implementazione su tutti i canali: Utilizzo di Smart Reply su tutti i canali di comunicazione per garantire un’esperienza cliente coerente
Risposte emotivamente intelligenti: Sfruttare l’IA, in particolare per gestire le interazioni con clienti insoddisfatti, con risposte empatiche e non robotiche
Comunicazione personalizzata: Utilizzare la capacità di Smart Reply di personalizzare i messaggi con un tocco umano mantenendo la voce del marchio
Configurazione semplice: Approfittare del processo di configurazione intuitivo con il supporto del team di eDesk
La soluzione si è dimostrata efficace nel aiutare il piccolo team di Hey Pharma, composto da cinque agenti, a gestire un elevato volume di 5.600 ticket mensili, garantendo che le risposte rimangano sempre personalizzate.
In passato abbiamo fatto affidamento principalmente sui modelli predefiniti, che risultavano meno personalizzati. Smart reply personalizza le risposte per riflettere risposte autentiche alle richieste dei clienti, creando clienti più soddisfatti.
F. W.
Responsabile del Team di Assistenza Clienti
Il Risultato
Dall'implementazione degli strumenti di eDesk, il 75% delle risposte del team di supporto di Hey Pharma sono state generate dall'IA, utilizzando Smart Reply per mantenere un tocco personale. Questo ha contribuito a ridurre di 47 minuti il tempo di prima risposta. Altri miglioramenti significativi che hanno notato nelle loro operazioni di assistenza clienti includono:
Personalizzazione Avanzata: Superare i modelli rigidi per risposte personalizzate che affrontano le specifiche richieste dei clienti
Tocco Umano Costante: Le risposte assistite dall'IA mantengono un tono naturale, eliminando risposte robotiche anche per richieste ripetitive
Miglior Soddisfazione del Cliente: La comunicazione personalizzata ha portato a clienti più felici e a interazioni più positive
Produttività dell'agente: Il team ha utilizzato oltre 1.272 risposte assistite dall'IA nel mese precedente, con un impatto significativo sulla produttività degli agenti – i tempi di gestione degli agenti sono diminuiti da una media di 6,5 minuti a poco meno di 3 minuti – risparmiando 329 ore su 5600 ticket al mese dopo l'adozione di AI Assist
Flusso di lavoro flessibile: Sebbene molte risposte richiedano poche modifiche, gli agenti apprezzano la possibilità di apportare aggiustamenti quando necessario
Migliore esperienza per gli agenti: Gli operatori del supporto possono concentrarsi su interazioni significative con i clienti invece di creare risposte ripetitive
Con eDesk AI Assist, il piccolo team di supporto di Hey Pharma gestisce ora un alto volume di ticket in modo efficiente, mantenendo la personalizzazione – trasformando clienti soddisfatti in clienti ricorrenti, referral e crescita sostenibile dei ricavi.
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