Scopri come Trainz.com ha triplicato i ricavi grazie a un servizio clienti straordinario
Trainz
Trainz.com è il più grande acquirente e fornitore di eCommerce di modelli riduttori e ricambi in Nord America, con milioni di dollari di vendite all’anno. Fondata nel garage dei genitori nel 1975, quando l’imprenditore Scott Griggs trasformò il suo amore per i modelli riduttori in una carriera che durerebbe una vita. L’attività, con sede a Buford, Georgia, USA, è il marchio di riferimento per gli appassionati di treni.
"eDesk ci permette di monitorare le vendite aziendali senza implodere. Ora abbiamo un solo sistema per gestire tutto, semplificando il servizio clienti a un valore superiore rispetto alla creazione di una soluzione interna."
Scott Griggs
Amministratore Delegato e Capo Ingegnere
La Sfida
La mancanza di supervisione e di coerenza era il problema. Con l’obiettivo di rispondere al 95% dei ticket dei clienti entro 24 ore, Trainz.com aveva bisogno di una visibilità chiara sulla gestione delle richieste, per poter essere agile nel prevenire tempi di risposta lenti.
In quanto partner preferenziale di eBay, Trainz.com desiderava coltivare questa relazione mentre testava la vendita su altri marketplace come Amazon, Sears e Walmart.
Durante un periodo natalizio particolarmente impegnativo, Scott Griggs si è frustrato per i metodi dispendiosi in termini di tempo e poco coerenti con cui gli agenti negli Stati Uniti e nelle Filippine rispondevano alle richieste. La mancanza di supervisione e di coerenza nel supporto clienti stava ostacolando la loro crescita.
La Soluzione
Per scalare il supporto clienti man mano che crescevano, Trainz.com aveva bisogno di ottimizzare i processi e di una chiara supervisione della gestione dei ticket su tutti i canali e con tutti gli agenti.
Escludendo una soluzione fatta in casa, ritenuta troppo complessa e costosa da sviluppare, Trainz.com ha scelto eDesk per aiutarli a consolidare tutte le comunicazioni dei loro canali di vendita al dettaglio in un'unica casella di posta centralizzata. Grazie a una dashboard che mostra il loro ecosistema eCommerce, l'azienda può ora rispondere alle richieste più rapidamente e integrare facilmente diverse piattaforme eCommerce man mano che crescono.
eDesk ha aiutato Trainz.com a ottenere la trasparenza tanto necessaria su tutte le richieste dei clienti e a fornire risposte standardizzate alle domande più frequenti, risparmiando tempo e garantendo maggiore coerenza su tutti i loro marketplace.
Lo strumento di reportistica di eDesk fornisce all'azienda approfondimenti sul rendimento degli agenti, dei prodotti e dei canali, in tempo reale. In quanto venditore di spicco su eBay, Trainz.com ora ha una visione completa del processo di escalation del supporto clienti.
«Con una vista a dashboard del loro ecosistema eCommerce, l'azienda può ora rispondere alle richieste in modo più rapido e collegare facilmente diverse piattaforme eCommerce man mano che crescono.»
Scott Griggs
Amministratore Delegato e Capo Ingegnere
Il Risultato
Una vista centralizzata del cruscotto dell'ecosistema eCommerce ha generato efficienze in tutta l’azienda per Trainz.com
L’accesso alle analisi di performance accurate di eDesk ha fornito a trainz.com gli insights pratici necessari per triplicare la crescita dei ricavi.
Miglioramenti al loro processo di escalation li hanno aiutati a raggiungere l’obiettivo di risolvere il 95% delle richieste dei clienti entro 24 ore. Questo ha migliorato la soddisfazione dei clienti, senza che alcun caso eBay richiedesse l'intervento del venditore.
