Wie eDesk Q-Parts24 dabei half, eine 24-Stunden-Service-Level-Vereinbarung zu erreichen und positives Feedback zu erhalten
Q-Parts24
Q-Parts24 ist ein Online-Autounternehmen, das sich auf hochwertige Ersatzteile zu einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis für alle bekannten Fahrzeugmarken spezialisiert hat. Gegründet im Jahr 2007, bietet das Unternehmen Ersatzprodukte für Kunden in ganz Europa für Neu- und Gebrauchtwagenmarken wie BMW, Mercedes-Benz, Volkswagen und Opel an.
„Zufrieden mit unseren reibungslosen und transparenten Abläufen. Die Bewertungen stiegen wieder an, nachdem wir alle negativen Tickets an einem Ort verwalten konnten. Alles wurde viel einfacher und schneller.“
Marion von der Brelie
Teamleiter Kundenservice
Die Herausforderung
Bevor eDesk Q-Parts24 – ein Anbieter von Autoteilen, der von Bremsscheiben bis zu Stoßdämpfern reicht – eingeführt wurde, stand das Unternehmen vor einer kritischen Herausforderung, da ineffizienter Kundenservice das Markenwachstum bedrohte.
Das Unternehmen erhielt ständig Anfragen von Käufern, doch die bestehenden Kundensupport-Prozesse waren nicht geeignet, um Kundenkontext aufzubauen und kundenübergreifende Anfragen effizient zu bearbeiten.
Dateien wurden nicht gespeichert, und Nachrichten wurden nicht effektiv an die Vertriebsleiter weitergeleitet. Zudem erschwerte das Fehlen einer Suchfunktion für E-Mail-Adressen im Altsystem die Nachverfolgung des gesamten E-Mail-Verlaufs eines Kundenanliegens. Das Fehlen eines vollständigen Überblicks machte es unmöglich, schnell auf Folgeanfragen zu reagieren, da den Agenten keine ausreichenden Daten zur Unterstützung der Kunden zur Verfügung standen. Dies konnte dazu führen, dass Kunden von unterschiedlichen Agenten repetitive Fragen erhielten oder wichtige Details übersehen wurden, was zu einer steigenden Zahl an negativen Bewertungen führte.
Die Lösung
Um ihr Ansehen zu verbessern und die Probleme im Kundenservice zu beheben, suchte Q-Parts24 nach einer leistungsstarken Lösung für den Kundensupport, die die Fähigkeiten ihres Support-Teams deutlich steigern konnte. Als die Marke ihren Webshop auf andere Marktplätze erweiterte, benötigten sie eine Lösung, die alle ihre Systeme nahtlos integrieren konnte.
eDesk, das sich auf die Unterstützung von Multi-Channel-eCommerce-Marken spezialisiert hat, erwies sich als die ideale Lösung für Q-Parts24. Die umfangreichen Funktionen der Plattform transformierten ihre Abläufe schnell und ermöglichten eine reibungslose Koordination zwischen allen Systemen.
Durch die Zentralisierung der Daten aus mehreren Kanälen in einem intuitiven Echtzeit-Dashboard stellte eDesk sicher, dass alle Kundenanfragen und relevanten Bestelldetails an einem Ort zusammengeführt wurden. Die Smart-Inbox-Funktion gruppierte, priorisierte und verteilte Kundenanfragen automatisch, sodass die richtigen Personen zur richtigen Zeit Zugriff auf die richtigen Informationen hatten.
Mit einer vereinfachten und durchsuchbaren Ansicht des Käuferprozesses konnten die Kundenservicemitarbeiter von Q-Parts24 Kundenanfragen schnell und mühelos lösen. Die Implementierung von eDesk half ihnen, ihre Support-Prozesse zu optimieren, die Produktivität zu steigern und letztlich den Umsatz zu erhöhen.
Das Ergebnis
Durch den Einsatz von eDesk verzeichnete Q-Parts24 eine Zunahme an positiven Bewertungen auf beliebten Marktplätzen wie eBay, Amazon und Google. Das verbesserte Kundensupport-Erlebnis trug zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung bei.
Mit der durch eDesk erhöhten Effizienz konnte Q-Parts24 ihre Service-Level-Agreements (SLAs) mit einer 24-Stunden-Antwortzeit erfolgreich einhalten. Das sorgte für schnelle und zeitnahe Unterstützung ihrer Kunden und steigerte den Ruf des Unternehmens weiter.
Das Kundensupport-Team von Q-Parts24 erreichte eine bemerkenswerte Effizienz, indem es täglich durchschnittlich 50 Tickets pro Mitarbeiter bearbeitete. Dieses hohe Produktionsniveau ermöglichte es, eine große Anzahl an Kundenanfragen effektiv zu bewältigen.
Durch den Einsatz von eDesk konnte Q-Parts24 nicht nur einen außergewöhnlichen Kundenservice aufrechterhalten, sondern auch das Potenzial ihrer Marke im hart umkämpften E-Commerce-Markt freisetzen. Während ihr Support-Team von einem einzelnen Mitglied auf sieben anwuchs, erhielten sie weiterhin begeisterte Bewertungen für ihren exzellenten Service.
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