Die perfekte Verschreibung
So hat Hey Pharma KI von eDesk genutzt, um ihre Herausforderungen im Kundenservice zu bewältigen
Über Hey Pharma
Expando unterstützt E-Commerce-Marken dabei, erfolgreich auf Marktplätzen wie Amazon, eBay, Allegro und anderen zu skalieren. Durch lokale Expertise und umfassenden Marktplatz-Support stellt Expando sicher, dass ihre Kunden schnell wachsen und global agieren können.
Die Herausforderung
Die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen wurde für das Team von Hey Pharma immer schwieriger. Mit 5.600 Support-Tickets im Monat und nur 5 Support-Mitarbeitern war die Arbeitsbelastung enorm, insbesondere weil die meisten Anfragen post-sales bezogen waren und sich um Sendungsverfolgung, beschädigte Waren und falsche Lieferungen drehten.
Die wichtigsten Herausforderungen waren:
Die Balance zwischen Personalisierung und Effizienz bei Kundenantworten zu finden
Das wachsende Problem der Antwortzeiten anzugehen, das die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt
Umfassende Antworten zu liefern, die alle Kundenanliegen abdecken
Ein hohes Ticketaufkommen mit begrenzten Personalressourcen zu bewältigen
Konsistente Botschaften zu schaffen und gleichzeitig robotische Antworten zu vermeiden
Bei der Bewertung verschiedener Plattformen erkannte Hey Pharma, dass die umfassenden Funktionen von eDesk und die native Integration mit Drittanbieter-Verkäufern bei Amazon ihre Workflow-Anforderungen erfüllten.
Die Lösung
Hey Pharma hat eDesks KI-Assistenz – Smart Reply, Anfrageklassifizierung und personalisierten Support über alle Support-Kanäle hinweg – implementiert, um ihre Herausforderungen im Kundenservice zu bewältigen. Das Team fand die Ersteinrichtung unkompliziert und erhielt während der Umsetzung wertvolle Unterstützung vom eDesk-Team.
Zu den wichtigsten Komponenten ihrer Lösung gehörten:
Kanalübergreifende Implementierung: Einsatz von Smart Reply auf allen Kommunikationskanälen für ein einheitliches Kundenerlebnis
Emotionale Intelligenz bei Antworten: Nutzung von KI, insbesondere zur Bewältigung unzufriedener Kunden, mit empathischen, naturnahen Antworten
Personalisierte Kommunikation: Verwendung der Fähigkeit von Smart Reply, Nachrichten individuell anzupassen, während die Markenstimme beibehalten wird
Einfache Konfiguration: Nutzung des intuitiven Einrichtungsprozesses mit Unterstützung durch das eDesk-Team
Die Lösung ist effektiv darin, Hey Pharmas kleines Team von fünf Support-Mitarbeitern dabei zu unterstützen, ihre hohe Anzahl von 5.600 monatlichen Tickets zu verwalten, während die Antworten dennoch persönlich bleiben.
Wir haben in der Vergangenheit stark auf Vorlagen gesetzt, die nicht so personalisiert waren. Smart Reply passt Antworten an, um echte, individuelle Antworten auf Kundenanfragen zu gewährleisten, was zu zufriedeneren Kunden führt.
F. W.
Leiter/in Kundenservice-Team
Das Ergebnis
Seit der Einführung der Tools von eDesk sind 75 % der Antworten des Support-Teams von Hey Pharma automatisch generiert, mithilfe von Smart Reply, um eine persönliche Ansprache zu bewahren. Das hat geholfen, die Erstreaktionszeit um 47 Minuten zu verkürzen. Weitere bedeutende Verbesserungen, die sie in ihren Kundenservice-Operationen festgestellt haben, sind:
Verbesserte Personalisierung: Weg von starren Vorlagen hin zu maßgeschneiderten Antworten, die auf spezifische Kundenanfragen eingehen
Gleichbleibender menschlicher Ton: KI-gestützte Antworten bewahren einen natürlichen Ton und vermeiden robotische Antworten, selbst bei sich wiederholenden Anfragen
Steigerung der Kundenzufriedenheit: Personalisierte Kommunikation führt zu zufriedeneren Kunden und positiveren Interaktionen
Mitarbeitereffizienz: Das Team hat im vergangenen Monat über 1.272 KI-gestützte Antworten genutzt, was die Produktivität der Mitarbeiter deutlich steigert – die Bearbeitungszeiten der Agenten haben sich im Durchschnitt von 6,5 Minuten auf knapp unter 3 Minuten verbessert – und so 329 Stunden bei 5600 Tickets pro Monat eingespart nach Einführung von AI Assist.
Flexibler Arbeitsablauf: Während viele Antworten nur minimale Bearbeitung erfordern, schätzen die Agenten die Möglichkeit, bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.
Bessere Agentenerfahrung: Supportmitarbeiter können sich auf bedeutungsvolle Kundeninteraktionen konzentrieren, anstatt repetitive Antworten zu erstellen.
Mit eDesk AI Assist bewältigt das kleine Support-Team von Hey Pharma nun effizient ein hohes Ticketaufkommen und bleibt dabei persönlich – was zufriedene Kunden in Stammkunden, Weiterempfehlungen und nachhaltiges Umsatzwachstum verwandelt.
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