Service client eCommerce : le guide ultime 2025

Le support téléphonique est une méthode populaire pour offrir un service client dans le domaine de l’eCommerce. Les clients ont la possibilité de parler à un membre de l’équipe d’assistance et d’expliquer leur demande via un numéro de contact eCommerce, ce qui est idéal lorsque la situation est difficile à décrire par chat en direct ou par email. Le principal inconvénient du support téléphonique réside dans ses coûts de main-d’œuvre élevés et la nécessité d’une équipe de service client permanente. Il y a peu d’options pour automatiser cette assistance, c’est donc souvent réservé aux boutiques en ligne plus établies disposant du budget pour une équipe de gestion des demandes des clients.

Mettre à disposition un support en libre-service pour les clients peut considérablement augmenter votre taux de conversion. Au lieu d’attendre qu’un agent du support soit disponible, les clients peuvent accéder eux-mêmes aux informations dont ils ont besoin, grâce à une base de connaissances, une section FAQ ou des articles et vidéos tutoriels. L’un des avantages du support en libre-service est qu’il réduit la nécessité d’embaucher une équipe de service client ou de consacrer du temps aux requêtes courantes. En revanche, le support en libre-service n’est souvent pas adapté pour traiter certaines demandes plus complexes soumises par les clients. Dans cette optique, il est préférable de combiner le support en libre-service avec d’autres formes de service client.

Un centre d'assistance client est la solution idéale tout-en-un pour gagner du temps tout en garantissant une expérience excellente à tous les utilisateurs. Avec un centre d’aide comme eDesk, vous pouvez gérer toutes vos interactions avec les clients depuis un tableau de bord simple à utiliser. En combinant un système de tickets avec des fonctionnalités comme le chat en direct, vos clients peuvent vous contacter via plusieurs canaux en un seul endroit, ce qui facilite la vie de votre équipe de service client. De plus, avec eDesk, vous avez facilement accès aux informations de commande, ce qui évite de basculer sans arrêt entre les fenêtres pour répondre à des questions simples. Une solution de centre d’assistance est parfaite pour automatiser les tâches manuelles, vous laissant ainsi plus de temps pour faire croître votre activité. C’est une victoire pour vos clients et pour votre résultat net.

Envie d’en savoir plus sur les logiciels de centres d’assistance eCommerce ? -> Meilleur logiciel de centre d’assistance pour eCommerce : la liste complète

L’e-mail est l’un des moyens les plus courants pour les clients d’interagir avec une équipe d’assistance, et il présente plusieurs avantages. Recevoir des e-mails plutôt que des appels téléphoniques permet à votre équipe de support d’avoir le temps nécessaire pour examiner la requête sans avoir à répondre immédiatement. Cependant, contrairement à un logiciel de gestion de tickets, il existe beaucoup moins d’automatisation avec l’e-mail. Utiliser l’e-mail comme principal canal de support eCommerce nécessite une équipe relativement grande et entièrement formée, ce qui peut être difficile pour les petites entreprises qui doivent rester à jour.

Le logiciel de chat en direct permet aux clients de parler directement avec l’équipe du service client via une fenêtre de messagerie instantanée. Les chatbots utilisent généralement l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour créer des réponses automatisées aux questions fréquemment posées, dans une fenêtre de messagerie instantanée similaire au chat en direct. Ces deux canaux de service client peuvent donner de bons résultats, mais un chatbot doit toujours être associé à un autre canal pour obtenir les meilleurs résultats. Ainsi, toute question à laquelle le chatbot ne peut pas répondre peut être transférée à l’équipe de support. Le chat en direct est un excellent moyen de réduire les temps de réponse, et il fonctionne mieux lorsqu’il fait partie d’une solution d’assistance complète.

Les consommateurs se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour interagir avec leurs marques et entreprises préférées. Offrir aux utilisateurs la possibilité d'interagir directement avec vous sur les réseaux sociaux peut être utile, mais cela fonctionne mieux lorsqu'il est combiné avec d'autres canaux, tels que le chat en direct ou un logiciel de support sur les réseaux sociaux. Assurez-vous de choisir des solutions de logiciel de service client qui regroupent toutes vos conversations et tickets en un seul endroit, afin de pouvoir reprendre là où vous ou d'autres membres de l'équipe vous êtes arrêtés.

Dans le cas rare où vous recevez des avis négatifs sur vos produits ou votre service client, il peut être tentant de les laisser tels quels en espérant que none de vos clients potentiels ne les voit. Bonne nouvelle : ils verront ces avis, et cela paraît encore pire si vous laissez des critiques et des plaintes authentiques sans y répondre.

Plutôt que d’ignorer le problème en espérant qu’il disparaisse, répondez poliment en présentant vos excuses pour le désagrément et en expliquant comment vous comptez le résoudre — que ce soit avec un remboursement, une assistance technique, ou en vous engageant à faire mieux à l'avenir.

De cette façon, lorsque des clients potentiels verront des commentaires négatifs sur votre profil, ils sauront que vous prenez au sérieux l’opinion de vos clients. De plus, vous améliorerez la réaction du client mécontent, ce qui augmentera ses chances de devenir un client fidèle.

Un SLA, ou accord sur le niveau de service, indique précisément ce qu'il signifie : il vous engage à fournir un certain niveau de service. Cet accord est généralement conclu entre une entreprise et ses clients, avec souvent des pénalités en cas de non-respect du contrat de service. Par exemple, un SLA entre vous et un client pourrait être de répondre à toutes ses demandes d'assistance dans un délai de 24 heures.

Bien que l'engagement de votre équipe de support client à des standards élevés avec des SLA puisse sembler intimidant, cela peut vous encourager à donner la priorité à votre service client en fixant des objectifs et des indicateurs de performance (KPIs) à respecter.

La plupart du temps, lorsque les entreprises offrent un service client médiocre, ce n’est pas parce qu’elles se désintéressent de leurs clients. La majorité du temps, les propriétaires de petites entreprises manquent simplement de temps et de ressources pour accorder à chaque demande client l’attention qu’elle mérite.

C’est là qu’intervient l’automatisation.

Grâce aux fonctionnalités d’automatisation, vous pouvez améliorer votre service client tout en consacrant en réalité moins de temps à celui-ci (oui, c’est possible !).

Avec un logiciel de support client pour le commerce en ligne qui place l’automatisation au cœur de sa stratégie, vous pouvez automatiquement centraliser les communications avec les clients provenant de tous vos canaux de vente, ainsi que les détails liés aux commandes, pour des réponses rapides.

De plus, vous pouvez répondre instantanément aux questions courantes en utilisant des règles pour identifier les tickets adaptés aux réponses sous forme de modèles.

Vous ne savez pas toujours comment vos clients perçoivent votre performance ? Les données du service client vous le révèlent. Le meilleur logiciel de support client pour eCommerce offre des insights, qui vous indiquent si votre entreprise progresse dans la bonne direction, grâce à des métriques et des tendances essentielles.

Grâce à des rapports puissants qui mettent en lumière les produits générant le plus de tickets de support ou ceux qui reçoivent le plus de avis positifs, vous pouvez utiliser les données d’hier pour élaborer la stratégie de demain.

Grâce à des insights approfondis sur les produits, vous saurez comment anticiper et résoudre les problèmes avant qu’ils ne surgissent. Un produit accumule-t-il des avis négatifs ? Discutez-en avec vos fournisseurs pour corriger la situation. Certains produits étant retournés plus fréquemment, pensez à créer une vidéo pour donner aux consommateurs une idée plus précise de ce qu’ils commandent avant la livraison.

En exploitant les données clients, vous comprendrez ce qui stimule ou freine votre croissance et pourrez ajuster votre stratégie de support eCommerce en conséquence.

La meilleure approche pour le service client en e-commerce consiste à faire preuve d’empathie envers vos clients, et la meilleure façon de créer cette empathie est de voir les choses à travers leurs yeux… littéralement.

En 2025, les clients ne toléreront plus un service client qui s’arrête et recommence. Si ils entament une conversation avec vous sur Facebook Messenger, ils ne souhaitent pas devoir la retranscrire à l’agent qui gère votre système de tickets. Les clients attendent que vous ayez une vue d’ensemble de leurs interactions précédentes avec l’ensemble de votre équipe.

Avec vue client, vous pouvez obtenir une vision claire de toutes les interactions antérieures d’un client avec votre site et votre équipe. En utilisant le contexte complet de leur historique de commandes et de leurs échanges précédents, vous pouvez dépasser leurs attentes grâce à une communication spécialement adaptée à leur situation. Le meilleur dans tout ça ? Vous pouvez faire tout cela plus rapidement que jamais.

Nous avons tous vu ces publicités pour des banques qui offrent de l'argent aux nouveaux clients ou ces magasins qui proposent une réduction de 10 % sur la première commande. Il n’y a rien de mal à utiliser ces incitations pour attirer et convertir de nouveaux clients, mais n’oubliez pas votre clientèle existante dans ce processus.

La clé pour fidéliser et maintenir la loyauté envers votre marque consiste à récompenser vos clients pour leurs achats réguliers. Que ce soit en proposant la livraison gratuite pour leur prochain achat ou en leur offrant 5 $ de réduction pour chaque 200 $ dépensés, ces petites incitations vous différencient de la concurrence et donnent à vos clients le sentiment d’être appréciés.

Littéralement. Si vous ouvrez votre boutique à un public mondial, vous ne pouvez pas attendre de vos clients qu'ils partagent toujours votre langue. Montrez à vos clients internationaux que vous appréciez leur fidélité en collaborant avec un fournisseur de chat en direct qui propose des fonctionnalités de traduction automatique