8 consumatori su 10 affermano che passerebbero a un marchio concorrente a causa di un servizio clienti scadente. Dalle risposte lente a quelle incoerenti, molte cose possono andare storte quando si ha a che fare con un ticket. Ma non portare i clienti nelle mani dei tuoi concorrenti.
Incoraggia invece il tuo agente a sviluppare e perfezionare queste 15 abilità essenziali del servizio clienti.
Perché hai bisogno di un team di assistenza qualificato
Nel 2020 molte aziende sanno che acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenerne uno esistente. Ma investire nel servizio clienti di un e-commerce non deve essere visto in termini di costi. È un’area in cui puoi differenziarti e far crescere la tua attività.
Con la crescita dell’e-commerce, cresce anche l’importanza degli agenti di supporto. Sono l’unico punto di contatto umano che i clienti hanno con un marchio online. Ciò significa che gli agenti del servizio clienti sono fondamentali per fidelizzare i clienti.
Un rapporto del 2019 di HubSpot ha rilevato che l’89% dei professionisti del servizio clienti afferma che le persone sono più propense che mai a condividere le loro esperienze positive e negative con gli altri.
Questo significa che le prestazioni del tuo team di supporto influiscono:
- Recensioni e valutazioni
- Riferimenti e raccomandazioni
- Fedeltà al marchio e acquisti ripetuti
Questi sono tutti fattori importanti che contribuiscono alla crescita della tua azienda, quindi il tuo team deve soddisfare le più alte aspettative dei clienti.
Le competenze del servizio clienti che i tuoi agenti devono avere
Un grande team si basa sui suoi membri. Per questo motivo, abbiamo stilato questo elenco di competenze essenziali nel servizio clienti per aiutarti a coltivare le capacità dei tuoi agenti e a cercare nuove assunzioni.
1. Capacità di comunicazione
Un ottimo rappresentante del servizio clienti è in grado di comunicare in modo chiaro e conciso, sia che parli al telefono sia che scriva un messaggio.
Se le risposte sono difficili da capire, i clienti saranno confusi e frustrati, anche quando verranno fornite le informazioni di cui hanno bisogno.
Gli agenti devono parlare in modo chiaro, evitando il gergo e le frasi lunghe. Se la tua azienda vende qualcosa di tecnico, devono spiegarlo in termini profani. Questo potrebbe fare la differenza tra un ritorno e un cliente felice.
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2. L’empatia
L’empatia è importante in molti ruoli, ma è fondamentale per gli agenti dell’assistenza clienti. Il tuo team deve capire come si sentono i clienti, soprattutto quando sono irritati!
Quando si ha a che fare con persone online o via e-mail, è facile dimenticare che c’è una persona all’altro capo. Ma l’empatia permetterà agli agenti di usare un tono appropriato e di essere reattivi, il che dovrebbe portare al successo del servizio clienti.
Per alcuni l’empatia viene naturale. Ma è anche un’abilità del servizio clienti che può essere migliorata con la pratica.
3. Pazienza
Solo perché i tuoi agenti di assistenza sono in grado di dimostrare una grande comunicazione ed empatia, non significa che i tuoi clienti lo faranno. Potrebbero inviare messaggi confusi, e-mail arrabbiate o essere agitati al telefono.
I clienti spesso faticano a descrivere i problemi o a trovare i numeri d’ordine. Alcuni possono anche essere aggressivi. Qualunque sia la situazione, devi allenare il tuo team a mantenere la calma, la pazienza e a non prendere sul personale i commenti negativi.
4. Lavoro di squadra
Un ottimo team di assistenza clienti condivide consigli, responsabilità e carichi di lavoro. Se i tuoi agenti non lavorano in squadra, i clienti ne risentiranno. Costruire una cultura della collaborazione impedirà alle persone di scaricare le responsabilità. Cerca prove di lavoro di squadra quando assumi nuovi agenti, perché si tratta di un’abilità molto importante per il servizio clienti.
Con un software di assistenza clienti per il commercio elettronico come eDesk, puoi facilmente inserire un compagno di squadra nel ticket se hai bisogno di una mano per risolverlo. Questo incoraggia il lavoro di squadra e costruisce una cultura collaborativa.
5. Positività
Un atteggiamento positivo è contagioso e può rendere memorabili le interazioni con i clienti, tanto da spingere le persone a lasciare recensioni entusiastiche e valutazioni a cinque stelle! Quindi incoraggia i tuoi rappresentanti ad essere amichevoli e rassicuranti. Chiedi ai clienti come stanno e dì loro di passare una bella giornata. Puoi anche aggiungere queste frasi ai tuoi modelli di assistenza clienti, così non le dimenticheranno mai.
L’uso di un linguaggio positivo è una delle abilità più sottili che i tuoi rappresentanti possono avere nel servizio clienti. Si tratta di apportare piccoli cambiamenti nel modo in cui si esprimono, in modo da presentare ogni situazione sotto una luce positiva.
Quindi, ad esempio, se qualcuno si chiede quando riceverà un rimborso, non dire “Non sarà elaborato prima di lunedì”. Dovrebbe invece usare un’espressione positiva come: “Verrà elaborato come prima cosa lunedì”.
6. Capacità di gestione del tempo
Sebbene i tuoi agenti debbano essere pazienti, anche l’efficienza è importante. La capacità di bilanciare velocità e qualità del servizio è fondamentale.
Quando un cliente ha un problema con un prodotto, il tempo di risposta dell’assistenza clienti è un fattore enorme per ottenere un risultato positivo. Se qualcuno ha comprato qualcosa e vuole sapere perché non funziona, vuole delle risposte, e in fretta!
I mercati online come Amazon o eBay richiedono ai venditori di rispondere il più rapidamente possibile. Sui social media ci si aspetta una risposta ancora più rapida! Per ottenere il distintivo di risposta ai messaggi di Facebook, devi avere un tempo medio di risposta di soli 15 minuti.
Se vendi su più canali o mercati online, un eCommerce helpdesk è essenziale per risolvere i ticket nel più breve tempo possibile. L’helpdesk organizza tutti i messaggi dei clienti in arrivo, insieme ai dettagli dell’ordine e del cliente, in un’unica casella di posta centralizzata. eDesk dispone anche di risposte suggerite dall’intelligenza artificiale, in modo da poter inviare messaggi e risolvere i ticket con un solo clic.
7. Multi-tasking
Se la tua azienda vende su più canali, gli agenti dell’assistenza clienti si troveranno a gestire i messaggi in arrivo via e-mail, social media, Amazon, eBay, live chat e telefono. Come già detto in precedenza, il software per l’assistenza clienti è essenziale per gestire tutto questo in modo efficace. Tuttavia, gli agenti dovranno comunque destreggiarsi tra più compiti contemporaneamente, in attesa delle risposte dei clienti e delle informazioni provenienti dagli altri reparti.
8. Fiducia
Risposte sicure creeranno fiducia nei clienti. Con un’adeguata conoscenza del settore e dei prodotti, la fiducia non sarà un problema per i tuoi agenti. La chiave è fornire una formazione approfondita sui prodotti e aggiornare frequentemente i tuoi agenti sulle modifiche apportate ai tuoi prodotti, servizi, logistica e politiche.
Anche incoraggiare il tuo team a fare domande e a condividere le proprie esperienze ti aiuterà. La fiducia in se stessi non è un’abilità del servizio clienti che può essere insegnata come altre, ma puoi certamente contribuire a svilupparla nel tuo team.
9. Adattabilità
Per gli agenti di supporto, ogni giorno sarà diverso. Infatti, ogni ticket di assistenza in arrivo sarà diverso.
I tuoi agenti potrebbero aver bisogno di passare dall’e-mail al telefono. Vai veloce, poi rallenta e rifletti attentamente. Alcuni problemi possono essere standard, altri si discosteranno dal solito foglio di risposte. Potrebbero anche aver bisogno di contattare una terza parte, come il tuo partner per le spedizioni, o di chiedere aiuto internamente. Non esistono due interazioni uguali, quindi i tuoi agenti del servizio clienti devono essere flessibili e aperti all’apprendimento costante.
10. Capacità di risolvere i problemi
In poche parole, l’assistenza clienti consiste nel risolvere i problemi. I tuoi agenti devono essere in grado di farlo da soli. Non possono chiedere aiuto a un manager per ogni ticket: tu e i tuoi clienti non ne avete il tempo. La risoluzione dei problemi è un’abilità del servizio clienti indispensabile per questo lavoro.
Incoraggia i tuoi agenti a trovare le soluzioni in modo indipendente, ma delinea anche i limiti. I rimborsi richiedono l’approvazione di un manager? Possono offrire ai clienti irritati un codice sconto? Fai sapere loro cosa è possibile fare e lascia che siano loro a pensare in modo critico.
11. Decisività
Quando si tratta di reclami, è necessario che gli agenti prendano il controllo della situazione. Le loro capacità di risolvere i problemi non servono a nulla se non riescono a farsi ascoltare dal cliente. Essere troppo educati o passivi può portare a lunghe telefonate che non portano a nulla. D’altro canto, un rappresentante aggressivo può offendere i clienti e peggiorare la situazione. Trovare il giusto equilibrio e agire con decisione porta a un buon risultato.
Una formazione di qualità aiuterà i tuoi agenti a diventare sicuri e decisi. Ma anche il linguaggio è importante. Dopo aver ascoltato pazientemente un cliente, incoraggia gli agenti a parlare con un tono deciso e costante e a fare domande dirette. Quando scrivono i messaggi, devono usare un linguaggio definito ed evitare frasi come “forse” o “credo”.
12. Tenacia
La tenacia è una delle abilità più ricercate nel servizio clienti, soprattutto per chi gestisce un team di assistenza clienti a distanza.
Chi ha tenacia è orientato ai risultati e motivato. Sono disposti ad andare oltre per accontentare i clienti e spesso sono all’origine di storie di assistenza clienti straordinarie che appaiono nei notiziari.
Puoi incoraggiare il tuo team a diventare più tenace riconoscendo e premiando il suo ottimo lavoro.
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13. Attenzione
Ascoltare attivamente ogni cliente fa sì che si senta ascoltato e riconosciuto. Anche se il problema non può essere risolto, essere attenti può alleviare una situazione negativa. Nelle circostanze positive, prestare attenzione ai dettagli offrendo consigli extra, un ringraziamento gentile o link a FAQ utili da consultare in futuro aumenterà le raccomandazioni.
14. Professionalità
I grandi agenti non lasciano che i loro problemi personali intralcino il lavoro. Quando parlano con i clienti, hanno sempre un sorriso e una voce positiva.
Assumere agenti con alti livelli di professionalità significa anche potersi fidare di loro per quanto riguarda la chiacchiera e il buonumore nei confronti dei clienti, senza mai esagerare.
Pensieri finali
Quando assumi nuovi membri del team, puoi fare attenzione a queste abilità di servizio al cliente nei curriculum e nei colloqui. Puoi anche aiutare gli agenti attuali a sviluppare queste abilità attraverso corsi di formazione e workshop sui prodotti. Anche l’incorporazione di feedback frequenti e di software di assistenza clienti aiuterà il tuo team a progredire professionalmente.
