In mercati come Amazon ed eBay (che si muovono in tempo reale, continuamente), la velocità e la qualità del servizio clienti possono avere un impatto diretto sulle valutazioni dei venditori e sui ricavi. Ecco perché il software di monitoraggio degli SLA degli agenti per i marketplace è diventato essenziale per le aziende che vogliono mantenere un’assistenza di alto livello. Ma il monitoraggio delle prestazioni complessive non è sufficiente: è necessario monitorare le metriche SLA dei singoli agenti per ottenere coerenza, responsabilità e miglioramenti mirati.
Questa guida mostra come i responsabili dell’assistenza possono sfruttare gli strumenti di reportistica dell’helpdesk, come ad esempio eDesk Reportingper monitorare il rispetto degli SLA per agente, canale e mercato.
Perché il monitoraggio degli SLA dei singoli agenti è fondamentale per il successo del mercato
I marketplace come Amazon ed eBay applicano rigorosi Accordi sul livello di servizio (SLA) per mantenere un elevato standard di servizio al cliente. La mancata osservanza di questi SLA può comportare una cattiva valutazione del venditore, la sospensione dell’account o addirittura la perdita dei privilegi del marketplace.
Ma non tutte le violazioni degli SLA sono problemi dell’intero team. Spesso i ritardi possono essere ricondotti a flussi di lavoro o agenti specifici. Ecco perché la gestione del team di supporto deve andare oltre i dati aggregati e concentrarsi sulle prestazioni a livello di agente:
- Identificare le lacune formative
- Evidenzia i top performer
- Garantire la conformità agli SLA per il mercato
- Guidare la responsabilità del team di supporto
Capire come misurare i tempi di risposta degli agenti su Amazon o eBay è fondamentale per mantenere intatto il tuo status di venditore e la soddisfazione dei tuoi clienti.
Metriche SLA chiave da monitorare per agente
Un efficace monitoraggio della produttività degli agenti inizia con il sapere cosa misurare. Le metriche SLA più importanti per gli agenti negli ambienti di mercato includono:
- Tempo di prima risposta (FRT): La velocità con cui un agente risponde a un nuovo ticket.
- Tempo di risoluzione: Il tempo necessario all’agente per risolvere completamente il problema.
- Tasso di conformità SLA: Percentuale di ticket gestiti entro le soglie SLA.
- Requisiti specifici del mercato: Ad esempio, eBay richiede una prima risposta entro 24 ore.
Queste metriche permettono ai manager di rispondere a domande cruciali come:
“Come posso vedere quali agenti soddisfano gli SLA di eBay?”.
“Qual è il modo migliore per fare un resoconto delle prestazioni degli agenti in base al mercato?”.
Utilizzo della reportistica Helpdesk per l’analisi degli SLA degli agenti
Con l’helpdesk giusto, tracciare questi KPI per agente e per mercato è semplice. Piattaforme come Reporting di eDesk rende questo processo semplice offrendo funzionalità di reporting granulare.
Filtrare i rapporti per agente e mercato
Non tutti i marketplace operano allo stesso modo, e nemmeno i tuoi agenti. Usa i filtri per segmentare le prestazioni degli SLA in base a:
- Nome dell’agente
- Mercato/canale (Amazon, eBay, ecc.)
- Periodo di tempo
- Tipo di cliente o regione
Questo ti permette di misurare i tempi di risposta degli agenti su Amazon rispetto a eBay e di individuare gli schemi che potrebbero richiedere una formazione o un’assistenza specifica per la piattaforma.
Identificare i top performer e le aree da allenare
Una volta filtrati i rapporti, è possibile identificare rapidamente:
- Quali agenti soddisfano o superano costantemente gli SLA?
- Chi potrebbe aver bisogno di ulteriore coaching
- Dove si verificano i colli di bottiglia tra i diversi canali
Questi approfondimenti confluiscono direttamente nelle best practice di reporting dei contact center e supportano una migliore analisi del servizio clienti.
Impostazione dei rapporti SLA degli agenti in eDesk Measure
Per creare un report sulle prestazioni SLA in eDesk Measure:
- Accedi alla dashboard SLA all’interno del tuo account eDesk.
- Seleziona i filtri per il nome dell’agente e l’integrazione con il mercato.
- Scegli le metriche SLA: Tempo di prima risposta, tempo di risoluzione, conformità agli SLA.
- Pianifica rapporti regolari o imposta avvisi quando gli agenti scendono al di sotto delle soglie SLA.
- Condividi i report con i manager o utilizza Strumenti di collaborazione di gruppo per discutere i risultati in tempo reale.
Grazie ai widget personalizzabili e alle facili opzioni di esportazione, avrai la flessibilità di presentare gli Approfondimenti sulle prestazioni agli stakeholder o agli agenti stessi.
Utilizzare i dati SLA per una gestione efficace del team
Se utilizzati correttamente, i dati SLA possono migliorare la gestione del team di supporto in quanto:
- Creare aspettative trasparenti
- Allineare le prestazioni con KPI del servizio clienti
- Migliorare i risultati delle sessioni di coaching per agenti
- Sostenere i programmi di riconoscimento per i membri del team con prestazioni elevate.
- Ottimizzazione del personale per le ore di punta del mercato
Abbina gli approfondimenti sugli SLA a Integrazioni del Marketplace per assicurarti che gli agenti abbiano gli strumenti e il contesto necessari per avere successo su ogni piattaforma.
Cosa significa tutto questo
Se non stai ancora monitorando le metriche SLA per agente e marketplace, potresti perdere dati cruciali sulle prestazioni… e sui ricavi. Un moderno software di tracciamento degli SLA degli agenti per i marketplace consente ai responsabili dell’assistenza di andare oltre le basi e di creare team ad alte prestazioni che eccellono su ogni canale.
Sei pronto a trasformare il tuo modo di tracciare e gestire le prestazioni SLA?
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