Come Right Deals risponde ai clienti 5 volte più velocemente con eDesk
Right Deals UK
Con sede nel Nord dell'Inghilterra, Right Deals UK è un rivenditore online di mobili che offre mobili nuovi, in saldo, e di excesso di magazzino provenienti da alcuni dei negozi più amati del Regno Unito a prezzi scontati. L'azienda è stata fondata nel 2010 da tre persone e un pallet di mobili. Oggi, Right Deals UK si è trasformata in un'azienda da milioni di sterline, chevende mobili di alta qualità a prezzi scontati ai clienti di tutto il mondo.
"eDesk ci rende più efficienti come squadra. Gestiamo le richieste di supporto cinque volte più velocemente di prima. Possiamo rispondere immediatamente su Facebook e Live Chat, trasformando le richieste in vendite. eDesk si ripaga da sé."
James Sonley
Direttore delle vendite, Right Deals UK
Il problema
Con l'aumento delle vendite attraverso molteplici canali e nuovi marketplace, le entrate della società sono cresciute oltre i 5 milioni di sterline all’anno, portando Right Deals UK alla consapevolezza della necessità di una soluzione più avanzata. In particolare, cercavano una soluzione in grado di integrarsi con canali social come Facebook e Instagram — aree in cui i messaggi dei clienti erano aumentati in modo significativo.
Questa esigenza è stata ulteriormente aggravata dall’impatto della pandemia di coronavirus nel Regno Unito nel primo trimestre del 2020; il lockdown conseguente ha portato Right Deals UK a registrare un aumento repentino delle vendite, dovuto alla domanda dei clienti per mobili da giardino e per uffici domestici. Con le vendite complessive più che triplicate, la crescente domanda e il volume di vendite hanno portato a un aumento dei ticket di supporto clienti, rendendo necessaria per il team di assistenza di Right Deals UK una soluzione più sofisticata.
L’azienda desiderava migliorare tre ambiti principali del proprio servizio clienti:
Una soluzione di help desk migliorata che potesse centralizzare senza problemi varie richieste dei clienti provenienti da Amazon, eBay, sito web e social media — tutto in un unico luogo
Una soluzione più efficace per richiedere feedback su Amazon e eBay
Una soluzione di live chat per fornire risposte immediate alle richieste dei clienti
La Soluzione
Dopo un'attenta valutazione di diverse soluzioni, il Direttore Vendite di Right Deals UK, James Sonley, ha scoperto che eDesk era la scelta più chiara. A differenza di altre soluzioni, eDesk offriva tutte le integrazioni e le funzionalità di cui il suo team aveva bisogno, grazie alla sua piattaforma completa di assistenza clienti e feedback per l'e-commerce: eDesk, Feedback e Live Chat.
L'integrazione fluida di eDesk con Facebook e Instagram permette al team di supporto clienti di gestire tutti i messaggi in un'unica piattaforma, utilizzando un solo accesso. Gli agenti possono rispondere alle domande direttamente da eDesk senza che più utenti abbiano bisogno di accesso al login della pagina Facebook aziendale. Il team di supporto apprezza molto la possibilità di filtrare i ticket per marketplace, stato, tipo e altro ancora. Vedono anche un grande valore nella possibilità di collaborare sui ticket utilizzando la funzione “@ mention”.
Right Deals UK ha riconosciuto le crescenti aspettative dei clienti nell'era digitale frenetica di oggi. Hanno capito che i clienti non accettano più di aspettare 24-48 ore per una risposta e che un ritardo nel rispondere potrebbe potenzialmente comportare la perdita di vendite.
Per questo motivo, il team di Right Deals UK era desideroso di provare un servizio di chat dal vivo sul loro sito web. Il team di Right Deals UK ha approfittato della prova gratuita di 14 giorni dell'addon Live Chat di eDesk. Dopo il periodo di prova di due settimane, il Direttore Commerciale James è stato in grado di vedere che questa funzione si sarebbe facilmente ripagata da sola. Utilizzando le statistiche di report, James ha potuto facilmente identificare quando un cliente, che aveva ricevuto una risposta immediata alla sua richiesta tramite Live Chat, ha successivamente completato un acquisto.
Prima di implementare eDesk, Right Deals UK utilizzava FeedbackExpress per automatizzare le richieste di feedback su Amazon ed eBay. L'azienda ha deciso di passare a eDesk Feedback man mano che il volume di vendite su questi canali aumentava. Con eDesk Feedback, il team di assistenza clienti può facilmente consultare l'intera cronologia dei messaggi prima di inviare una richiesta di feedback o di recensione del prodotto, garantendo che tutti i problemi dei clienti siano risolti prima di chiedere un feedback.
Utilizzare eDesk Feedback in questo modo aiuta a mantenere l'ottima valutazione di feedback dell'azienda su Amazon ed eBay.
Right Deals UK ha ottenuto 3.022 valutazioni positive su eBay in 12 mesi con un feedback positivo del 97,5%. Come venditore di eBay con valutazione massima, siamo tra i più affidabili, offrendo un servizio clienti eccellente.
Affari Giusti UK
Il Risultato
Con la soluzione di help desk di eDesk, Right Deals UK è riuscita a rispondere alle richieste dei clienti cinque volte più velocemente rispetto al sistema precedente. Questa maggiore efficienza ha aiutato l'azienda a rispettare gli elevati standard di assistenza clienti richiesti da piattaforme come Amazon, eBay e dal proprio sito web.
La funzione di Live Chat di eDesk ha consentito a Right Deals UK di fornire risposte immediate alle richieste dei clienti, eliminando ogni tempo di attesa. Le intuizioni di eDesk hanno rivelato che una grande maggioranza delle interazioni attraverso la Live Chat ha contribuito a trasformare i visitatori del sito web in acquirenti.
Grazie alla collaborazione con eDesk, Right Deals UK ha ottenuto risultati eccezionali in termini di tempi di risposta più rapidi, miglioramento delle valutazioni di feedback, aumento delle conversioni di vendita e rafforzamento della fedeltà al marchio. Questo ha permesso a Right Deals UK di conquistare con successo il prestigioso status di "Top Rated Seller" di eBay. Sono riusciti a ridurre al minimo i feedback negativi, raggiungendo un impressionante tasso di feedback positivo del 97,6%.
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«Senza eDesk, sarebbe impossibile offrire il livello di supporto che Amazon, eBay e, soprattutto, i nostri clienti sul sito web si aspettano da noi.»
Right Deals UK
