Come eDesk ha aiutato Q-Parts24 a raggiungere un SLA di 24 ore e a ottenere feedback positivi
Q-Parts24
Q-Parts24 è un'azienda di e-commerce nel settore automobilistico specializzata in ricambi di alta qualità e di buon rapporto qualità-prezzo per tutti i marchi di veicoli più noti. Fondata nel 2007, l'azienda fornisce prodotti di ricambio ai clienti di tutta Europa, sia per marchi di auto nuovi che usati come BMW, Mercedes-Benz, Volkswagen e Opel.
“Soddisfatti delle nostre operazioni fluide e trasparenti. Le valutazioni sono tornate a salire dopo aver gestito tutti i ticket negativi in un’unica piattaforma. Tutto è diventato molto più semplice e veloce.”
Marion von der Brelie
Responsabile del team di supporto clienti
La Sfida
Prima di adottare eDesk Q-Parts24 – un fornitore di pezzi di ricambio per auto che spazia dai dischi dei freni agli ammortizzatori – l’azienda si trovava ad affrontare una sfida critica, con un servizio clienti inefficiente che minacciava la crescita del marchio.
La società riceveva un flusso costante di richieste da parte degli acquirenti, ma i loro processi di supporto clienti esistenti non erano adeguati per costruire un contesto cliente efficace e supportare le richieste multicanale.
I file non venivano salvati e i messaggi non venivano trasferiti in modo efficace ai responsabili delle vendite. Inoltre, l’assenza di una funzione di ricerca per indirizzi email nel sistema legacy rendeva difficile monitorare l’intera catena di email di una richiesta cliente. La mancanza di un quadro completo impediva di rispondere tempestivamente alle richieste di follow-up, poiché gli agenti non disponevano di dati sufficienti per supportare i clienti. Ciò poteva portare a che i clienti fossero ripetutamente interrogati dagli agenti, o che venissero trascurati dettagli chiave, con un conseguente aumento di recensioni negative.
La Soluzione
Per migliorare la propria reputazione e affrontare le problematiche legate al supporto clienti, Q-Parts24 ha cercato una soluzione di assistenza clienti potente, in grado di potenziare le capacità del proprio team di supporto. Man mano che il marchio espandeva il suo webstore su altri marketplace, aveva bisogno di una soluzione che potesse integrare senza problemi tutti i loro sistemi.
eDesk, con il suo focus sul supporto ai marchi di eCommerce multi-canale, si è rivelato la soluzione ideale per Q-Parts24. La vasta gamma di funzionalità della piattaforma ha trasformato rapidamente le loro operazioni, consentendo una coordinazione fluida tra tutti i sistemi.
Centralizzando i dati provenienti da molteplici canali in una dashboard intuitiva in tempo reale, eDesk ha assicurato che tutte le richieste dei clienti e i dettagli pertinenti agli ordini fossero riuniti in un unico luogo. La funzione Smart Inbox raggruppa, prioritizza e assegna automaticamente le richieste dei clienti, garantendo che le persone giuste abbiano accesso alle informazioni giuste al momento giusto.
Grazie a una visualizzazione semplificata e ricercabile del percorso d’acquisto, gli agenti del supporto clienti di Q-Parts24 hanno acquisito la capacità di risolvere rapidamente e facilmente le richieste dei clienti. L’implementazione di eDesk ha aiutato a ottimizzare i processi di supporto, aumentare la produttività e, infine, incrementare le vendite.
Il Risultato
Grazie a eDesk, Q-Parts24 ha registrato un aumento delle recensioni positive sui principali marketplace come eBay, Amazon e Google. L’esperienza di supporto clienti migliorata ha contribuito ad aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Con l’efficienza garantita da eDesk, Q-Parts24 è riuscita a rispettare i Service Level Agreements (SLAs) di risposta entro 24 ore. Questo ha assicurato un'assistenza tempestiva e rapida ai clienti, rafforzando ulteriormente la loro reputazione.
Il team di supporto clienti di Q-Parts24 ha raggiunto un’efficienza straordinaria gestendo in media 50 ticket al giorno per ciascun collaboratore. Questa elevata produttività ha permesso di gestire efficacemente un grande volume di richieste.
Grazie all’utilizzo di eDesk, Q-Parts24 non solo ha mantenuto un supporto clienti eccezionale, ma ha anche sbloccato il potenziale del proprio marchio nel competitivo mercato dell’eCommerce. Man mano che il team di supporto si è ampliato da un singolo membro a sette, ha continuato a ricevere recensioni entusiaste per il loro servizio eccellente.
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