STORIE DI CLIENTI
Aumento delle recensioni positive
su Ebay, Amazon e Google
24 ore su 24
tempi di risposta SLA raggiunti
50 biglietti
per persona gestita al giorno
AZIENDA
Versatile negozio online di ricambi auto e accessori auto a basso costo.
SITO WEB
www.qp24.de
SEDE CENTRALE
Germania
INDUSTRIA
Automotive
PIATTAFORME DI VENDITA
Sito web personale, eBay, Amazon, Google
SOLUZIONI
eDesk, Feedback
CLIENTE DA
2018
CARATTERISTICHE PREFERITE
Vista del cliente
Casella di Posta intelligente
Q-Parts24 è un’azienda di auto online specializzata in ricambi di alta qualità a buon prezzo per tutte le marche di veicoli più note. Fondata nel 2007, l’azienda fornisce prodotti di ricambio ai clienti di tutta Europa per marche di auto nuove e usate come BMW, Mercedes-Benz, Volkswagen e Opel.
“Sono molto contento delle nostre operazioni fluide che ora sono più trasparenti e dirette. Le valutazioni sono risalite dopo essere stati in grado di gestire tutti i ticket negativi in un unico posto. È stato molto più facile e veloce”.
Team Leader Assistenza Clienti, Q-Parts24
Prima di adottare eDesk, Q-Parts24 – fornitore di ricambi per auto che vanno dai dischi dei freni agli ammortizzatori – si trovava ad affrontare una sfida critica, con un Servizio Clienti inefficiente che minacciava la crescita del marchio.
L’azienda riceveva un flusso costante di richieste da parte degli acquirenti, ma i processi di assistenza clienti esistenti non erano adatti allo scopo quando si trattava di costruire il contesto del cliente e di supportare le richieste dei clienti multicanale.
I file non venivano salvati e i messaggi non venivano trasferiti efficacemente ai responsabili delle vendite. Inoltre, l’assenza di una funzione di ricerca degli indirizzi e-mail nel sistema preesistente rendeva difficile tracciare l’intera catena di e-mail di una richiesta del cliente. La mancanza di un quadro completo ha reso impossibile rispondere prontamente alle richieste di follow-up, poiché gli agenti non disponevano di dati adeguati per supportare i clienti. Questo potrebbe far sì che ai clienti vengano poste domande ripetitive da parte di agenti diversi, o che vengano tralasciati dettagli fondamentali, portando a un numero crescente di recensioni negative.
Per migliorare la propria reputazione e risolvere i problemi legati all’assistenza clienti, Q-Parts24 ha cercato una soluzione di assistenza clienti potente, in grado di potenziare le capacità del team di assistenza. Con l’espansione del proprio webstore in altri mercati, il marchio aveva bisogno di una soluzione in grado di integrare perfettamente tutti i sistemi.
eDesk, con la sua attenzione al supporto dei marchi di e-commerce multicanale, è emersa come la soluzione ideale per Q-Parts24. Le funzionalità complete della piattaforma hanno trasformato rapidamente le loro operazioni, consentendo un coordinamento fluido tra tutti i sistemi.
Centralizzando i dati provenienti da più canali in una dashboard intuitiva e in tempo reale, eDesk ha fatto in modo che tutte le domande dei clienti e i dettagli relativi agli ordini fossero consolidati in un unico luogo. La funzione Casella di Posta intelligente raggruppava, dava priorità e assegnava automaticamente le domande dei clienti, assicurando che le persone giuste avessero accesso alle informazioni giuste al momento giusto.
Con una visione semplificata e ricercabile del percorso dell’acquirente a portata di mano, gli agenti dell’assistenza clienti di Q-Parts24 hanno acquisito la capacità di risolvere rapidamente e senza sforzo le domande dei clienti. L’implementazione di eDesk li ha aiutati a snellire i processi di assistenza, ad aumentare la produttività e, infine, a incrementare le vendite.
Sfruttando eDesk, Q-Parts24 ha registrato un’impennata di recensioni positive su mercati popolari come eBay, Amazon e Google. L’esperienza di assistenza clienti migliorata ha contribuito a migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Grazie all’efficienza apportata da eDesk, Q-Parts24 è riuscita a soddisfare i propri Service Level Agreement (SLA) con tempi di risposta di 24 ore. Ciò ha garantito un’assistenza rapida e tempestiva ai clienti, rafforzando ulteriormente la loro reputazione.
Il team di assistenza clienti di Q-Parts24 ha raggiunto una notevole efficienza, gestendo ogni giorno una media impressionante di 50 ticket per persona. Questa elevata produttività ha permesso loro di gestire efficacemente un grande volume di richieste da parte dei clienti.
Sfruttando eDesk, Q-Parts24 non solo ha mantenuto un’assistenza clienti straordinaria, ma ha anche sbloccato il potenziale del proprio marchio nel mercato dell’e-commerce, fortemente competitivo. Quando il team di assistenza è passato da un solo membro a sette, ha continuato a ricevere recensioni entusiastiche per l’eccezionale servizio offerto.
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