Von Zendesk zu eDesk: Wie Hickies den Kundensupport ausbaute
Hickies
Gaston Frydlewski war schon immer der Meinung, dass es eine bessere Möglichkeit gibt, seine Schuhe zu binden. Deshalb gründete er 2012 Hickies, eine dehnbare Alternative zu Schnürsenkeln. Heute werden die Hochleistungs-Elastik-"Schnürsenkel" von Hickies in über 50 Ländern weltweit verkauft, darunter in den USA, Argentinien, Japan und Großbritannien. Sie sind auf Marktplätzen wie Amazon und eBay sowie auf ihrer Shopify-Website erhältlich.
„Da wir stark gewachsen sind, brauchten wir etwas Benutzerfreundlicheres, das uns bei der Lösung von Problemen hilft – und keine Probleme verursacht.“
Virginia Roldan
Kundenservice-Manager
Das Problem
Hickies war der Ansicht, dass ihre aktuelle Kundenservice-Lösung das Wachstum erheblich einschränkte, und sie benötigten eine effizientere Lösung, um ihrer wachsenden internationalen Kundschaft besser gerecht zu werden. Mit Zendesk war es für sie schwierig zu erkennen, ob ein Support-Ticket aus den USA, Europa oder Asien kam, oder sogar durch welchen Kanal die Anfrage eingegangen war. Außerdem konnten sie auf einigen Kanälen nicht direkt antworten, und die Option, eine Nachricht an ein anderes Teammitglied weiterzuleiten, war nicht besonders benutzerfreundlich. Hinzu kam, dass ein wachsendes Unternehmen auch ein expandierendes Kundenservice-Team bedeutete, und Virginia erkannte schnell, dass die Schulung neuer Mitarbeiter für die Nutzung von Zendesk zu lange dauerte, weil das System zu komplex war. Die Schulungsschwierigkeiten führten oft dazu, dass Support-Tickets übersehen wurden — ein Fehler, den Hickies beim Wachstum ihres Geschäfts nicht leisten konnte.
„Jedes Mal, wenn ein neuer Agent ins Team kam, musste er oder sie sich mit Zendesk vertraut machen. Da es nicht sehr benutzerfreundlich ist, gab es immer wieder Probleme, und wir verpassten Tickets.“
Hickies
Hickies erkannte, dass die Fähigkeit, auf Anfragen schnell zu reagieren, entscheidend für den Aufbau von Kundenbeziehungen ist. Eine langsame Reaktion – oder noch schlimmer, überhaupt keine Antwort – führte zu Misstrauen, schadete dem Ruf der Marke und den zukünftigen Verkaufschancen. Außerdem benötigte Hickies eine Kundensupport-Lösung, die das menschliche Element in den Interaktionen mit den Kunden bewahrte.
Sie wollten ihren Kunden ebenfalls vollständige Transparenz bei der Lösung von Problemen bieten, um stärkere Beziehungen aufzubauen. Eine zentrale Einsicht in die Bestelldetails der Kunden, einschließlich Versandinformationen, war entscheidend, um schnelle und präzise Antworten zu geben.
Die Lösung
Nachdem das Unternehmen die Vor- und Nachteile anderer Lösungen auf dem Markt abgewogen hatte, erkannte es, dass ein vernetzter E-Commerce-Hilfeschalter die richtige Antwort war. Letztendlich war genau das der Grund, warum Hickies von Zendesk zu eDesk gewechselt hat.
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„Da wir sehr schnell wachsen, benötigen wir wirklich eine Plattform, die funktioniert, verschiedene eCommerce-orientierte Funktionen hat und die unser Kundenserviceteam problemlos nutzen kann.“
Hickies
Konnektivität
Die Konnektivität war eines der Hauptmerkmale, die die IT-Abteilung beeindruckt haben. Alle Kunden- und Bestelldaten auf einer zentralen Übersicht zu haben, war äußerst nützlich und hat den Agenten geholfen, ihre Zeit besser zu verwalten und Support-Tickets zu priorisieren.
SLAs und Nachrichtenregeln stellen sicher, dass Susies Team Tickets effizient bearbeitet.
Automatische Übersetzung
Die Funktion der automatischen Übersetzung ermöglicht es dem Support-Team, in jeder Sprache zu kommunizieren. Der Großteil der Verkäufe von Hickies erfolgt über die eigene E-Commerce-Website, die sechs verschiedene Regionen bedient: die USA, Großbritannien, Brasilien, Deutschland, Frankreich und die gesamte EU. Das bedeutet, dass das Support-Team Anfragen von Kunden aus all diesen Märkten bearbeiten muss, die potenziell in unterschiedlichen Sprachen verfasst sind.
Auto-Zuweisung und vorgefertigte Vorlagen
Ein weiteres beliebtes Feature war die automatische Zuweisung und die vorgefertigten Vorlagen. Schließlich ist Zusammenarbeit entscheidend, um Anfragen schnell zu beantworten, und die Support-Mitarbeiter von Hickies optimieren ihre Warteschlange, indem sie den entsprechenden Agenten jedem Ticket zuweisen und die Arbeitslast verteilen.
Das Ergebnis
Seit der Einführung von eDesk hat Hickies eine deutliche Verbesserung im Bereich des Kundendienstes verzeichnet, dank einer Kombination von verbundenen Funktionen, die Virginia und ihrem Team helfen, erstklassigen E-Commerce-Kundenservice zu bieten.
Eine Funktion, die das Support-Team besonders hilfreich fand, war das benutzerfreundliche Dashboard von eDesk, das die Zeit zur Identifizierung der prioritären Tickets deutlich reduziert hat. Tickets können jetzt basierend auf SLA-Zielen, Kanal und weiteren Kriterien priorisiert werden.
Hickies fand auch die Integration von eDesk mit Shopify besonders nützlich, um die Reaktionszeiten zu verkürzen.
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