Wie Right Deals Anfragen von Kunden mit eDesk fünfmal schneller bearbeitet
Right Deals UK
Mit Sitz in Nordengland ist Right Deals UK ein Möbel-Onlinehändler, der neue, auslaufende und Überbestände von Möbeln einiger der beliebtesten Einzelhändler aus Großbritannien zu reduzierten Preisen anbietet. Das Unternehmen wurde 2010 von drei Personen und einer Palette Möbel gegründet. Heute ist Right Deals UK zu einem Unternehmen mit mehreren Millionen Pfund gewachsen und verkauft hochwertige Möbel zu reduzierten Preisen an Kunden weltweit.
„eDesk macht uns im Team deutlich effizienter. Wir bearbeiten Support-Tickets now fünft Rees schneller als zuvor. Wir können sofort auf Facebook und im Live-Chat antworten und Anfragen in Verkäufe umwandeln. eDesk rechnet sich dadurch.“
James Sonley
Vertriebsleiter, Right Deals UK
Das Problem
Als das Unternehmen begann, über mehrere Kanäle und neue Marktplätze zu verkaufen, stiegen die Verkaufszahlen auf über 5 Mio. Pfund pro Jahr, und Right Deals UK erkannte den Bedarf an einer fortschrittlicheren Lösung. Besonders eine Lösung, die die Integration mit sozialen Kanälen wie Facebook und Instagram ermöglicht — Bereiche, in denen die Kundenkommunikation deutlich zugenommen hatte.
Dieser Bedarf wurde durch die Auswirkungen der Coronavirus-Pandemie auf das Vereinigte Königreich im ersten Quartal 2020 noch verschärft; der dadurch ausgelöste Lockdown führte dazu, dass Right Deals UK einen sharply Anstieg der Verkaufszahlen verzeichnete, da die Kunden sowohl nach Garten- als auch Heimwerkermöbeln gefragt hatten. Mit einer mehr als dreifachen Steigerung der Gesamtverkäufe führte die erhöhte Nachfrage und das Verkaufsvolumen zu einem Anstieg der Support-Tickets der Kunden, was dazu führte, dass das Kundenserviceteam von Right Deals UK eine anspruchsvollere Lösung benötigte.
Das Unternehmen wollte in drei Hauptbereichen sein Kundendienstangebot verbessern:
Eine verbesserte Helpdesk-Ticketing-Lösung, die verschiedene Kundenanfragen von Amazon, eBay, Webseite und sozialen Medien nahtlos zentralisieren kann – alles an einem Ort
Eine bessere Lösung für die Einholung von Feedback-Anfragen auf Amazon und eBay
Eine Live-Chat-Lösung, um sofortige Antworten auf Kundenanfragen zu ermöglichen
Die Lösung
Nach einer gründlichen Prüfung verschiedener Lösungen stellte Verkaufsleiter James Sonley von Right Deals UK fest, dass eDesk der klare Gewinner war. Im Gegensatz zu anderen Lösungen verfügte eDesk über alle Integrationen und Funktionen, die sein Team benötigte – dank seiner All-in-One-Plattform für E-Commerce-Kundenservice und Feedback: eDesk, Feedback und Live-Chat.
Die nahtlose Integration von eDesk mit Facebook und Instagram ermöglicht es dem Kundensupport-Team, alle Nachrichten an einem Ort zu verwalten – mit nur einem Login. Die Mitarbeitenden können Anfragen direkt aus eDesk beantworten, ohne dass mehrere Nutzer Zugang zum Facebook-Geschäftskonto des Unternehmens benötigen. Das Support-Team schätzt besonders die Möglichkeit, Tickets nach Marktplätzen, Ticketstatus, Typ und weiteren Kriterien zu filtern. Zudem sehen sie großen Mehrwert in der Funktion, in Tickets mit „@-Mentions“ zusammenzuarbeiten.
Right Deals UK erkannte die steigenden Erwartungen der Kunden in der heutigen schnelllebigen digitalen Ära. Sie verstanden, dass Kunden nicht mehr bereit sind, 24-48 Stunden auf eine Antwort zu warten, und dass eine verzögerte Rückmeldung potenziell zu einem verlorenen Verkauf führen könnte.
Deshalb war das Team von Right Deals UK sehr daran interessiert, einen Live-Chat-Service auf ihrer Website auszuprobieren. Das Team nutzte die kostenlose 14-Tage-Testphase des Live-Chat-Add-ons von eDesk. Nach den zwei Wochen konnten Vertriebsleiter James erkennen, dass sich die Funktion leicht selbst bezahlt machen würde. Mithilfe der Berichtsstatistiken konnte James problemlos sehen, wann ein Kunde, der eine sofortige Antwort auf seine Anfrage per Live-Chat erhalten hatte, im Anschluss einen Kauf abschloss.
Vor der Einführung von eDesk verwendete Right Deals UK FeedbackExpress, um Feedback-Anfragen auf Amazon und eBay zu automatisieren. Das Unternehmen entschied sich, auf eDesk Feedback umzusteigen, als das Verkaufsvolumen auf diesen Kanälen stieg. Mit eDesk Feedback kann das Kundenservice-Team die vollständige Nachrichtenhistorie leicht einsehen, bevor es eine Anfrage für Feedback oder eine Produktbewertung versendet, um sicherzustellen, dass alle Kundenprobleme gelöst sind, bevor Feedback angefordert wird.
Auf diese Weise trägt die Nutzung von eDesk Feedback dazu bei, die hervorragende Bewertungsstufe des Unternehmens auf Amazon und eBay aufrechtzuerhalten.
„Right Deals UK erhielt innerhalb von 12 Monaten 3.022 positive eBay-Bewertungen mit 97,5 % positiver Rückmeldung. Als eBay-Top-Verkäufer gehören wir zu den angesehensten und bieten einen außergewöhnlichen Kundenservice.“
Rechte Deals UK
Das Ergebnis
Mit der Helpdesk-Lösung von eDesk konnte Right Deals UK Kundenanfragen fünf Mal schneller beantworten als mit ihrem vorherigen System. Diese gesteigerte Effizienz half dem Unternehmen, die hohen Kundendienststandards zu erfüllen, die von Plattformen wie Amazon, eBay und den eigenen Website-Kunden erwartet werden.
Die Live-Chat-Funktion von eDesk ermöglichte es Right Deals UK, sofortige Antworten auf Kundenanfragen zu bieten und so Wartezeiten zu eliminieren. Erkenntnisse von eDesk zeigten, dass eine große Mehrheit der Live-Chat-Interaktionen dazu beitrug, Website-Besucher in Käufer umzuwandeln.
Durch die Zusammenarbeit mit eDesk erzielte Right Deals UK beeindruckende Ergebnisse in Bezug auf schnellere Reaktionszeiten, verbesserte Bewertungsraten, höhere Verkaufsabschlüsse und stärkere Markenbindung. Dies führte dazu, dass Right Deals UK den prestigeträchtigen „Top Rated Seller“-Status bei eBay erreichte. Das Unternehmen konnte negative Feedback minimieren und eine beeindruckende positive Feedback-Quote von 97,6 % erzielen.
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„Ohne eDesk wäre es uns nicht möglich, den Support zu leisten, den Amazon, eBay und vor allem unsere eigenen Web-Kunden von uns erwarten.“
Richtige Deals UK
