Wie eDesk MyBoatStore dabei unterstützt hat, Kundenbeziehungen neu aufzubauen und Umsätze zu steigern.
MyBoatStore
MyBoatStore bietet eine Auswahl an Produkten für Wartung und Restaurierung von Booten, die persönlich vom hauseigenen Team getestet, recherchiert und letztendlich empfohlen wurden. Das Unternehmen verkauft auf Amazon, eBay und seiner eigenen Website und nutzt eDesk, um seinen Kundenservice zu verwalten.
„eDesk ermöglicht es uns, mit den Geschäftsabschlüssen Schritt zu halten und nicht zusammenzubrechen. Wir haben jetzt ein System, um alles zu verwalten, was den Kundenservice effizienter macht und dabei günstiger ist als die eigene Entwicklung.“
Greg Ulrich
Präsident
Das Problem
Als das Geschäft wuchs und Online-Marktplätze immer beliebter wurden, musste MyBoatStore seine Strategie anpassen. Anfangs verkauften sie nur eine Handvoll Produkte, wobei 100 % des Umsatzes über ihren Webshop generiert wurden. Um den Vertrieb zu erweitern und das Sortiment zu vergrößern, mussten sie neue Vertriebskanäle erschließen. Mit dem rasanten Wachstum des Geschäfts wurde es immer schwieriger, den Kundenservice im Blick zu behalten, da dies die Verwaltung mehrerer Kanäle erforderte – sie mussten sich ständig ein- und ausloggen, um den Support zu bewältigen.
Während der Covid-19-Pandemie verzeichnete MyBoatStore einen unerwarteten Verkaufsanstieg, weil die Menschen zu Hause viel Freizeit hatten, um an ihren Booten zu arbeiten. Das führte wiederum zu einer Zunahme der Kundenanfragen.
Obwohl MyBoatStore in vielerlei Hinsicht geschützt war, führte die starke Abhängigkeit von Online-Marktplätzen dazu, dass sie verschiedenen Variablen ausgesetzt waren, die außerhalb der Kontrolle von Greg lagen. Ein großer Teil des Erfolgs von MyBoatStore basierte auf engen Kundenbeziehungen. Als sie begannen, Produkte auf Online-Marktplätzen anzubieten, geschah dies eher widerwillig, da sie befürchteten, die enge Verbindung zu ihren Kunden zu verlieren. Mit dem Erreichen von 20.000 SKUs begann diese direkte Beziehung allmählich zu schwinden. Das ist typisch für den Betrieb auf Online-Marktplätzen. Es schafft eine Barriere für direkte Kundenkommunikation, was weit entfernt ist von den Wurzeln von MyBoatStore.
DIE LÖSUNG
Greg und sein Team begaben sich auf die Nutzung von eDesk, um die gestiegene Nachfrage nach Kundensupport während Covid-19 zu bewältigen, als das Ticketvolumen um 40 % anstieg. In dieser Zeit wurde ihnen klar, dass es Zeit war, den Fokus darauf zu legen, die Beziehung zu ihrer Kundenbasis wiederherzustellen. Die zwanzigjährige Reise des Unternehmens, mit all ihren Wenden und Kurswechseln, hatte sie von der Gemeinschaft entfernt, die sie liebten. Um weiterhin voranzukommen, musste MyBoatStore wieder eine Verbindung zu seinen Kunden herstellen.
Durch die Bereitstellung eines zentralen Posteingangs für alle eingehenden Kundennachrichten von Amazon und eBay konnte eDesk Greg und seinem Team genau das ermöglichen. Mehr Transparenz und bessere Kontrolle beim Kundensupport haben geholfen, Kundenbeziehungen wieder aufzubauen und den Umsatz zu steigern.
DIE ERGEBNISSE
Für MyBoatStore half eDesk dabei, den menschlichen Aspekt im Kundenservice wiederherzustellen, sodass sie bessere Kundenbeziehungen aufbauen konnten, die Kundentreue und Umsatz steigern.
Ein zentrales Postfach half Greg und seinem Team, den Kundensupport besser im Griff zu behalten, während das Unternehmen weiter wuchs.
