Wie Sennheiser die Reaktionszeiten um 61 % senkte, während die Anzahl der neuen Support-Tickets um 24 % stieg
Brandon Beckham - Fachmann für Kundensupport im Bereich E-Commerce - Sennheiser
Sennheiser ist ein renommierter Hersteller im Bereich elektronischer Audiotechnik und konzentriert sich auf die Entwicklung hochwertiger Produkte für den Verbraucher- und den professionellen Audiomarkt. Das Sortiment umfasst Mikrofone, Kopfhörer und Lautsprecher.
Mit einer über 75-jährigen Unternehmensgeschichte ist Sennheiser ein familiengeführtes Unternehmen in dritter Generation, das sich der kontinuierlichen Innovation im Audiobereich verschrieben hat.
Das Problem
Sennheiser hatte seine Präsenz auf verschiedenen E-Commerce-Plattformen und Marktplätzen etabliert. Das Eindringen in Mirakl-gestützte Marktplätze wie Best Buy Kanada und Macy’s hatte die Reichweite der Marke erheblich erweitert und vielversprechende Ergebnisse in Bezug auf Verkäufe und Kundenbindung erzielt.
Allerdings verfügte der bestehende Kundensupport-Helpdesk nicht über die notwendigen Funktionen, um das schnelle und reibungslose Wachstum zu unterstützen. Im Bewusstsein der Notwendigkeit, das weitere Wachstum zu fördern, erkannte Sennheiser die Bedeutung, in einen Kundensupport-Helpdesk zu investieren, der Skalierbarkeit im E-Commerce und operativen Effizienz ermöglicht.
Diese strategische Initiative zielte darauf ab, die Kundenzufriedenheit angesichts des sich wandelnden Geschäftsumfelds sicherzustellen.
„Ich arbeite seit meinem Start hier mit eDesk. Und um ehrlich zu sein, schlägt es wirklich alle anderen Management-System-Softwarelösungen ganz klar.“
Brandon Beckham
eCommerce-Kundensupport-Spezialist
Die Lösung
Sennheiser entschied sich für eDesk als ideale Lösung zur Verbesserung der Kundensupport-Operationen. Der Übergang von ihrem vorherigen System zu eDesk verlief reibungslos, dank der intuitiven Benutzeroberfläche und der robusten Funktionen der Plattform.
Für Sennheiser war eines der herausragenden Merkmale von eDesk die umfassende Kundenkontextfunktion, die den Agenten zur Verfügung steht. Mit der Customer-Ansicht von eDesk erhielt Sennheiser eine detaillierte Übersicht über die Bestellhistorie und Interaktionsdaten jedes Kunden. Außerdem wurden relevante Bestell- und Kundendaten bequem neben jedem eDesk-Ticket angezeigt.
Durch den Zugriff auf detaillierte Kaufhistorien, Versandinformationen und Sendungsverfolgungsdaten konnten die Support-Mitarbeiter von Sennheiser die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden besser verstehen und Probleme effektiv lösen.
Darüber hinaus erwies sich die Vorlagenfunktion von eDesk als äußerst nützlich, um Support-Prozesse zu vereinfachen. Durch die Erstellung vordefinierter Vorlagen für häufig gestellte Kundenanfragen konnte das Support-Team von Sennheiser effizient auf eine hohe Anzahl von Tickets reagieren, ohne manuell tippen zu müssen, wodurch Zeit und Aufwand gespart wurden.
Zudem erleichterten die Kollaborationstools von eDesk, einschließlich der Möglichkeit, einen Agenten zu markieren und Tickets automatisch zuzuweisen, eine nahtlose Zusammenarbeit im Team. Die Support-Mitarbeiter konnten Kollegen problemlos für Unterstützung markieren oder Tickets basierend auf Fachwissen oder Verfügbarkeit zuweisen, um schnelle und personalisierte Antworten auf Kundenanfragen zu gewährleisten.
Das Ergebnis
eDesk hat die operative Effizienz von Sennheiser deutlich gesteigert durch:
Verkürzung der Reaktionszeit um 61 %
Steigerung der Kundengespräche um 24 %
Der schnelle und zuverlässige Kundensupport von eDesk hat die Service-Standards von Sennheiser weiter erhöht und sorgt für zügige Unterstützung auf verschiedenen Plattformen. Insgesamt hat sich eDesk als unverzichtbares Werkzeug für Sennheiser erwiesen, das es ihnen ermöglicht hat, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen, Support-Prozesse zu optimieren und letztlich das Unternehmenswachstum voranzutreiben.
