Wie Tekeir den Kundenservice optimierte und 60 % effizienter wurde
Tekeir
Gegründet im Jahr 2015 von dem irischen Unternehmer Peter Walsh, ist Tekeir ein E-Commerce-Unternehmen, das ursprünglich hauptsächlich Satelliten- und Luftbildtechnik online verkaufte. In den Anfangsjahren verkaufte Tekeir fast ausschließlich an den lokalen irischen Markt über eine regionale Anzeigenseite und eBay. Mit dem Wachstum des Unternehmens stieg die Mitarbeiterzahl von nur zwei auf Dutzende Mitarbeitende in Irland, Kroatien und den USA. Heute verkauft das Unternehmen mehr als 20.000 hochwertige Unterhaltungselektronikprodukte auf mehreren globalen Marktplätzen wie Amazon, eBay und über die eigene Website.
„Montagmorgen kamen 200-300 E-Mails, die tagelang zu bearbeiten waren. Mit eDesk sind wir vor dem Mittag fertig. eDesk erleichtert das Beantworten, indem es Sendungsverfolgungsnummern, Bestelldetails und Nachrichtenverlauf an einem Ort zusammenfasst.“
Peter Walsh
Geschäftsführer
Das Problem
Als Tekeir international expandierte, versuchte das Team weiterhin, alle Kundenservice-Anfragen manuell per E-Mail zu verwalten. Dies wurde ineffizient, da das Unternehmen täglich über hunderte E-Mails erhielt. Das Kundenserviceteam war überfordert.
Außerdem benötigte das Unternehmen, das sich in der Europäischen Union ausweitete, eine Lösung, die E-Mails automatisch übersetzt – sowohl eingehende als auch ausgehende – damit der Helpdesk alle lokalen Sprachvorschriften erfüllen konnte. Ohne deutsch, italienisch und spanisch sprechende Mitarbeiter war das Übersetzen der Kundenanfragen sehr zeitaufwendig.
Mit einer wachsenden Anzahl an Produkten, die sich im unteren sechsstelligen Bereich bewegte, stand Tekeir vor der Herausforderung, eine internationale Preispolitik zu entwickeln. Dies manuell zu machen, kostete wertvolle Zeit.
Ein Bereich, in dem Tekeir hinterherhinkte, war die Sammlung positiver Rückmeldungen. Tekeir versandte in der Regel E-Mails an Kunden, um nach Feedback zu fragen, fünf Tage nachdem ein Produkt versandt wurde. Da dies jedoch manuell erfolgte, wurden Anfrage nach Feedback oft zu früh verschickt. Kunden, die das Produkt noch nicht erhalten hatten, zum Feedback aufzufordern, schadete Tekeirs Bewertungsrate.
Das Unternehmen war aus den manuellen Abläufen herausgewachsen und benötigte eine automatische, intelligente Lösung für drei entscheidende Kernprobleme:
Mehrsprachiger Kundensupport in großem Umfang
Ein System zur Verwaltung von Kundenrückmeldungen
Eine intelligente Multichannel-Neupreise-Strategie
Die Lösung
Mit eDesk konnte Tekeir alle Kundeninteraktionen von seiner Website, den Marktplätzen und sozialen Kanälen an einem Ort sammeln. Das System automatisierte sofort die Abläufe, priorisierte und bearbeitete Kundenservice-E-Mails in einem Ticket-System, um sicherzustellen, dass alle zeitnah, in der Landessprache und mithilfe der Auto-Übersetzungsfunktion von eDesk beantwortet wurden.
„[eDesk] automatisierte sofort die Abläufe, priorisierte und bearbeitete Kundenservice-E-Mails, um sicherzustellen, dass alle zeitnah, in der Landessprache beantwortet werden.“
Das Kundenserviceteam von Tekeir schätzt die Auto-Übersetzungsfunktion von eDesk sehr. Es ist ihre Lieblingsfunktion, da sie den Ärger mit dem Wechsel zwischen Tabs erspart und die Effizienz steigert. Das Unternehmen konnte dadurch den Umsatz in weniger umkämpften Märkten steigern.
Durch die Implementierung von eDesk Feedback, um automatische Feedback-Anfragen zu verschicken, konnte Tekeir nur dann eine Bewertung anfordern, wenn Kunden ihre Bestellungen erhalten hatten. So wurden positive Bewertungen maximiert und das Risiko negativer Bewertungen minimiert.
Mit Repricer.com konnte Peter Strategien umsetzen, die jede SKU für jeden Amazon-Marktplatz, auf dem er verkauft, sowie für die eigene Website seines TV-Tech-Unternehmens lokalisieren. Repricer.com hilft Tekeir weiterhin, Preise rund um die Uhr wettbewerbsfähig zu halten, die Amazon Buy Box häufiger zu gewinnen und nützliche Erkenntnisse zur Steigerung der Rentabilität zu gewinnen.
Die Ergebnisse
Fast über Nacht wurde der Kundensupport von Tekeir viel effizienter. Während das Team früher 2-3 Tage brauchte, um den Wochenendstau an E-Mails abzuarbeiten, schaffen sie das jetzt in wenigen Stunden – das Team ist dadurch 60 % produktiver. Nicht nur geht jetzt alles schneller, sondern auch besser.
Durch das Feedback-Tool von eDesk konnte Tekeir eine Amazon-Verkäuferbewertung von 98 % erreichen und dauerhaft halten. Die Automatisierung des Feedback-Prozesses spart Zeit, erhöht die Anzahl der Bewertungen und verbessert die Ratings – was die Chance erhöht, die Buy Box zu gewinnen.
Repricer.com hat Tekeir geholfen, mehr Buy Box zu gewinnen und die Profitabilität um 14 % zu steigern. Peter freut sich schon darauf, die erweiterten Repricing-Funktionen von eBay auszuprobieren.
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