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Umsatzwachstum
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eBay-Fälle erfordern eine Lösung durch den Verkäufer
95%
Einhaltung der 24-Stunden-Service-Level-Agreements (SLA)

Trainz

Trainz.com ist Nordamerikas größter eCommerce-Käufer und -Lieferant von Modellzügen und Zubehör, mit einem Millionenumsatz jährlich. Gegründet 1975 in der Garage seiner Eltern, verwandelte Unternehmer Scott Griggs seine Leidenschaft für Modellzüge in eine Berufung, die ein Leben lang anhält. Das Unternehmen mit Sitz in Buford, Georgia, USA, ist die erste Anlaufstelle für Eisenbahn-Enthusiasten.

„eDesk ermöglicht es uns, unsere Verkaufszahlen im Blick zu behalten und nicht den Kopf zu verlieren. Wir haben jetzt ein System, um alles zu verwalten, was den Kundenservice effizienter macht und dabei besser ist, als es die eigene Lösung gewesen wäre.“

Scott Griggs

Geschäftsführer und Cheftechniker

Die Herausforderung

Der Mangel an Überblick und Konsistenz war das Problem. Mit dem Ziel, 95 % der Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten, brauchte Trainz.com eine klare Sicht auf die Bearbeitung ihrer Tickets, um schnell auf mögliche Verzögerungen zu reagieren und effizient zu handeln.

Als bevorzugter Partner von eBay wollte Trainz.com diese Beziehung pflegen und gleichzeitig den Verkauf auf weiteren Marktplätzen wie Amazon, Sears und Walmart testen.

Während einer besonders geschäftigen Weihnachtszeit war Scott Griggs frustriert über die zeitaufwändige und inkonsistente Art und Weise, wie die Agenten in den USA und auf den Philippinen auf Anfragen reagierten. Das Fehlen von Kontrolle und Konsistenz im Kundenservice wirkte sich negativ auf ihr Wachstum aus.

Die Lösung

Um den Kundensupport mit wachsendem Geschäft auszubauen, musste Trainz.com Prozesse optimieren und die Übersicht über die Ticketbearbeitung über alle Kanäle und Agenten hinweg verbessern.

Da eine hausgemachte Lösung als zu kompliziert und teuer galt, entschied sich Trainz.com für eDesk, um alle Kommunikationskanäle im Einzelhandel in einem zentralen Posteingang zusammenzuführen. Mit einer Dashboard-Ansicht ihres E-Commerce-Ökosystems kann das Unternehmen nun schneller auf Anfragen reagieren und verschiedene E-Commerce-Plattformen bei wachsendem Geschäft problemlos integrieren.

eDesk half Trainz.com, die dringend benötigte Transparenz bei allen Kundenanfragen zu schaffen und standardisierte Antworten auf häufig auftretende Fragen zu liefern, was Zeit spart und die Konsistenz auf allen Marktplätzen erhöht.

Das eDesk-Reporting-Tool bietet dem Unternehmen in Echtzeit umsetzbare Einblicke in die Leistung von Agenten, Produkten und Kanälen. Als Top-Verkäufer auf eBay verfügt Trainz.com jetzt über eine vollständige Übersicht im Eskalationsprozess des Kundensupports.

„Mit einer Dashboard-Ansicht ihres eCommerce-Ökosystems kann das Unternehmen jetzt schneller auf Anfragen reagieren und bei wachsendem Geschäft unterschiedliche eCommerce-Plattformen einfach integrieren.“

Scott Griggs

Geschäftsführer und Cheftechniker

Das Ergebnis

Eine zentrale Übersicht im Dashboard des eCommerce-Ökosystems hat bei Trainz.com unternehmensweite Effizienzsteigerungen geschaffen.

Der Zugriff auf die genaue Leistungsberichterstattung von eDesk hat trainz.com die umsetzbaren Erkenntnisse geliefert, die sie benötigten, um das Umsatzwachstum zu verdreifachen.

Verbesserungen in ihrem Eskalationsprozess haben ihnen geholfen, ihr Ziel zu erreichen, 95 % der Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden zu lösen. Dies hat die Kundenzufriedenheit erhöht, wobei kein eBay-Fall eine Verkäuferlösung erforderte.

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