Come Sennheiser ha ridotto del 61% i tempi di risposta mentre i volumi di ticket aumentavano del 24%
Brandon Beckham - Specialista in Assistenza Clienti eCommerce - Sennheiser
Sennheiser, rinomato produttore nel campo dell'elettronica audio, si concentra sulla creazione di prodotti di alta qualità pensati sia per il mercato consumer che per quello professionale. La loro ampia gamma comprende microfoni, cuffie e altoparlanti.
Con una lunga storia di oltre 75 anni, Sennheiser si vanta di essere un'azienda a conduzione familiare di terza generazione, dedicata all'innovazione continua nel settore audio.
Il Problema
Se nnheiser aveva consolidato la sua presenza su diverse piattaforme di eCommerce e mercati online. L’ingresso in marketplace alimentati da Mirakl, come Best Buy Canada e Macy’s, aveva significativamente ampliato la portata del marchio, portando risultati promettenti sia in termini di vendite che di coinvolgimento dei clienti.
Tuttavia, il loro attuale help desk di supporto clienti mancava delle funzionalità essenziali per sostenere una crescita rapida e fluida. Riconoscendo la necessità di favorire una crescita continua, Se nnheiser ha compreso l’importanza di investire in un help desk di supporto clienti in grado di gestire la scalabilità dell’eCommerce e l’efficienza operativa.
Questa iniziativa strategica mirava a garantire la soddisfazione del cliente nel contesto di un panorama commerciale in evoluzione.
« Lavoro con eDesk da quando sono arrivato qui. E, ad essere sincero, supera davvero qualsiasi altro software di sistema di gestione.»
Brandon Beckham
Specialista in Supporto Clienti per l’eCommerce
La Soluzione
Sennheiser ha scelto eDesk come soluzione ideale per migliorare le operazioni di supporto clienti. La transizione dal loro sistema precedente a eDesk è stata senza problemi, grazie all'interfaccia intuitiva della piattaforma e alle sue funzionalità robuste.
Per Sennheiser, una delle caratteristiche più notevoli di eDesk era il dettagliato contesto del cliente disponibile per gli agenti. Con la vista Cliente di eDesk, Sennheiser ha ottenuto un quadro completo della cronologia degli ordini e delle interazioni di ogni cliente. Inoltre, dati pertinenti sugli ordini e sui clienti erano facilmente visualizzabili accanto a ogni ticket eDesk.
Grazie all'accesso a dettagli approfonditi sulla cronologia degli acquisti, le informazioni sulla spedizione e il tracciamento, Sennheiser è stato in grado di comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei propri clienti, permettendo loro di risolvere efficacemente i problemi.
Inoltre, la funzione di modelli di eDesk si è rivelata fondamentale per ottimizzare i processi di supporto. Creando modelli predefiniti per le domande frequenti dei clienti, il team di supporto di Sennheiser è stato in grado di rispondere efficientemente a un alto volume di ticket senza dover digitare manualmente ogni risposta, risparmiando tempo e fatica.
In aggiunta, gli strumenti di collaborazione di eDesk, tra cui la possibilità di taggare un collega e l'assegnazione automatica dei ticket, hanno facilitato una collaborazione senza soluzione di continuità tra i membri del team. Gli agenti di supporto potevano facilmente taggare colleghi per assistenza o assegnare i ticket in base alle competenze o alla disponibilità, garantendo risposte tempestive e personalizzate alle richieste dei clienti.
Il Risultato
eDesk ha migliorato significativamente l’efficienza operativa di Sennheiser con:
Riduzione dei tempi di risposta del 61%
Aumento delle conversazioni con i clienti del 24%
Il supporto clienti reattivo offerto da eDesk ha ulteriormente elevato gli standard di servizio di Sennheiser, garantendo assistenza rapida e affidabile su diverse piattaforme. In generale, eDesk si è rivelato un elemento fondamentale per Sennheiser, consentendo di rafforzare le relazioni con i clienti, semplificare i processi di supporto e, in ultima analisi, stimolare la crescita aziendale.
