Come Tekeir ha ottimizzato l'assistenza clienti e è diventata il 60% più efficiente
Tekeir
Fondata nel 2015 dall’imprenditore irlandese Peter Walsh, Tekeir è un'azienda di commercio elettronico che inizialmente vendeva principalmente articoli satellitari e ausiliari online. Nei suoi primi anni, Tekeir si rivolgeva quasi esclusivamente al mercato locale irlandese attraverso un sito di annunci regionali e eBay. Con la crescita dell’azienda, il team è passato da due dipendenti a decine di staff in Irlanda, Croazia e negli Stati Uniti. Oggi, l'azienda vende oltre 20.000 prodotti elettronici di consumo di alta qualità su numerosi marketplace globali come Amazon, eBay e attraverso il suo sito web.
"Le mattine di lunedì portano 200-300 email che richiedono giorni per essere gestite. Con eDesk, abbiamo finito prima di pranzare. eDesk rende semplice rispondere con numeri di tracciamento, dettagli degli ordini e cronologia delle conversazioni in un unico posto."
Peter Walsh
Amministratore Delegato
Il Problema
Man mano che Tekeir si espandeva a livello internazionale, il team continuava a gestire manualmente tutte le richieste di assistenza clienti via email. Questa strategia è diventata poco efficace con il volume di email che superava lecentinaia al giorno. Il team di supporto era sopraffatto.
Inoltre, con l'espansione dell'azienda nell'Unione Europea, era necessario un sistema in grado di tradurre automaticamente le email, sia in entrata che in uscita, affinché l’assistenza potesse soddisfare tutti i requisiti linguistici locali. Con nessun parlante di tedesco, italiano e spagnolo tra i dipendenti, la traduzione dei messaggi diventava molto time-consuming.
Con un numero di SKU che si attestava già a decine di migliaia, Tekeir si trovava di fronte alla sfida di ideare una strategia di pricing internazionale. Farlo manualmente richiedeva molto tempo prezioso.
Un altro aspetto in cui Tekeir era rimasto indietro era il ricevere feedback positivi. Solitamente, Tekeir inviava email ai clienti chiedendo un riscontro cinque giorni dopo la spedizione del prodotto. Tuttavia, visto che questa operazione avveniva manualmente, le richieste di feedback venivano spesso inviate troppo presto. Solicitarne da clienti che non avevano ancora ricevuto il prodotto non giovava certo al rating di feedback dei clienti di Tekeir.
L'azienda aveva superato i propri limiti con le operazioni manuali e aveva bisogno di una soluzione automatizzata e intelligente per risolvere tre principali criticità:
Supporto clienti multilingue su larga scala
Un sistema per la gestione dei feedback dei clienti
Una soluzione intelligente di repricing multicanale
La Soluzione
Con eDesk, Tekeir è riuscita a raccogliere tutte le interazioni con i clienti dal suo sito web, dai mercati e dai canali social in un’unica piattaforma. Ha immediatamente automatizzato le operazioni, prioritizzando e assegnando ticket alle email del servizio clienti per garantirne una risposta tempestiva, nella lingua locale grazie alla funzione di auto-traduzione di eDesk.
“[eDesk] ha immediatamente automatizzato le operazioni, prioritizzando e assegnando ticket alle email del servizio clienti per garantirne una risposta tempestiva, nella lingua locale.”
Il team di supporto clienti di Tekeir apprezza molto la funzionalità di auto-traduzione di eDesk. È la loro funzione preferita, poiché elimina la fatica di passare da una scheda all’altra e aumenta l’efficienza. L’azienda è riuscita ad aumentare le vendite in mercati meno competitivi.
Implementando il feedback automatico di eDesk, Tekeir è stata in grado di richiedere feedback in modo automatico solo quando i clienti avevano ricevuto i loro ordini, massimizzando così il potenziale di recensioni positive e minimizzando il rischio di recensioni negative.
Con Repricer.com, Peter è riuscito a implementare strategie per localizzare ogni SKU su ogni mercato Amazon su cui vende, così come sul sito Web del suo TV Tech. Repricer.com continua ad aiutare Tekeir a mantenere i prezzi competitivi 24/7, a vincere più spesso il Buy Box di Amazon e a fornire spunti utili per aumentare la redditività.
Risultati
Quasi da un giorno all’altro, il supporto clienti di Tekeir è diventato più snello. Dove una volta ci voleva tra i 2 e i 3 giorni per gestire il backlog di email del fine settimana, ora viene completato in poche ore, aumentando l’efficienza della squadra del 60%. Non solo le cose vengono fatte più rapidamente, ma sono fatte anche meglio.
Grazie ai feedback di eDesk, Tekeir è riuscita a raggiungere e mantenere un punteggio di feedback da parte dei venditori Amazon del 98%. L’automazione del processo di feedback fa risparmiare tempo e aumenta il volume e il livello delle valutazioni, migliorando le possibilità di aggiudicarsi il Buy Box.
Repricer.com ha aiutato Tekeir a vincere più Buy Box e a incrementare la redditività del 14%. Peter non vede l’ora di testare le funzionalità avanzate di ribilanciamento dei prezzi su eBay.
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