Assistenza clienti per eCommerce: La guida definitiva 2025

Il supporto telefonico è un metodo popolare per offrire assistenza ai clienti nel settore dell’eCommerce. I clienti hanno l’opportunità di parlare con un membro del team di supporto e spiegare il loro problema attraverso un numero di contatto eCommerce, il che è ideale se si tratta di qualcosa difficile da spiegare tramite live chat o email. Il principale svantaggio del supporto telefonico sono i costi elevati del personale e la necessità di un team di assistenza clienti permanente. Sono poche le possibilità di automatizzare il supporto telefonico, per cui di solito questa opzione è riservata a negozi di e-commerce più affermati con un budget dedicato alla gestione delle richieste dei clienti.

Avere un supporto self-service disponibile per i clienti può aumentare significativamente il tasso di conversione. Invece di dover aspettare che un agente di supporto sia disponibile, i clienti possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno autonomamente, grazie a una knowledge base, una sezione FAQ o articoli e video tutorial. Il vantaggio del supporto self-service è che riduce la necessità di assumere un team di assistenza clienti o di perdere tempo con domande ripetitive. Tuttavia, il supporto self-service spesso non è attrezzato per gestire alcune delle richieste più complesse che i clienti possono presentare. Con questo in mente, è meglio combinare il supporto self-service con altri tipi di assistenza clienti.

Un helpdesk per l'assistenza clienti è la soluzione ideale tutto in uno per risparmiare tempo e garantire un'esperienza eccellente a tutti gli utenti. Con un helpdesk come eDesk, puoi gestire tutte le interazioni con i clienti da una dashboard semplice da usare. Combinando un sistema di ticketing con funzionalità come la live chat, i tuoi clienti possono contattarti attraverso più canali, tutto in un unico posto, rendendo più facile il lavoro del tuo team di assistenza clienti. Inoltre, con eDesk, puoi avere a portata di mano le informazioni sugli ordini, evitando di dover passare continuamente da una finestra all'altra per rispondere a richieste semplici. Una soluzione helpdesk è perfetta per automatizzare i compiti manuali, lasciandoti più tempo per far crescere il tuo business. È una vittoria per i tuoi clienti e per il tuo fatturato.

Vuoi un approfondimento sul software di helpdesk per l'eCommerce? -> Miglior software di help desk per l'eCommerce: l'elenco completo

L'email è uno dei modi più comuni per i clienti di interagire con un team di supporto e presenta diversi vantaggi. Ricevere email invece di chiamate telefoniche permette al tuo team di supporto di avere il tempo necessario per approfondire la richiesta senza dover rispondere immediatamente. Tuttavia, a differenza del software di helpdesk, l'automazione con l'email è molto minore. Utilizzare l'email come principale canale di supporto per l'eCommerce richiederà un team relativamente grande e completamente formato, rendendo questa soluzione piuttosto impegnativa per le aziende più piccole, che devono gestire più attentamente le proprie risorse.

Il software di chat dal vivo consente ai clienti di comunicare direttamente con il team di assistenza clienti tramite una finestra di messaggistica istantanea. I chatbot utilizzano comunemente intelligenza artificiale e tecnologie di machine learning per creare risposte automatiche alle domande più frequenti, in una finestra di messaggistica istantanea simile a quella della chat dal vivo. Entrambi questi canali di assistenza clienti possono offrire ottimi risultati, ma un chatbot dovrebbe sempre essere affiancato da un altro canale per ottenere i migliori risultati. In questo modo, qualsiasi domanda a cui il bot non possa rispondere può essere indirizzata al team di supporto. La chat dal vivo è un metodo eccellente per ridurre i tempi di risposta e funziona al meglio come parte di una soluzione completa di helpdesk.

I consumatori stanno sempre più utilizzando i social media come modalità di interazione con i loro marchi e aziende preferiti. Offrire agli utenti la possibilità di interagire direttamente con voi sui social media può essere utile, ma funziona al meglio quando è integrato con altri canali, come la chat dal vivo o il software di supporto sui social media. Assicuratevi di scegliere soluzioni di software per il servizio clienti che mostrino tutte le vostre conversazioni e ticket in un’unica schermata, così potrete riprendere da dove voi o altri membri del team avevate lasciato.

Raramente, se ricevi recensioni negative sui tuoi prodotti o sul servizio clienti, può essere tentante lasciarle lì sperando che nessuno dei tuoi potenziali clienti le noti. Notizia flash: le vedranno, e la situazione peggiora se lasci recensioni e reclami autentici senza rispondere.

Invece di ignorare il problema e sperare che si risolva da solo, rispondi cortesemente scusandoti per l'inconveniente e spiegando come intendi risolverlo – che sia con un rimborso, con una risoluzione dei problemi o con la promessa di migliorare in futuro.

In questo modo, quando i potenziali clienti vedranno feedback negativi sul tuo profilo, capiranno che prendi sul serio le opinioni dei clienti. Inoltre, migliorerai l’umore del cliente insoddisfatto, aumentando le possibilità che diventi un cliente abituale.

Un Accordo sul livello di servizio (SLA) è un accordo che fa esattamente ciò che dice – impegnandoti a garantire un certo livello di servizio. Questo accordo viene solitamente stipulato tra un'azienda e i suoi clienti, e di solito prevede una penale nel caso in cui l'accordo non venga rispettato. Un esempio di accordo sul livello di servizio tra te e un cliente potrebbe essere l'impegno a rispondere a tutte le loro richieste di supporto entro 24 ore.

Pur sembrare impegnativo, impegnare il tuo team di supporto clienti a mantenere standard elevati negli SLA può incentivarti a dare priorità al servizio clienti, stabilendo obiettivi e KPI da raggiungere.

La maggior parte delle volte, quando le aziende offrono un servizio clienti scadente, non è perché non si preoccupano dei loro clienti. Nella maggior parte dei casi, i piccoli imprenditori semplicemente mancano di tempo e risorse adeguate per dedicare l’attenzione che meritano alle richieste dei clienti.

Qui entra in gioco l’automazione.

Con funzionalità di automazione, puoi migliorare il tuo servizio clienti risparmiando effettivamente tempo (sì, davvero!).

Grazie a un software di assistenza clienti per l’eCommerce che mette l’automazione al centro della sua strategia, puoi consolidare automaticamente le comunicazioni dei clienti provenienti da tutti i tuoi canali di vendita, insieme ai dettagli degli ordini correlati, per risposte più rapide.

Inoltre, puoi rispondere immediatamente alle domande più comuni utilizzando regole per identificare i ticket idonei a risposte tramite template.

Non sei sicuro di quanto i tuoi clienti ritengano che tu stia performando bene? I dati sul servizio clienti ti diranno. Il miglior software di assistenza clienti per eCommerce offre approfondimenti, che ti permettono di capire se la tua attività sta andando nella giusta direzione, utilizzando metriche e trend fondamentali.

Attraverso report potenti che evidenziano quali prodotti generano più ticket di supporto o quale prodotti ricevono le recensioni migliori, puoi usare i dati di ieri per costruire la strategia di domani.

Dagli approfondimenti dettagliati sui prodotti, imparerai come risolvere i problemi prima ancora che si presentino. Un prodotto riceve frequentemente recensioni negative? Discuti con i tuoi fornitori per risolverli. I clienti restituiscono alcuni prodotti con una frequenza maggiore? Crea un video sul prodotto per offrire ai consumatori un’idea più accurata di ciò che stanno ordinando prima che arrivi.

Con i dati sui clienti, potrai capire cosa aiuta e cosa ostacola la crescita del tuo fatturato, e adattare di conseguenza la tua strategia di supporto eCommerce.

Il miglior approccio al servizio clienti nell'e-commerce consiste nell'empatia verso i tuoi clienti, e il modo migliore per creare empatia è vedere le cose con i loro occhi... letteralmente.

Nel 2025, i clienti non tollereranno più un servizio clienti che si interrompe e riprende. Se iniziano una conversazione su Facebook Messenger, non vogliono doverla ripetere all'agente che lavora sul tuo sistema di ticketing. I clienti si aspettano che tu abbia una panoramica delle loro precedenti interazioni con tutto il tuo team.

Con customer view, puoi avere una panoramica di tutte le precedenti interazioni di un cliente con il tuo sito e il tuo team. Utilizzando il contesto completo della loro cronologia degli ordini e delle interazioni passate, puoi superare le aspettative con una comunicazione su misura, appositamente per la loro situazione. La cosa migliore? Puoi farlo tutto più velocemente che mai.

Tutti abbiamo visto gli annunci delle banche che offrono soldi ai nuovi clienti e dei negozi che danno agli utenti il 10% di sconto sul primo ordine. Non c'è nulla di sbagliato nell'usare questi incentivi per attrarre e convertire nuovi clienti, ma non dimenticare la tua clientela esistente nel processo.

La chiave per coltivare e mantenere la lealtà del marchio è premiare i clienti per aver fatto acquisti con te regolarmente. Che si tratti di offrire la spedizione gratuita sul loro prossimo acquisto o di dare loro 5$ di sconto per ogni 200$ spesi, questi piccoli incentivi ti differenziano dalla concorrenza e fanno sentire i clienti apprezzati.

Letteralmente. Se apri il tuo negozio a un pubblico globale, non puoi aspettarti che i tuoi clienti condividano sempre la stessa lingua con te. Mostra ai tuoi clienti internazionali che apprezzi il loro supporto esattamente come quelli locali, scegliendo un provider di chat dal vivo che offra funzionalità di auto-traduzione