Wenn Sie im Kundensupport tätig sind, ist es Ihre oberste Priorität, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Aber selbst wenn Sie glauben, dass Sie bei der Kundenbetreuung erfolgreich sind, ist es wichtig, dass Sie einige formalisierte Leistungsindikatoren (KPIs) einführen, damit Ihre Nachweise nicht nur anekdotisch sind.
Mit den richtigen Kennzahlen für das Kundenerlebnis erhalten Sie den Einblick, den Sie brauchen, um sicherzustellen, dass Sie und Ihr Team Quartal für Quartal das bestmögliche Kundenerlebnis bieten. Schließlich sind Ziele dazu da, gemessen…. und übertroffen zu werden.
Hier sind 11 wichtige Kennzahlen zum Kundenerlebnis im E-Commerce, die Sie verfolgen sollten. Aber zuerst:
Was sind Metriken zur Kundenerfahrung?
Kundenerfahrungsmetriken sind die Statistiken, Daten und Kennzahlen, die Ihnen einen quantitativen Überblick darüber geben, wie Ihr Unternehmen in Bezug auf die Kundenerfahrung abschneidet.
Es ist schön, wenn Kunden Ihrem Unternehmen gute Kritiken hinterlassen, aber es sind die Daten, die harten Zahlen, die wirklich Aufschluss darüber geben, ob Ihre Kundenservice-Strategie funktioniert oder nicht.
Wie messen Sie das Kundenerlebnis?
Die meisten Plattformen für Kundenerlebnisse bieten heutzutage Metriken an, was sehr hilfreich ist, aber Sie müssen trotzdem wissen, wie Sie die Metriken lesen können. Sie müssen auch wissen, welche Metriken für Ihr Unternehmen wichtig sind.
Um die für Ihr Unternehmen wichtigsten Kennzahlen zum Kundenerlebnis zu ermitteln, sollten Sie sich auf Ihr Alleinstellungsmerkmal (USP) beziehen. Wofür ist Ihr Unternehmen bekannt, dass es am besten ist? Und spiegelt Ihr Kundenerlebnis dies wider?
Wenn Sie messen möchten, wie gut Ihr Unternehmen in Sachen Kundenerfahrung abschneidet, müssen Sie sich für Ihr Kundenerfahrungsprogramm hohe Ziele setzen (manchmal auch als „Stretch Goals“ bezeichnet) und dann Ihre Leistung an den gesetzten Benchmarks messen.
Was sind KPIs für das Kundenerlebnis?
Das erste, was Sie über Kundenerfahrungs-KPIs (Key Performance Indicators) wissen sollten, ist, dass es keinen Satz von KPIs gibt, der für alle passt, denn sie variieren je nach Art Ihres Unternehmens und je nachdem, was Ihr Unternehmen erreichen möchte.
Zu den fast universellen Kennzahlen für das Kundenerlebnis gehören:
- Erste Reaktionszeit
- Durchschnittliche Zeit bis zur Auflösung
- Kundenzufriedenheit
Das alles ist für alle Unternehmen und alle Branchen sehr wichtig. Wenn Sie jedoch tiefer gehen wollen, müssen Sie sich die Ziele Ihres Unternehmens genauer ansehen und prüfen, ob Ihre Kundenzufriedenheitskennzahlen dieses Ziel unterstützen.
Die detaillierteren KPIs, die ein Unternehmen messen könnte, könnten, je nach seinem übergeordneten Ziel, folgende sein:
- Volumen der Kundenanfragen
- Durchschnittliche Anzahl von Antworten pro Anfrage
- Auflösungsrate
- Durchschnittliche erste Reaktionszeit
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Tickets
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Alle diese Kennzahlen sind unternehmensspezifisch, aber der rote Faden, der sie alle miteinander verbindet, ist die Messung der Kundenzufriedenheit. Dies ist der eine KPI, der eine Art Grundlinie darstellt und daher für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, unabhängig von allen anderen Faktoren.
Welche Metriken zur Kundenerfahrung sind wichtig?
Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Kennzahlen zum Kundenerlebnis, die von Unternehmen am häufigsten gemessen werden. Es gibt natürlich viele wichtige Kennzahlen, aber hier haben wir die wichtigsten 11 Kennzahlen aufgeführt, in deren Messung die Unternehmen die meiste Zeit und Mühe investieren.
1. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Der Wert der Kundenzufriedenheit, in der Branche auch als „CSAT“-Wert bekannt, ist vielleicht eine der wichtigsten Kennzahlen im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung. Die CSAT-Werte werden nach der Lösung eines Tickets anhand einer Umfrage ermittelt, in der der Kunde gebeten wird, seine Erfahrungen mit dem Support zu bewerten. Ein CSAT-Gesamtergebnis von 80 % gilt nach Branchenstandards als gut.
Wie bei jeder Umfrage sollten Sie jedoch sicherstellen, dass Sie Ihr Ergebnis auf eine gesunde Stichprobengröße stützen. Mit anderen Worten: Sie möchten sicherstellen, dass so viele Kunden wie möglich die Umfrage ausfüllen!
Es ist eine Tatsache, dass unzufriedene Kunden dazu neigen, mehr Bewertungen zu hinterlassen als zufriedene Kunden. Daher ist es wichtig, dass Sie diejenigen, die gute Erfahrungen gemacht haben, bitten, an Umfragen zur Kundenzufriedenheit teilzunehmen, um sicherzustellen, dass Ihr Ergebnis repräsentativ für Ihre gesamte Kundenzufriedenheit ist.
Ein weiterer wichtiger Faktor ist der monatliche Vergleich Ihres CSAT-Ergebnisses, um zu sehen, wie es sich im Laufe des Jahres entwickelt. Im Idealfall sollten Sie eine gleichbleibende oder steigende monatliche Punktzahl sehen. Wenn der Wert zu irgendeinem Zeitpunkt nach unten tendiert, sollten Sie untersuchen, warum das so ist und ob es an der Zeit ist, in zusätzliche Teamschulungen zu investieren.
2. Ticket Volumen
Das Ticketvolumen misst die Gesamtzahl der Konversationen in Ihrem Support-Posteingang, so dass Sie sehen können, wie vielen Kunden Sie in einem bestimmten Zeitraum geholfen haben. Sie können weiter aufschlüsseln, um die Lösungszeiten für diese Konversationen zu sehen, obwohl die Lösung eine separate Metrik ist, aber im Allgemeinen gibt Ihnen dieser KPI einen Überblick darüber, wie viel Unterstützung Ihre Kunden in einem bestimmten Zeitraum benötigen.
Anhand des Ticketvolumens können Sie auch eventuelle Spitzen im Volumen erkennen. So können Sie z.B. während der Haupteinkaufszeiten in den Ferien ein höheres Ticketaufkommen feststellen. Diese Informationen helfen Ihnen bei der Planung künftiger Einkaufsspitzen und bei der Einstellung zusätzlicher saisonaler Mitarbeiter, um die Stoßzeiten zu bewältigen.
Schließlich können Einblicke in das Ticketaufkommen auch ein Zeichen dafür sein, dass es an der Zeit ist, in eine Self-Service-Wissensdatenbank zu investieren, die Ihre Kunden nutzen können, um ihre Probleme selbständig zu lösen, insbesondere wenn Sie feststellen, dass immer wieder dieselben Ticketanfragen auftauchen.
3. Ticket-Backlog
Der Ticket-Backlog ist die Anzahl der Kunden-Supportanfragen, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg ungelöst bleiben. Ungelöste Anfragen verbleiben aus verschiedenen Gründen in diesem Zustand:
- Schlechte Teamleistung
- Ein hohes Volumen, das Ihr Team nur mit Mühe bewältigen kann
- Eine große Anzahl komplexer Probleme, deren Lösung länger dauert
Es ist erwähnenswert, dass die Beantwortung eines Kunden nicht dasselbe ist wie die Lösung seines Problems. Sie sollten sicherstellen, dass die Anzahl der Lösungen mindestens so hoch ist wie die Anzahl der Gespräche, die ein Agent mit dem Kunden geführt hat.
Sie können den Überblick über ungelöste Probleme behalten, indem Sie Erinnerungen zur Nachverfolgung von Anfragen einrichten und Richtlinien einführen, die vorschreiben, dass jede offene Anfrage innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens geprüft werden muss. Solche Maßnahmen können dazu beitragen, den Prozess zu straffen und den Rückstand bei den Anfragen zu verringern, was immer das Ziel ist.
4. Durchschnittliche Auflösungszeit
Die durchschnittliche Lösungszeit ist genau das – die Zeit, die benötigt wird, um das Problem eines Kunden vollständig zu lösen. Noch einmal: Eine Antwort ist nicht dasselbe wie eine Lösung. Nur weil Ihr Team mit dem Kunden Kontakt aufnimmt, heißt das noch lange nicht, dass es das Problem löst.
Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit zeigt, ob Ihr Team mehr antwortet als Probleme löst! Eine kürzere Bearbeitungszeit bedeutet, dass die Kundendienstmitarbeiter effizienter antworten. Wenn Ihre Lösungszeit länger ist als der Durchschnitt (oder länger, als Sie es sich wünschen), werden Sie feststellen, dass Sie Ihre Teams so schulen müssen, dass sie besser auf Probleme reagieren können, die zu einer besseren Lösung führen.
An dieser Stelle kann die Wissensdatenbank wieder nützlich sein. Wenn Sie den Kunden auf Ihre Wissensdatenbank verweisen, kann er nicht nur sein Problem lösen, sondern auch weitere Fragen selbst beantworten. So können Sie die Zahl der Rückfragen verringern und die durchschnittliche Lösungszeit senken.
5. Durchschnittliche Antwortzeit
Wie es auf der Verpackung steht, ist die durchschnittliche Antwortzeit die Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um eine Kundenanfrage zu beantworten. Die Antwortzeit ist ein wichtiger Faktor für Kunden, die eine schnelle Antwort auf ihre Fragen erwarten.
Der Einsatz von Live-Chat und automatischen Sofortantworten kann zweifellos die Reaktionszeit verkürzen, aber es ist auch wichtig, dass der Kunde sofort nach Eingang des Tickets eine Antwort von einem Mitarbeiter erhält.
Wenn Ihre Metriken zeigen, dass die durchschnittliche Antwortzeit ungewöhnlich hoch ist, sollten Sie dies mit dem Ticketvolumen vergleichen und Muster für Stoßzeiten erkennen, für die Sie dann zusätzliche Mitarbeiter einstellen können. Wenn Sie für die Zeiten, in denen Sie wissen, dass mehr los ist, mehr Support bereitstellen, sinkt die durchschnittliche Antwortzeit, und Ihre Kunden freuen sich über eine schnellere Antwort!
Verwandt: 5 Wege zur Verkürzung der Antwortzeiten für Kunden
6. Lösungsquote beim ersten Kontakt
Die Erstkontakt-Auflösungsrate ist der Prozentsatz aller Tickets, bei denen Sie eine Anfrage innerhalb einer einzigen Antwort vollständig auflösen. Sie möchten natürlich, dass diese Zahl so hoch wie möglich ist, denn das bedeutet, dass Ihr Team gut geschult ist und Ihre Prozesse reibungslos ablaufen.
Theoretisch kann es jedoch etwas schwierig sein, eine hohe Lösungsquote beim ersten Kontakt aufrechtzuerhalten. Es könnte sein, dass zusätzliche Informationen benötigt werden oder dass Kunden Folgefragen haben. All dies führt zu zusätzlichen Hin- und Her-Nachrichten, wodurch sich die Interaktion von der beim ersten Kontakt erzielten Lösung entfernt.
Sie können jedoch mit Ihren Teams zusammenarbeiten, um die Lösungsrate beim ersten Kontakt zu verbessern. Eine Datenbank mit bewährten Antworten kann für Ihr Team hilfreich sein, denn diese haben sich bei der schnellen Lösung von Kundenproblemen als effektiv erwiesen. Außerdem kann die Wissensdatenbank den Kunden helfen, lange Hin- und Her-Nachrichten mit vielen kleinen Fragen zu vermeiden.
7. Antworten pro Resolution
Antworten pro Lösung zeigen Ihnen, wie oft ein Agent und ein Kunde hin- und hergehen, bevor sie zu einer Lösung kommen. Auch hier sollten Sie Ihre Teams befähigen, dafür zu sorgen, dass diese Zahl niedrig bleibt. Je niedriger sie ist, desto effizienter ist Ihr Team bei der Lösung von Kundenproblemen.
Diese Metrik kann auch nützlich sein, um Probleme im Zusammenhang mit neuen Produkten oder Unternehmensänderungen zu erkennen. Vielleicht gibt es einen Grund, warum die Zahl der Antworten pro Lösung bei Ihren Teams plötzlich in die Höhe geschnellt ist. Wenn Sie dies verstehen, können Sie zukünftige Produkteinführungen besser planen oder Produktprobleme identifizieren, die auch für andere Teams im Unternehmen hilfreich sein können.
8. Net Promoter Score (NPS)
Kundenempfehlungen sind eine der wichtigsten Möglichkeiten, Ihr Geschäft zu steigern. Der Net Promoter Score (NPS ) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen. Sie können Ihren NPS-Wert ermitteln, indem Sie jedem Kunden eine kurze Umfrage schicken und ihn bitten, auf einer Skala von Null bis 10 zu bewerten, wie zufrieden er mit Ihrem Unternehmen ist und ob er einem Freund oder Kollegen empfehlen würde, mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen.
Ihr NPS kann variieren, daher ist es gut, einen Ausgangswert festzulegen, von dem aus Sie messen können. Dann können Sie alles, was Ihr Kundenservice-Team tut, mit dem NPS in Beziehung setzen. Anhand des NPS können Sie im Großen und Ganzen feststellen, ob das von Ihnen entwickelte Kundenerlebnisprogramm und die Art und Weise, wie Sie es umgesetzt haben, das Ziel der Kundenzufriedenheit und -loyalität erreichen.
9. Bewertung der Kundenerfahrung
Die Bewertung der Kundenerfahrungen kann Ihnen einen Einblick geben, wie Ihre Kunden ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen insgesamt empfunden haben – vom Kauf über die Hilfe bis hin zur Nachbereitung. Dieses Feedback kann manchmal etwas tiefer gehen, indem die Kunden den Tonfall, das Verhalten und die Hilfsbereitschaft eines Mitarbeiters kommentieren. Auch wenn solche Faktoren subjektiv sind, können Sie mit Hilfe dieses Feedbacks von Ihren Kunden herausfinden, wie die Kunden im Allgemeinen über ihre Interaktionen und ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen denken.
Diese Kennzahl ist nützlich, denn sie kann Ihnen dabei helfen, festzustellen, ob Sie Ihren Kundenservice verstärken müssen, ob Sie die Kundenbindungsrate verbessern müssen oder ob es eine Möglichkeit gibt, Upselling oder Cross-Selling an Ihre Kunden zu betreiben.
Auch wenn das Kundenerlebnis sehr subjektiv erscheint, ist es eine wichtige Kennzahl und sollte auf keinen Fall außer Acht gelassen werden.
10. Abwanderungsrate
Abwanderungsrate – autsch, es tut weh, diese Worte überhaupt zu schreiben! Natürlich möchte niemand die Abwanderung sehen. Aber so schmerzlich es auch sein mag, es ist eine wichtige Kennzahl, die Sie im Auge behalten sollten, denn sie kann Ihnen klare Hinweise darauf geben, wie und wo Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern müssen.
Einfach ausgedrückt, zeigt Ihnen die Abwanderungsrate, wie viel Prozent der Kunden Ihr Unternehmen oder Ihre Marke nach einigen erfolgreichen Interaktionen verlassen. Es tut weh, Kunden zu verlieren, aber es ist wichtig zu wissen, warum.
Ein gewisses Maß an Abwanderung ist immer zu erwarten, aber wenn Ihre Abwanderungsrate hoch zu sein scheint oder zu bestimmten Zeiten des Jahres in die Höhe schnellt, dann können wahrscheinlich Verbesserungen vorgenommen werden, um die Abwanderungsrate zu vermeiden oder zu verringern.
11. Kundenbindungsrate
Untersuchungen zeigen, dass es 5x kosteneffektiver ist, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Dies ist ein wichtiger Grund, warum es für die Gesundheit Ihres gesamten Unternehmens wichtig ist, die Informationen über die Kundenbindungsraten genau im Auge zu behalten.
In Bezug auf die Kundenerfahrung bedeutet eine höhere Kundenbindungsrate, dass Ihre Teams gute Arbeit leisten und ihre Bemühungen zu mehr zufriedenen Kunden führen, die bereit sind, erneut bei Ihrem Unternehmen zu kaufen. Es bedeutet auch, dass Sie mit der Schulung Ihres Kundendienstteams und der Umsetzung Ihres Programms auf dem richtigen Weg sind. Alle Unternehmen sollten eine hohe Kundenbindungsrate anstreben, und die Kundenerfahrung ist ein wichtiger Weg, um dieses Ziel zu erreichen.
Abschließende Überlegungen
Die Kennzahlen zur Kundenerfahrung allein werden Ihr Kundenerlebnis zwar nicht verbessern, aber die Einblicke, die sie bieten, ermöglichen es Ihnen, bessere Entscheidungen zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisprogramms zu treffen.
Wenn Sie Ihre Kundenerfahrungs-KPIs im Auge behalten und auf die daraus gewonnenen Erkenntnisse reagieren, werden Sie bald feststellen, dass Sie die Ziele, die Sie sich für Ihr Unternehmen gesetzt haben, mit Bravour erreichen. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses bietet einen greifbaren geschäftlichen Nutzen für jeden einzelnen Bereich Ihres Unternehmens.
Die eCommerce-Helpdesk-Software von eDesk kann Ihrem Online-Geschäft helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem Kundenprobleme schneller gelöst werden. Buchen Sie eine Demo, um mehr zu erfahren, oder starten Sie noch heute eine kostenlose 14-Tage-Testversion (keine Kreditkarte erforderlich).
