Vous souhaitez découvrir des conseils en matière d’assistance à la clientèle pour les vendeurs d’Amazon ? Vous êtes au bon endroit ! Chez eDesk, nous traitons plus de 50 millions de messages de commerce électronique par mois. À ce titre, nous avons appris une ou deux choses sur le service à la clientèle.

La leçon la plus importante que nous ayons apprise est peut-être que le service à la clientèle a un impact fort et direct sur pratiquement tous les aspects de votre activité sur Amazon. De la rentabilité à la croissance en passant par le classement des vendeurs, les performances de votre marque dépendent de l’attention que vous portez à vos clients et de la rapidité avec laquelle vous le faites.

Mais par où commencer ? Heureusement, vous n’êtes pas obligé de faire cavalier seul. Poursuivez votre lecture pour découvrir les meilleurs conseils d’eDesk en matière d’assistance à la clientèle pour les vendeurs d’Amazon.

5 bonnes raisons de s’intéresser à l’assistance clientèle d’Amazon

Vous vous demandez encore si vous devriez vous préoccuper de l’assistance à la clientèle ? Voici quelques objectifs que vous pouvez atteindre en offrant un service client Amazon de qualité.

1. Encourager les achats, les acheteurs réguliers et les bonnes critiques

Si vous voulez augmenter vos ventes, obtenir plus de visiteurs et recevoir des commentaires élogieux, vous devez offrir un excellent service à la clientèle. Qu’il s’agisse de répondre aux questions des prospects et de les inciter à acheter chez vous ou de s’occuper des clients existants qui ont un problème avec leur commande, un service clientèle efficace et performant peut vous aider à transformer les acheteurs occasionnels en fans.

Et, comme le savent la plupart des vendeurs en ligne, les acheteurs réguliers et les avis positifs sont les pierres angulaires du succès du commerce électronique. En fait, les données de notre récent article sur les statistiques de fidélisation de la clientèle montrent que les clients qui reviennent représentent 65 % du chiffre d’affaires d’une entreprise. En outre, 86 % des clients fidèles recommanderont une marque qu’ils apprécient à leurs amis et à leur famille.

2. Obtenir une meilleure évaluation du vendeur

L’évaluation de votre avis de vendeur sur Amazon est fondamentale pour le succès de votre entreprise. Après tout, cette mesure joue un rôle important dans l’obtention de la Buy Box tant convoitée. Améliorez vos chances d’obtenir des commentaires cinq étoiles en répondant rapidement aux messages, en répondant correctement aux questions et en veillant à ce que les clients soient satisfaits.

Vous êtes curieux de savoir comment améliorer l’évaluation de vos vendeurs sur Amazon grâce à une assistance clientèle irréprochable ? Découvrez comment le vendeur d’électronique et d’accessoires en ligne Tekeir (anciennement TV Tech) a procédé. Fondée en 2015, Tekeir est rapidement passée de deux employés à des dizaines de collaborateurs en Irlande, en Croatie et aux États-Unis. Avec des dizaines de milliers de références couvrant plus de 20 000 produits électroniques grand public, l’entreprise a été inondée de demandes de service à la clientèle au fur et à mesure de sa croissance.

Compte tenu de l’engagement ferme de la marque en faveur d’un support client de qualité, l’équipe de Tekeir s’est empressée de trouver une solution. La suite de produits d’eDesk est spécialement conçue pour le commerce électronique. En utilisant le logiciel d’assistance à la clientèle d’eDesk pour le commerce électronique en conjonction avec notre outil de feedback, FeedbackExpress, Tekeir est maintenant capable de maintenir un incroyable 98% d’évaluation des vendeurs d’Amazon. Peter Walsh, fondateur et PDG de Tekeir, a également déclaré : « eDesk nous a permis d’améliorer de 60 % l’efficacité de notre service à la clientèle ».

3. Créer moins de travail pour votre équipe

Croyez-le ou non, fournir un service client exceptionnel peut en fait contribuer à alléger le travail de votre équipe. En effet, en rationalisant votre stratégie de service à la clientèle (surtout si vous utilisez un logiciel de service d’assistance comme le nôtre), vous pouvez réduire considérablement le temps et les efforts que les membres du personnel consacrent au traitement des demandes.

Par exemple, lorsque vous utilisez eDesk et que vous vous connectez via notre puissante intégration Amazon, tous les messages de vos clients sont regroupés dans une boîte de réception bien organisée. Notre système alimenté par l’IA propose des filtres, des options de tri, l’attribution de tickets et une multitude d’autres caractéristiques qui rendent la hiérarchisation, la gestion et la réponse aux messages beaucoup plus faciles et efficaces. Votre personnel peut même communiquer parfaitement avec des clients internationaux grâce à la traduction des messages dans les deux sens. (Note : Tekeir a nommé la fonction de traduction d’eDesk comme l’une des préférées de l’équipe).

4. Atténuer les retours

En répondant rapidement aux préoccupations, aux questions et aux problèmes des clients, vous pouvez minimiser les retours négatifs. Très souvent, les clients ont des questions sur un produit. Si cette question peut être résolue rapidement, le client sera moins enclin à renvoyer le produit. En résolvant efficacement les problèmes, vous démontrez votre engagement à satisfaire les clients, ce qui peut empêcher les expériences négatives de s’aggraver et de nuire à votre réputation en tant que vendeur.

Avec une solution comme eDesk, vous pouvez rapidement classer les demandes et les prioriser en fonction de la façon dont vous souhaitez y répondre. Par exemple, s’il y a des demandes fréquentes sur la façon d’utiliser un produit spécifique, vous pouvez avoir des réponses et des guides prêts à l’emploi rapidement afin que le client ne soit pas frustré par un produit qu’il n’arrive pas à utiliser.

5. Augmenter la rentabilité et la croissance de l’entreprise

En veillant à la satisfaction des clients et en prenant d’autres mesures pour être compétitif sur le marché, vous pouvez également constater une augmentation importante des bénéfices de votre marque.

En offrant un service de qualité, vous avez beaucoup plus de chances de recevoir des commentaires positifs de la part de vos clients. Les commentaires élogieux sur vos produits et votre marque ont un impact réel sur la propension des acheteurs à vous solliciter. Par exemple, nous savons que les vendeurs qui ont un plus grand nombre d’étoiles et de meilleurs commentaires sur leurs produits peuvent augmenter leurs prix par rapport à leurs concurrents tout en remportant la Buy Box. Nous savons également que les clients sont heureux de payer un prix plus élevé pour des produits ayant fait l’objet d’un plus grand nombre d’avis positifs que pour des produits moins chers ayant fait l’objet d’un faible nombre d’avis.

Là encore, il suffit de demander à Tekeir. En utilisant le logiciel de support client eDesk ainsi que notre outil de gestion automatisée des Rétroaction FeedbackExpress.com et notre outil de repricing Amazon Repricer.com, Tekeir et beaucoup d’autres vendeurs ont augmenté la rentabilité de leur entreprise d’au moins 14% !

12 astuces gagnantes pour les vendeurs sur Amazon en matière de support client

« Nous avons constaté à maintes reprises que les vendeurs Amazon les plus performants ont mis au point leur service clientèle, en répondant rapidement et de manière personnalisée à chaque client. Un excellent service clientèle sur Amazon change vraiment la donne pour les vendeurs.« 

– Gareth Cummings – Directeur des produits, eDesk

On pourrait multiplier les exemples de l’impact d’un bon service à la clientèle. Mais à présent, vous avez probablement compris que c’est important. Alors, comment améliorer la vôtre ? Sans plus attendre, voici nos conseils pro en matière d’assistance à la clientèle pour les vendeurs sur Amazon.

1. Réagir rapidement

L’une des premières étapes de la fourniture d’un service d’assistance à la clientèle de premier ordre consiste à répondre rapidement aux demandes de renseignements. Cela vous permet non seulement de respecter les accords de niveau de service (SLA) d’Amazon, mais aussi de satisfaire les clients et de leur éviter une longue attente.

En centralisant votre messagerie dans le système de support client d’eDesk, vous pouvez organiser et prioriser votre boîte de réception comme jamais auparavant. Cela vous permet de fournir des réponses rapides comme l’éclair et de dépasser les accords de niveau de service. De plus, nos classifications de messages, analyses de sentiments, modèles et répondeurs automatiques HandsFree (conformes à Amazon) alimentés par l’IA vous aident à économiser encore plus de temps et d’efforts.

En fait, Tekeir a déclaré qu’il fallait deux ou trois jours à l’équipe pour traiter tous les courriels envoyés par les clients pendant les week-ends. Cependant, grâce à eDesk, la même tâche ne prend plus que quelques heures.

2. Assurez-vous de disposer de toutes les informations nécessaires

S’il est essentiel de réagir rapidement, il est également important de s’assurer que l’on dispose de toutes les informations nécessaires pour aider le client de manière adéquate. Il peut s’agir de consulter les informations de suivi avant de répondre, de vérifier l’état de la commande ou même de poser des questions complémentaires au client pour s’assurer que vous avez bien compris ce dont il a besoin.

L’une des pires choses que vous puissiez faire est d’émettre des hypothèses et de risquer de donner au client des informations erronées. Imaginez, par exemple, qu’un client vous envoie un courrier électronique pour vous demander quand sa commande sera expédiée. Si vous n’êtes pas sûr, ne dites pas « Votre article devrait être expédié demain ». Si l’article n’est pas expédié à ce moment-là, vous avez inutilement contrarié un client. Au lieu de cela, vérifiez l’état de la commande du client et fournissez des informations que vous savez exactes.

C’est un autre aspect du service à la clientèle que l’eDesk rend beaucoup plus facile. Lorsque vous consultez un ticket (ou un message d’un client), vous pouvez également voir tous les autres détails dont vous avez besoin sur le même écran. Vous pouvez consulter les informations sur les commandes, les numéros de suivi, les détails sur les clients, et bien plus encore, sans avoir à changer d’onglet. Cela signifie que vous pouvez répondre aux questions des clients rapidement, correctement et de manière exhaustive, avec toutes les informations dont vous avez besoin à portée de main.

3. Être honnête et empathique

L’honnêteté est un élément essentiel d’une bonne assistance à la clientèle. Même si vous devez annoncer aux acheteurs des nouvelles moins réjouissantes (par exemple, leur livraison est en retard), vous pouvez susciter la confiance en disant la vérité. Cela vous donne également l’occasion de proposer des solutions ou de prendre d’autres mesures pour arranger les choses.

Avez-vous déjà rencontré un représentant du service clientèle qui ne semblait pas s’intéresser à votre question ou à votre problème ? La plupart d’entre nous l’ont fait, et l’expérience n’a pas été agréable. En outre, nous sommes beaucoup moins enclins à acheter à nouveau auprès d’une marque qui ne semble pas s’intéresser à notre situation.

Essayez de vous mettre à la place de vos clients, métaphoriquement parlant, et faites preuve d’empathie lors de chaque interaction.

4. Fournir une assistance amicale et utile aux clients d’Amazon

Dans le même ordre d’idées, cela peut sembler évident, mais votre équipe d’assistance à la clientèle doit être amicale et serviable à tout moment. Nous savons que ce n’est pas toujours facile. Le travail peut être stressant, après tout. Mais un comportement positif et cordial peut faire des merveilles pour s’assurer que les interactions avec le service clientèle sont résolues de la manière la plus efficace possible.

5. Reconnaître les erreurs commises (même si vous n’en êtes pas à l’origine)

Chaque fois qu’une erreur est commise en rapport avec votre entreprise ou votre expérience d’achat, vous devez l’assumer et la reconnaître. Cela est vrai même si ce n’est pas vous qui avez commis l’erreur.

Par exemple, si l’expédition d’un article est retardée à cause de votre transporteur, ce n’est pas votre faute. Cependant, le client rencontre toujours un problème après avoir fait ses achats chez vous. Vous devez donc vous excuser pour ce désagrément et faire tout ce qui est en votre pouvoir pour arranger les choses (par exemple, appeler le transporteur pour confirmer la date de livraison de l’article et en informer votre client).

6. Informer les clients de la manière dont vous comptez remédier à la situation

Lorsqu’une erreur est commise ou qu’un problème est rencontré, veillez à informer les clients de la manière dont vous comptez remédier à la situation. Il peut s’agir d’un remboursement, de l’envoi d’un nouvel article, d’un appel à un transporteur, d’une remise ou de toute autre solution.

Et n’oubliez pas, si nécessaire, de faire un effort supplémentaire ou de faire preuve de créativité pour offrir la résolution la plus optimale.

7. Utiliser un langage positif

Dans les relations avec les clients, évitez autant que possible le langage négatif. Dire des choses comme « je ne peux pas » ne fera qu’aggraver le problème. Au lieu de cela, concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire et gardez un langage positif.

Avez-vous pensé à adapter votre réponse aux clients en fonction de l’analyse de leur sentiment ? Notre solution d’analyse des sentiments alimentée par l’IA vous permet de savoir en un coup d’œil ce que le client « ressent », et donc d’élaborer votre réponse de manière appropriée.

8. Envoyer des communications claires et concises

Vous devez également utiliser un langage clair et concis. N’envoyez pas de phrases trop longues ou de paragraphes remplis de mots difficiles à comprendre ou de jargon technique. Les choses doivent être simples, directes et faciles à comprendre.

Avec un outil comme eDesk, vous pouvez créer des réponses types qui sont bien rédigées et toujours claires, quel que soit le membre de votre équipe d’assistance à la clientèle qui répond à la question. Vous pouvez désormais également tirer parti de l’IA générative pour vous assurer que vous rédigez le message le plus approprié en temps opportun en réponse à la demande de votre client.

9. Remercier les clients de l’occasion qui leur est donnée de les aider

En voici une importante : remerciez toujours les clients de l’occasion qui vous est donnée de les servir. N’oubliez pas que les consommateurs d’aujourd’hui disposent d’un éventail infini d’options d’achat en ligne. Remerciez vos clients d’avoir fait leurs achats chez vous et de vous avoir donné l’occasion de répondre à leurs questions ou de résoudre leurs problèmes.

Là encore, avec une solution comme eDesk, vous pouvez automatiquement clore les conversations résolues par un message de gratitude.

10. Suivi des clients

Une fois que votre équipe a aidé un client, n’oubliez pas d’effectuer un suivi et de vous assurer que vous avez entièrement résolu le problème. C’est aussi l’occasion de proposer d’autres avantages, comme des réductions ou des liens vers des bases de connaissances, et de demander un retour d’information.

Vous souhaitez transformer l’excellent service à la clientèle que vous offrez en excellentes critiques ? Utilisez la fonction de feedback d’eDesk pour cibler des clients Amazon spécifiques et demander des évaluations de produits ou de vendeurs.

11. Proposer des options en libre-service

Les statistiques montrent qu’une majorité d’acheteurs utilisent les options de libre-service si elles sont disponibles. Libérez donc le temps des agents de votre service clientèle et permettez aux clients de trouver rapidement les réponses dont ils ont besoin. Vous pouvez le faire en fournissant des réponses aux FAQ et d’autres options en libre-service conformes à Amazon dans vos listes de produits.

Amazon a récemment mis en place une fonctionnalité qui vous permet de diriger vos clients vers votre centre d’assistance et votre base de connaissances pour obtenir des informations complémentaires sur les produits. Pourquoi ne pas réduire les demandes des clients jusqu’à 30% en connectant votre base de connaissances eDesk à vos pages d’assistance Amazon ?

12. Soyez proactif pour éviter les problèmes liés au support client d’Amazon

Enfin, il convient d’être proactif pour éviter que les problèmes ne surviennent. Il peut s’agir de fixer des prix équitables pour ne pas dérouter les acheteurs(Repricer facilite cette tâche), de fournir des descriptions de produits précises et détaillées et de télécharger des images de haute qualité.

En outre, en cas de retard dans l’obtention d’informations de la part de vos fournisseurs, veillez à mettre en place des automatismes de messagerie pour contacter les clients et les informer. Le fait de les tenir au courant réduira leur anxiété et renforcera leur confiance en vous.

Plus de façons pour eDesk de faciliter le support client d’Amazon

Nous avons déjà mentionné une boîte de réception intelligente centralisée, des outils d’outreach et une multitude de caractéristiques alimentées par l’IA, mais voici quelques autres façons dont eDesk facilite le support client d’Amazon…

• Gérer tous les canaux de vente de manière transparente: eDesk a plus de 250 intégrations avec divers marchés, plateformes et outils (y compris Amazon, Walmart, Shopify, Mirakl, et plus encore).
• Tout ce qui vient d’Amazon en un seul endroit: Tous vos magasins Amazon peuvent être regroupés dans une seule boîte de réception intelligente (et chaque canal peut être clairement identifié à l’aide d’étiquettes personnalisables).
• Enregistrez et tracez facilement chaque conversation: Lorsqu’un canal Amazon est authentifié, chaque canal se voit attribuer un identifiant e-mail eDesk unique pour faciliter le transfert des e-mails.
• Jamais en décalage: Tous les messages entrants et sortants s’affichent automatiquement sur eDesk et Amazon Seller Central, de sorte que vous n’avez jamais à vous soucier de manquer quelque chose.
• Gestion des requêtes au niveau du produit: Les questions génériques posées par un client sur un ASIN sont transmises à l’eDesk sous forme de messages système afin que vous ne les manquiez pas.
• Commandes, suivi et tickets dans une seule vue: Les numéros de suivi sont affichés directement sur les tickets eDesk, ce qui vous évite de devoir les rechercher. Vous pouvez également les insérer automatiquement dans des modèles de messages afin de personnaliser votre service client Amazon.
• Historique de commande unifié: Les données de vente et de commande Amazon des clients sont reçues directement de l’API Amazon et importées dans eDesk.
• Identifiez facilement les retours et les annulations: Les retours et les annulations d’Amazon sont transmis par eDesk sous forme de messages système, ce qui vous permet de savoir quand un retour a été demandé.
• Réduction du blocage des messages: Dans eDesk, vous pouvez désormais indiquer la raison pour laquelle vous contactez un acheteur Amazon. L’utilisation de cette fonction peut aider les vendeurs à éviter que leurs messages soient bloqués par Amazon ou même suspendus.

Conseils aux vendeurs pour le support client d’Amazon : Réflexions finales

Lorsqu’il s’agit de développer votre activité sur Amazon et d’obtenir l’insaisissable Buy Box, un service client de qualité est essentiel. Suivez nos conseils professionnels en matière d’assistance à la clientèle pour les vendeurs d’Amazon afin de faire passer votre entreprise au niveau supérieur.

Vous êtes prêt à donner un coup de fouet à votre service clientèle sans même avoir à transpirer ? Connectez votre boutique Amazon à eDesk et découvrez à quel point votre activité peut être améliorée.