L'une des premières étapes pour offrir un support client de premier ordre est de répondre rapidement aux demandes. Non seulement cela vous aide à respecter les SLA (contrats de niveau de service) d'Amazon, mais cela permet aussi de fidéliser vos clients et de leur éviter d'attendre longtemps.

En centralisant vos messages dans le système de support client d'eDesk, vous pouvez organiser et prioriser votre boîte de réception comme jamais auparavant. Cela vous permet de répondre en un éclair et de respecter vos SLA. De plus, nos classifications de messages alimentées par l'IA, l’analyse de sentiment, les modèles de réponse, et HandsFree (répondeurs automatiques conformes à Amazon) vous aident à gagner encore plus de temps et d'efforts.

En réalité, Tekeir a partagé qu'auparavant, il fallait à l'équipe deux ou trois jours pour traiter tous les e-mails envoyés par les clients pendant le week-end. Grâce à eDesk, cette tâche ne prend plus que quelques heures.

Bien que répondre rapidement soit crucial, il est également important de s’assurer que vous disposez de toutes les informations nécessaires pour aider le client de manière adéquate. Cela peut signifier vérifier les informations de suivi avant de répondre, consulter le statut de la commande ou même poser des questions de relance au client pour vous assurer de bien comprendre ses besoins.

Une des pires choses que vous pouvez faire est de faire des suppositions et de risquer de donner au client des informations incorrectes. Par exemple, imaginez un scénario où un client vous contacte par email pour demander quand une commande sera expédiée. Si vous n’êtes pas sûr, ne dites pas « Votre article devrait être expédié demain ». Si l’article n’est pas expédié à cette date, vous aurez inutilement contrarié un client. À la place, vérifiez le statut de la commande du client et fournissez des informations que vous savez exactes.

Voici un autre aspect du service client que eDesk facilite grandement. Lorsque vousouvrez un ticket (ou un message d’un client), vous pouvez également voir toutes les autres informations dont vous avez besoin directement sur le même écran. Vous pouvez consulter les détails de la commande, les numéros de suivi, les informations du client, et plus encore, sans avoir à changer d’onglet. Cela vous permet de répondre rapidement, précisément et de manière complète aux questions des clients — avec toutes les infos nécessaires à portée de main.

Une grande partie d’un bon service client repose sur l’honnêteté. Même si vous devez partager avec les acheteurs des nouvelles peu favorables (comme un retard dans la livraison), vous pouvez instaurer la confiance en étant sincère. Cela vous donne également l’occasion de proposer des solutions ou de prendre des mesures pour redresser la situation.

Avez-vous déjà rencontré un représentant du service client qui ne semblait pas se soucier de votre question ou de votre problème ? La plupart d’entre nous en ont fait l’expérience, et ce n’était pas agréable. De plus, nous sommes beaucoup moins susceptibles de refaire affaire avec une marque qui ne paraît pas comprendre nos situations.

Essayez de vous mettre à la place de vos clients, métaphoriquement parlant, et faites preuve d’empathie à chaque interaction.

Dans cet esprit, cela peut sembler évident, mais votre équipe d’assistance clientèle doit toujours être aimable et serviable. Nous savons que ce n’est pas toujours facile. Le travail peut devenir stressant, après tout. Mais une attitude positive et cordiale peut faire des merveilles pour garantir que les interactions avec les clients soient résolues de la manière la plus efficace possible.

Chaque fois qu'une erreur est commise en lien avec votre entreprise ou votre expérience d'achat, vous devez en reconnaître la responsabilité. Cela est vrai même si vous n'êtes pas directement à l'origine de l'erreur.

Par exemple, si la livraison d'un article est retardée en raison de votre transporteur, ce n'est pas votre faute. Cependant, le client rencontre toujours un problème après avoir acheté chez vous. Il faut donc présenter des excuses pour le désagrément et faire tout ce qui est en votre pouvoir pour régler la situation (comme appeler le transporteur pour confirmer la date de livraison et en informer votre client).

Lorsqu'une erreur est commise ou qu'un problème survient, assurez-vous d'informer précisément les clients de la manière dont vous comptez régler la situation. Cela peut être un remboursement, l'envoi d'un nouvel article, la prise de contact avec un transporteur, une remise ou toute autre solution.

Et n'oubliez pas, lorsque cela est nécessaire, faites un effort supplémentaire ou faites preuve de créativité pour proposer la solution la plus adaptée.

Lorsqu'il s'agit de traiter avec des clients, évitez autant que possible le langage négatif. Dire des choses comme « Je ne peux pas » peut seulement aggraver la situation. Concentrez-vous plutôt sur ce que vous pouvez faire et utilisez un langage positif.

Avez-vous déjà pensé à adapter votre réponse aux clients en fonction d'une analyse de leur sentiment ? Notre solution d'analyse de sentiment alimentée par l'IA vous permet de connaître en un coup d'œil ce que ressent le client, et vous aide ainsi à formuler votre réponse de manière appropriée.

Vous devriez également utiliser un langage clair et concis. Évitez les phrases et les paragraphes trop longs, remplis de mots difficiles à comprendre ou de jargon technique. Restez simple, précis et facile à saisir.

Avec un outil comme eDesk, vous pouvez créer des réponses modélisées, bien rédigées et toujours claires, peu importe quel membre de votre équipe de support client y répond. Vous pouvez également tirer parti de l'intelligence artificielle générative pour vous assurer de rédiger le message le plus approprié, rapidement, en réponse à la demande de votre client.

Voici une règle essentielle : remerciez toujours les clients pour l’occasion de vous servir. Rappelez-vous que les consommateurs d’aujourd’hui disposent d’un choix infini d’options pour leurs achats en ligne. Faites preuve de gratitude envers vos clients pour avoir choisi de faire leurs achats chez vous et pour vous avoir donné l’occasion de répondre à leurs questions ou de résoudre leurs problèmes.

Encore une fois, avec une solution comme eDesk, vous pouvez automatiquement clôturer les conversations résolues en leur envoyant un message de remerciement.

Et après que votre équipe a assisté un client, assurez-vous de faire un suivi pour vous assurer que le problème a été entièrement résolu. Cela vous donne également une excellente occasion d'offrir des avantages supplémentaires, comme des remises ou des liens vers des bases de connaissances, ainsi que de demander un retour d'expérience.

Envie de transformer la qualité exceptionnelle de votre service client en avis ? Utilisez la fonctionnalité de retour d’expérience d’eDesk pour cibler des clients spécifiques sur Amazon et leur demander des avis sur le produit ou le vendeur.

Les statistiques montrent qu'une majorité d'acheteurs utiliseront les options en libre-service si elles sont disponibles. Libérez donc du temps pour vos agents du service client en permettant aux clients de trouver rapidement les réponses dont ils ont besoin. Vous pouvez y parvenir en fournissant des réponses aux FAQ et d’autres options en libre-service conformes à Amazon directement dans vos fiches produits.

Amazon a récemment lancé une nouvelle fonctionnalité permettant de rediriger vos clients vers votre centre d’assistance et votre base de connaissances pour obtenir des informations complémentaires au niveau du produit. Et si vous réduisiez jusqu’à 30 % des demandes clients en connectant votre base de connaissances eDesk à vos pages de support Amazon ?

Enfin, soyez proactif pour éviter que les problèmes n'apparaissent dès le départ. Cela peut signifier fixer des prix justes pour vos articles afin d'éviter toute confusion chez les acheteurs (Repricer facilite grandement cette tâche), fournir des descriptions de produits précises et détaillées, et mettre en ligne des images de haute qualité.

De plus, en cas de retards dans l'obtention d'informations de la part de vos fournisseurs, assurez-vous de mettre en place des automatisations de messagerie pour répondre rapidement à vos clients et les informer. Les tenir au courant réduira leur anxiété et renforcera leur confiance en vous.