Einer der ersten Schritte, um erstklassigen Kundensupport zu bieten, ist eine schnelle Reaktion auf Anfragen. Das hilft nicht nur dabei, die SLAs (Service Level Agreements) von Amazon einzuhalten, sondern sorgt auch dafür, dass Kunden zufrieden sind und nicht lange warten müssen.

Indem Sie Ihre Nachrichten in das Kundensupport-System von eDesk zentralisieren, können Sie Ihren Posteingang wie nie zuvor organisieren und priorisieren. So können Sie blitzschnelle Antworten geben und SLAs problemlos einhalten. Außerdem helfen unsere KI-gestützten Nachrichtenklassifikationen, Stimmungsanalysen, Vorlagen und HandsFree (Amazon-konforme) Auto-Responder Ihnen, noch mehr Zeit und Aufwand zu sparen.

Tatsächlich verriet Tekeir, dass es früher zwei bis drei Tage dauerte, bis das Team alle E-Mails, die über das Wochenende von Kunden geschickt wurden, bearbeitet hatte. Dank eDesk dauert diese Aufgabe jetzt nur noch wenige Stunden.

Während eine schnelle Reaktionszeit entscheidend ist, ist es ebenso wichtig, dass Sie alle nötigen Informationen haben, um den Kunden angemessen unterstützen zu können. Das kann bedeuten, dass Sie vor der Antwort die Sendungsverfolgung überprüfen, den Bestellstatus kontrollieren oder sogar Folgefragen an den Kunden stellen, um sicherzugehen, dass Sie seine Bedürfnisse richtig verstehen.

Eines der schlimmsten Dinge, die Sie tun können, ist Annahmen zu treffen und dadurch die Gefahr einzugehen, falsche Informationen an den Kunden weiterzugeben. Stellen Sie sich beispielsweise vor, ein Kunde schreibt Ihnen und fragt, wann eine Bestellung versendet wird. Wenn Sie unsicher sind, sagen Sie nicht „Ihr Artikel sollte morgen versendet werden“. Wenn die Sendung dann nicht am erwarteten Zeitpunkt verschickt wird, haben Sie unnötig einen Kunden verärgert. Stattdessen sollten Sie den Bestellstatus des Kunden überprüfen und konkrete, zuverlässige Informationen bereitstellen.

Das ist ein weiterer Aspekt des Kundenservice, den eDesk erheblich vereinfacht. Wenn Sie ein Ticket (oder eine Nachricht eines Kunden) öffnen, können Sie auch alle anderen relevanten Details direkt auf derselben Seite sehen. Sie können Bestellinformationen, Tracking-Nummern, Kundendaten und mehr einsehen, ohne zwischen Tabs wechseln zu müssen. Das ermöglicht es Ihnen, Kundenfragen schnell, korrekt und umfassend zu beantworten — alle Informationen direkt bei Ihnen auf einen Blick.

Ein wesentlicher Bestandteil eines guten Kundenservice ist Ehrlichkeit. Auch wenn Sie den Kunden weniger gute Nachrichten übermitteln müssen (wie etwa, dass sich ihre Lieferung verzögert), können Sie Vertrauen aufbauen, indem Sie die Wahrheit sagen. Das gibt Ihnen außerdem die Gelegenheit, Lösungen anzubieten oder andere Maßnahmen zu ergreifen, um die Situation zu verbessern.

Haben Sie schon einmal einen Kundenservice-Mitarbeiter erlebt, dem Ihre Frage oder Ihr Anliegen egal schien? Die meisten von uns haben das, und es war keine angenehme Erfahrung. Außerdem sind wir viel weniger geneigt, erneut bei einer Marke einzukaufen, die kein Mitgefühl für unsere Situationen zeigt.

Versuchen Sie, sich metaphorisch in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen, und zeigen Sie während jeder Interaktion Empathie.

In diesem Zusammenhang mag es offensichtlich erscheinen, aber Ihr Kundendienstteam muss stets freundlich und hilfsbereit sein. Wir wissen, dass das nicht immer einfach ist. Der Job kann schließlich stressig werden. Doch eine positive, höfliche Haltung kann Wunder wirken, um sicherzustellen, dass Kundenservice-Interaktionen so effektiv wie möglich gelöst werden.

Wann immer ein Fehler im Zusammenhang mit Ihrem Geschäft oder Einkaufserlebnis auftritt, sollten Sie dies eingestehen und anerkennen. Das gilt auch, wenn Sie den Fehler nicht direkt verursacht haben.

Wenn beispielsweise der Versand eines Artikels verzögert wird, weil Ihr Versanddienstleister verspätet ist, ist das nicht Ihre Schuld. Trotzdem erlebt der Kunde nach dem Einkauf ein Problem. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und tun Sie, was in Ihrer Macht steht, um die Situation zu klären (z. B. den Versanddienstleister anrufen, um die Lieferzeit zu bestätigen, und Ihren Kunden darüber informieren).

Wenn ein Fehler gemacht wird oder ein Problem auftritt, informieren Sie die Kunden genau darüber, wie Sie die Angelegenheit klären möchten. Das kann eine Rückerstattung, das Versenden eines neuen Artikels, das Kontaktieren eines Versandunternehmens, ein Rabatt oder eine andere Lösung sein.

Und vergessen Sie nicht, gegebenenfalls die Extrameile zu gehen oder kreativ zu werden, um die beste Lösung zu bieten.

Wenn Sie mit Kunden umgehen, vermeiden Sie nach Möglichkeit negative Formulierungen. Aussagen wie „Ich kann nicht“ könnten die Situation nur verschärfen. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf das, was Sie können tun, und verwenden Sie eine positive Sprache.

Haben Sie darüber nachgedacht, Ihre Reaktion auf Kunden individuell anzupassen, basierend auf einer Analyse ihrer Stimmung? Unsere KI-gestützte Stimmungsanalyse-Lösung zeigt Ihnen auf einen Blick, wie sich der Kunde "fühlt", und ermöglicht es Ihnen somit, Ihre Antwort entsprechend zu formulieren.

Sie sollten ebenfalls klare und prägnante Sprache verwenden. Vermeiden Sie zu lange Sätze und Absätze, die mit schwer verständlichen Worten oder technischem Fachjargon gefüllt sind. Halten Sie die Dinge einfach, auf den Punkt gebracht und leicht verständlich.

Mit einem Tool wie eDesk können Sie vorgefertigte Antworten erstellen, die gut formuliert und durchgängig klar sind – unabhängig davon, welcher Mitarbeiter im Kundenservice die Frage beantwortet. Sie können jetzt auch KI-generierte Lösungen nutzen, um sicherzustellen, dass Sie die passendste Nachricht rechtzeitig auf die Anfrage Ihres Kunden verfassen.

Hier eine wichtige Regel: Bedanken Sie sich immer bei Ihren Kunden für die Gelegenheit, ihnen dienen zu dürfen. Denken Sie daran, dass heutige Verbraucher eine endlose Vielzahl an Online-Shopping-Optionen haben. Zeigen Sie Ihren Kunden Ihre Dankbarkeit dafür, dass sie bei Ihnen einkaufen und Ihnen die Chance geben, ihre Fragen zu beantworten oder ihre Probleme zu lösen.

Mit einer Lösung wie eDesk können Sie bereits gelöste Gespräche automatisch mit einer Dankesnachricht abschließen.

Und nachdem Ihr Team einem Kunden geholfen hat, sollten Sie unbedingt nachfassen und sicherstellen, dass das Problem vollständig gelöst wurde. Das gibt Ihnen auch eine großartige Gelegenheit, zusätzliche Vorteile anzubieten, wie Rabatte oder Links zu Wissensdatenbanken, sowie um um Feedback zu bitten.

Interessieren Sie sich dafür, all den hervorragenden Kundenservice, den Sie bieten, in hervorragende Bewertungen umzuwandeln? Nutzen Sie eDesk’s Feedback-Funktion, um gezielt Amazon-Kunden anzusprechen und Produkt- oder Verkäuferbewertungen anzufordern.

Statistiken zeigen, dass die Mehrheit der KäuferSelf-Service-Optionen nutzt, wenn sie verfügbar sind. Schaffen Sie also Freiräume für Ihre Kundenservice-Mitarbeiter und ermöglichen Sie es Ihren Kunden, schnell die Antworten zu finden, die sie benötigen. Das können Sie erreichen, indem Sie FAQ und andere Amazon-konforme Self-Service-Optionen in Ihren Produktbeschreibungen bereitstellen.

Amazon hat kürzlich eine Funktion eingeführt, mit der Sie Ihre Kunden auf Ihr Support-Center und Ihre Wissensdatenbank verweisen können, um weitere produktbezogene Informationen zu erhalten. Warum nicht die Anzahl der Kundenanfragen um bis zu 30 % reduzieren, indem Sie Ihre eDesk-Wissensdatenbank mit Ihren Amazon-Supportseiten verknüpfen?

Seien Sie schließlich proaktiv, um Probleme gar nicht erst entstehen zu lassen. Das könnte bedeuten, Ihre Artikel fair zu bepreisen, damit Preise keine Verwirrung bei Käufern stiften (Repricer macht das ganz einfach), genaue und detaillierte Produktbeschreibungen bereitzustellen und hochwertige Bilder hochzuladen.

Darüber hinaus sollten Sie, falls es zu Verzögerungen bei der Beschaffung von Informationen von Ihren Lieferanten kommt, automatisierte Nachrichten einrichten, um schnell auf Kundenanfragen zu reagieren und sie zu informieren. Wenn Sie sie auf dem Laufenden halten, verringert das ihre Unsicherheit und stärkt ihr Vertrauen in Sie.