Cómo CarParts.com redujo los tiempos de respuesta a los clientes en un 10,3% utilizando eDesk

El Problema

CarParts.com estableció la atención al cliente como una prioridad estratégica para diferenciarse de sus competidores. Sin embargo, tenían un problema: varios millones de clientes en línea generaban inevitablemente una gran cantidad de tickets, y gestionar todos ellos resultaba sumamente difícil.

Antes de eDesk, los agentes respondían a los mensajes de los compradores directamente en cada mercado, manejando múltiples ventanas y cuentas para varias tiendas. No solo el proceso de responder a las consultas de los clientes era un dolor de cabeza para el equipo de soporte, sino que también medir y mejorar los tiempos de respuesta al cliente era un proceso arduo para la dirección. Tristan explicó:

"Puedes imaginar el volumen de preguntas de clientes que llegan de 10 millones de personas cada mes. Atender a cada una desde My eBay, Amazon Seller Central o tu proveedor de servicios de correo electrónico se vuelve muy complicado muy rápidamente. Como la empresa estaba emprendiendo una iniciativa estratégica para mejorar su servicio al cliente, resolver este caos operacional era una prioridad".

La solución

CarParts.com buscaba una solución de atención al cliente que ofreciera un lugar único para todos los mensajes entrantes; con su enfoque en comercio electrónico, eDesk llamó su atención. Sus integraciones nativas con Amazon, eBay y todos los principales marketplaces, junto con software de gestión de carritos de compra e inventarios, significaba que CarParts.com no necesitaba añadir aplicaciones, plugins ni usar otros programas. eDesk simplificó el proceso de atención al cliente de CarParts.com prácticamente de la noche a la mañana.

Colaborar con los miembros del equipo ahora es increíblemente fácil con eDesk. Para incluir a un compañero en una conversación, los agentes simplemente lo etiquetan usando la función de “mención” de eDesk. La plataforma fomenta la participación del equipo mostrando claramente todos los mensajes en un hilo, y permitiendo a los agentes ver cómo responden sus colegas a diferentes mensajes.

Además de facilitar la colaboración en tickets abiertos, eDesk permite enrutar automáticamente los tickets entrantes a los agentes de soporte mejor capacitados, haciendo que la asignación de recursos del equipo sea totalmente fluida.

Ser impulsado por datos es fundamental para las grandes empresas de comercio electrónico que están a la vanguardia, y CarParts.com no es diferente. Los paneles y reportes de eDesk se han convertido en recursos básicos para los líderes de su equipo, dándoles informes mucho más informativos que pueden utilizar para ayudar a que la empresa crezca.

Una de las funciones que ahorra tiempo y que atrajo a CarParts.com a eDesk es la función del botón mágico. La inteligencia artificial de eDesk analiza millones de interacciones de soporte al cliente para sugerir una respuesta personalizada lista para ser enviada con un solo clic, ¡el botón mágico!

Algunas consultas requieren un análisis más profundo para resolverse, y en esos casos, los agentes pueden responder manualmente. Sin embargo, muchas veces las dudas de los clientes son similares en naturaleza, y escribir la misma respuesta una y otra vez es una tarea agotadora que eDesk elimina en segundos.

Los usuarios pueden personalizar las funciones de automatización de eDesk según las necesidades de cada negocio, como si fuera un guante. CarParts.com hizo exactamente eso. Las funciones inteligentes de eDesk predicen automáticamente tu texto para que puedas configurar plantillas y usar “fragmentos” para insertar los nombres de tus clientes, números de pedido, etc. Esto ayuda al equipo a trabajar mucho más eficientemente y a responder a los clientes de manera oportuna.