Cómo Pertemba aumentó sus marketplaces en un 45% mientras optimizaba la fuerza laboral y los tiempos de SLA

Sobre Pertemba

Pertemba es una solución global de ventas de servicio único para marcas y minoristas que buscan vender internacionalmente.

Ofreciendo una ruta sin interrupciones hacia los marketplaces en línea de todo el mundo, Pertemba elimina las complejidades de vender en mercados internacionales en Europa, América y Asia, acelerando el reconocimiento global de la marca y el alcance de los clientes.

El problema

Como empresa pequeña, Pertemba inicialmente utilizaba Gmail para gestionar la atención al cliente. A medida que el negocio creció, probaron diferentes sistemas de atención al cliente, pero tuvieron dificultades para encontrar una solución que satisfaciera las necesidades de su expansión internacional.

Cuando se trataba de brindar soporte multilingüe, era casi imposible que los equipos colaboraran eficientemente en las solicitudes de los clientes. Los equipos de atención al cliente y los marketplaces se gestionaban por separado, sin un espacio centralizado para colaborar internamente.

“Supongamos que tengo un marketplace estadounidense, pero el cliente nos contacta en francés. No hablo francés, pero no puedo pasar la solicitud a mi colega francés porque no tiene acceso al marketplace estadounidense.”

Irene Epp - Gerente de Servicio - Pertemba

La gestión de SLA siempre fue un gran problema para Pertemba. Como un negocio que vende en múltiples marketplaces, carecían de visibilidad centralizada sobre las comunicaciones de los marketplaces, ya que no era posible integrar todos los marketplaces en su sistema actual de atención al cliente.

Como resultado, los agentes tenían que ingresar y salir de cada marketplace individual para verificar las nuevas solicitudes, y a medida que Pertemba incorporaba más marketplaces, esto se volvió insostenible y a veces los agentes no cumplían con los tiempos de SLA porque no podían consultar todos los marketplaces a la vez.

La priorización de solicitudes era particularmente desafiante cuando se trataba de gestionar pedidos de cancelación. Administrar tickets en tantos marketplaces individuales significaba que, a veces, los pedidos ya habían sido enviados antes de procesar la solicitud de cancelación, lo que complicaba el proceso para Pertemba al intentar que devolvieran el paquete.

Este enfoque fragmentado del servicio al cliente generaba mayor necesidad de mano de obra. Pertemba sabía que, si quería seguir creciendo, tendría que encontrar una forma de centralizar su soporte en los marketplaces en un solo sistema.

La Solución

eDesk se integra perfectamente con la extensa red de canales de venta de Pertemba, la mayoría de los cuales son Marketplaces impulsados por Mirakl. Tener una integración directa entre eDesk y Mirakl para gestionar tickets de todos los marketplaces conectados a Mirakl de forma centralizada ha sido un cambio radical en su soporte al cliente.

Al centralizar la gestión de tickets, eDesk ofrece a Pertemba la capacidad de categorizar y priorizar los tickets entrantes según sus requisitos específicos de SLA. Esto asegura que ninguna consulta de cliente proveniente de cualquier marketplace pase desapercibida o se retrase.

La capacidad de eDesk para categorizar y priorizar tickets ha sido de gran ayuda para Pertemba en lo que respecta a solicitudes de cancelación en múltiples marketplaces. Las solicitudes de cancelación ahora se priorizan asignando automáticamente a estos tickets un menor tiempo de SLA, lo que los coloca automáticamente en la parte superior de la bandeja del agente para que las cancelaciones puedan realizarse de manera rápida.

Para optimizar la resolución de tickets, Pertemba utiliza las reglas de mensajes y las etiquetas personalizables de eDesk. Estas funciones ayudan a asignar automáticamente los tickets a los agentes o equipos más adecuados, garantizando una resolución rápida de las consultas y un servicio al cliente excepcional por parte de agentes experimentados.

Las capacidades de auto- traducción inteligente de eDesk permiten a Pertemba ofrecer soporte multilingüe con facilidad. Ahora, los agentes pueden comunicarse con los clientes en sus idiomas preferidos, independientemente de su lengua materna. Además, eDesk ofrece plantillas de mensajes disponibles en los principales idiomas de soporte de Pertemba, reduciendo significativamente los tiempos de respuesta.

“Con las opciones que ofrece eDesk, ahora es mucho más fácil brindar soporte multilingüe. Podemos traducir automáticamente, por lo que no siempre es necesario hablar el idioma del cliente, lo que nos permite ofrecer soporte en idiomas que no cubrimos internamente.”

Irene Epp - Gerente de Entrega de Servicios - Pertemba

Pertemba ha encontrado esta flexibilidad particularmente útil para gestionar ausencias de agentes y picos imprevistos en el volumen de tickets. Ahora, cualquier agente puede intervenir para resolver la consulta del cliente, lo que ha ayudado a mejorar tanto los tiempos de respuesta como la satisfacción del cliente.

Como gerente, Irene es una defensora firme de la funcionalidad de informes de eDesk. Con las capacidades de reporte de eDesk, obtiene insights invaluables sobre el rendimiento de su equipo a diario, semanal, mensual y a largo plazo. Irene puede generar fácilmente informes de SLA para identificar áreas donde su equipo pueda tener dificultades para cumplir con los estándares, y así tomar medidas proactivas para solucionar cualquier problema.