Cómo eDesk ayudó a Sauder a crear una experiencia de cliente conectada, logrando una puntuación de satisfacción del 98%

Sobre Sauder

Sauder Woodworking Co. es el principal fabricante de muebles listos para armar (RTA) en Norteamérica y uno de los cinco principales fabricantes de muebles residenciales en Estados Unidos.

Una verdadera originalidad estadounidense, la mayoría de los muebles Sauder® se fabrican en Archbold, Ohio, justo donde fundamos la empresa en 1934. Con 2,400 empleados, la familia de empresas Sauder genera ventas por más de 600 millones de dólares al año.

El desafío

Antes de adoptar eDesk, Sauder, un minorista en línea, enfrentaba dificultades debido a una comunicación fragmentada con los clientes. A pesar de su compromiso con el servicio al cliente, la falta de conexión entre tickets de soporte relacionados amenazaba la calidad de la experiencia del cliente.

Debido a las regulaciones de privacidad de datos, cada vez que un cliente cambiaba de canal de comunicación, se creaba un ticket de soporte separado. Esto resultaba en historias de cliente fragmentadas, lo que dificultaba que Sauder mantuviera sus altos estándares de servicio.

Sauder necesitaba urgentemente una solución que equilibrara la privacidad de los datos con la transparencia, para garantizar experiencias personalizadas y sin problemas para sus clientes de manera constante.

La Solución

eDesk proporcionó a Sauder una bandeja de entrada centralizada que agrupaba las consultas de los clientes provenientes de diversas comunicaciones. La clave para superar los desafíos de Sauder fue la capacidad de eDesk para generar IDs únicos de cliente que conectan los puntos de contacto multicanal de sus compradores, evitando repeticiones y ahorrando tiempo, sin comprometer la privacidad de los datos.

Esta función permitió a Sauder obtener una visión integral de 360° del recorrido de cada cliente, desde las interacciones previas a la venta hasta el soporte postventa. Con este conocimiento completo del historial y las preferencias del cliente, los agentes de Sauder pudieron ofrecer un soporte personalizado y contextual, lo que llevó a niveles más altos de satisfacción del cliente.

La herramienta Insight de eDesk jugó un papel fundamental en el éxito del soporte al cliente de Sauder. Esta función proporcionó informes en tiempo real y análisis de desempeño, permitiendo al equipo de gestión acceder de forma inmediata a valiosos insights sobre sus operaciones de soporte.

Con solo un clic, Sauder podía acceder a datos sobre métricas clave como tiempos de respuesta, volumen de tickets, puntuaciones de satisfacción del cliente y rendimiento de los agentes. Estos insights accionables permitieron a Sauder tomar decisiones basadas en datos, identificar áreas de mejora y optimizar continuamente sus procesos de soporte para mejorar la experiencia del cliente.

La contribución de eDesk al desempeño del servicio al cliente de Sauder también fue crucial para mantener su reconocimiento como Centro de Excelencia. Este prestigioso premio se otorga a las empresas que demuestran métricas superiores de satisfacción y calidad en el servicio en comparación con sus pares en la industria.

Con las capacidades de eDesk, Sauder pudo cumplir y superar los estándares requeridos para obtener este reconocimiento.