De Zendesk a eDesk: Cómo Hickies amplió su atención al cliente
Hickies
Gaston Frydlewski siempre sintió que había una mejor manera de atarse los zapatos, así que en 2012 fundó Hickies, una alternativa elástica a los cordones tradicionales. Hoy en día, las "cintas" de alto rendimiento de Hickies se venden en más de 50 países en todo el mundo, incluyendo EE.UU., Argentina, Japón y el Reino Unido. Se comercializan en marketplaces como Amazon y eBay, así como en su sitio web de Shopify.
"Debido a nuestro rápido crecimiento, necesitábamos una solución más fácil de usar que nos ayudara a solucionar problemas, no a crear más."
Virginia Roldán
Gerente de Servicio al Cliente
El problema
Hickies consideraba que su solución actual de atención al cliente limitaba su crecimiento y necesitaban una solución más eficiente para atender de manera efectiva a su creciente base de clientes globales. Con Zendesk, les resultaba difícil saber si un ticket de soporte provenía de EE.UU., Europa o Asia, o incluso desde qué canal llegaba. Además, no podían responder directamente desde algunas plataformas y la opción de reenviar un mensaje a otro miembro del equipo no era muy fácil de usar. Sin olvidar que, a medida que la empresa crecía, también aumentaba el equipo de atención al cliente, y Virginia pronto se dio cuenta de que capacitar a los nuevos empleados para usar Zendesk tomaba demasiado tiempo debido a la complejidad del sistema. Las dificultades en la capacitación a menudo provocaban que se pasaran tickets de soporte, un error que Hickies no podía permitirse mientras buscaban hacer crecer su negocio.
"Cada vez que se incorporaba un nuevo agente al equipo, necesitaba familiarizarse con Zendesk y, debido a que no es muy intuitivo, siempre surgían problemas y solíamos perder tickets."
Hickies
Hickies se dio cuenta de que la capacidad de responder rápidamente a las consultas era fundamental para fortalecer las relaciones con los clientes. Una respuesta lenta, o peor aún, la ausencia de respuesta, generaba desconfianza, dañando la reputación de la marca y las ventas futuras. Además, Hickies necesitaba una solución de atención al cliente que mantuviera el toque humano en sus interacciones con los clientes.
También querían ofrecer una transparencia total a sus clientes al resolver problemas para fomentar relaciones más sólidas. Tener una visión centralizada de los detalles del pedido del cliente, incluida la información de envío, era fundamental para brindar respuestas precisas y rápidas.
La Solución
Después de evaluar los pros y los contras de otras soluciones en el mercado, la empresa se dio cuenta de que un centro de ayuda conectado para comercio electrónico era la respuesta. En definitiva, por eso Hickies cambió de Zendesk a eDesk.
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"Como estamos creciendo mucho, realmente necesitamos una plataforma que funcione, que tenga diferentes tipos de funciones enfocadas en el comercio electrónico y que pueda ser utilizada fácilmente por nuestro equipo de atención al cliente."
Hickies
Conectividad
La conectividad fue una de las principales características que llamó la atención del equipo de TI. Tener toda la información de clientes y pedidos en una vista centralizada fue realmente útil y ayudó a los agentes a gestionar su tiempo y priorizar las incidencias de soporte.
Los rastreadores de SLA y las reglas de mensajes aseguran que el equipo de Susie gestione los tickets de manera efectiva.
Autotranslación
La función de autotranslación brinda al equipo de soporte la capacidad de comunicarse en todos los idiomas. La mayoría de las ventas de Hickies provienen de su propio sitio de comercio electrónico, que atiende a seis regiones diferentes: EE.UU., Reino Unido, Brasil, Alemania, Francia y la Unión Europea en general. Esto significa que el equipo de soporte debe atender consultas de clientes en todos esos mercados, potencialmente redactadas en diferentes idiomas.
Asignación automática y plantillas predefinidas
Otra función muy valorada fue la asignación automática y las plantillas predefinidas. Después de todo, la colaboración es fundamental para responder a las consultas rápidamente y los agentes de Hickies optimizan su cola de soporte asignando el agente correspondiente a cada ticket y compartiendo la carga de trabajo.
El Resultado
Desde que adoptaron eDesk, Hickies ha experimentado una gran mejora en sus operaciones de atención al cliente debido a la combinación de funciones conectadas que ayudan a Virginia y a su equipo a brindar un servicio excepcional en comercio electrónico.
Una función que el equipo de soporte encontró útil fue el panel de control amigable de eDesk, que ha reducido el tiempo dedicado a determinar qué tickets deben tener prioridad. Ahora, los tickets se pueden priorizar según el objetivo del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), el canal y más.
Hickies también encontró especialmente útil la integración de eDesk con Shopify para reducir los tiempos de respuesta.
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