Cómo eDesk y Mirakl Connect ayudaron a Life Interiors a reducir los tiempos de respuesta en un 60% y a aumentar las ventas en un 40%
Life Interiors
Life Interiors es una marca reconocida en la industria del mobiliario, fundada por Prabhat Rai, con la visión de ofrecer soluciones de mobiliario modernas, elegantes y asequibles. Con una presencia en el mercado de más de diez años, Life Interiors ha logrado expandir su alcance a lo largo del Reino Unido, la UE y Estados Unidos, principalmente a través de diversos marketplaces.
Con eDesk, hemos experimentado tiempos de respuesta más rápidos, mayor satisfacción del cliente y una comunicación más fluida, todo lo cual son factores críticos en el competitivo panorama del comercio electrónico.
Prabhat Rai
Cofundador
El problema
Life Interiors tenía como objetivo incorporar varias nuevas marketplaces en distintas regiones cada año, y buscaba una manera nueva de simplificar esta expansión.
Sin embargo, a medida que la marca Life Interiors crecía, gestionar el soporte al cliente se volvió cada vez más desafiante, ya que experimentaron un aumento del 20% en el número de tickets año tras año. Manejar consultas y problemas en diferentes plataformas generaba ineficiencias, lo que afectaba la capacidad de la marca para cumplir con los métricas de atención al cliente y mantener un soporte de alta calidad.
El soporte al cliente se había convertido en un proceso muy engorroso, ya que los agentes tenían que desplazarse de marketplace en marketplace para responder a las consultas de los clientes. Esto provocaba varios desafíos, como la falta de visibilidad centralizada del rendimiento general, lo que conducía a un deterioro en la atención al cliente y al incumplimiento de los SLA de servicio.
La solución
Mirakl Connect
Life Interiors actualmente vende en unas 45 plataformas, incluyendo eBay, Amazon y Mirakl Connect. Life Interiors ha estado vendiendo en el ecosistema de Mirakl Connect durante los últimos 3 años, y en ese tiempo ha añadido 11 nuevos marketplaces impulsados por Mirakl a su portafolio. Prabhat eligió Mirakl Connect como la solución para ayudar a la marca a expandir su presencia en marketplaces, basándose en su reputación como una plataforma líder que fomenta conexiones fluidas entre marketplaces, vendedores y compradores. La escalabilidad de la plataforma, sus diversos socios en marketplaces y su énfasis en el crecimiento están perfectamente alineados con los valores de la marca Life Interiors.
Prabhat dice que formar parte del ecosistema de Mirakl Connect ha sido realmente un catalizador para el crecimiento y éxito de Life Interiors, permitiendo que la marca llegue a una audiencia diversa y fortalezca su presencia de marca con muy poco esfuerzo para incorporar su marca en otros marketplaces dentro del ecosistema.
eDesk
A medida que la marca expandía su presencia en el mercado a través de Mirakl Connect, Prabhat recurrió a eDesk — la única mesa de ayuda que se integra de forma nativa con los marketplaces de Mirakl Connect — para optimizar sus procesos de atención al cliente.
eDesk ayudó a Prabhat a reunir todos los datos de atención al cliente en una sola plataforma y a aprovechar las ideas sobre el rendimiento de cada agente de soporte para impulsar mejoras, lo que ha sido un cambio radical para la marca.
A pesar de que el volumen de tickets aumenta año tras año, la calidad del soporte al cliente no se ha visto afectada y esto se debe a las capacidades de centralización y automatización de eDesk que permiten a los agentes ofrecer respuestas rápidas a las consultas de los clientes. Una función que Prabhat y su equipo no pueden dejar de usar es la función de Resumen por IA de eDesk, que ayuda a los agentes proporcionando un resumen conciso del mensaje del cliente o de toda la conversación del ticket. Esto les proporciona una comprensión instantánea de los problemas del cliente, sin necesidad de releer mensajes o desplazarse varias veces por el ticket para entender el asunto.
eDesk ha demostrado ser un socio invaluable para Life Interiors, permitiéndoles ofrecer un servicio al cliente excepcional de manera sencilla, a medida que continúan expandiendo su presencia en el mercado.
El Resultado
Desde que Life Interiors se unió a Miracle Connect hace más de tres años, han experimentado un aumento del 40 % en ventas en 11 mercados impulsados por Mirakl.
Desde que implementaron eDesk como su solución de atención al cliente, Life Interiors ha logrado reducir en un 60 % los tiempos de respuesta, mientras que al mismo tiempo sus volúmenes de tickets se han triplicado.
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