Cómo eDesk ayudó a MyBoatStore a reconstruir las relaciones con sus clientes y aumentar sus ingresos.
MyBoatStore
MyBoatStore ofrece una variedad de productos para el mantenimiento y restauración de barcos que han sido probados, investigados y finalmente recomendados por el equipo interno. La empresa vende en Amazon, eBay y en su propio sitio web, y utiliza eDesk para gestionar su atención al cliente.
"eDesk nos permite mantenernos al día con las ventas del negocio y evitar un colapso. Ahora tenemos un sistema único para gestionar todo, optimizando el servicio al cliente con un mejor valor que construir nuestro propio sistema."
Greg Ulrich
Presidente
EL PROBLEMA
A medida que el negocio creció y los mercados en línea se hicieron más comunes, MyBoatStore tuvo que adaptar su estrategia. Comenzaron vendiendo solo un puñado de productos, con el 100 % de sus ventas provenientes de su tienda web, por lo que fue necesario ampliar los canales de distribución y diversificar su catálogo. A medida que el negocio empezó a crecer rápidamente, resultó difícil mantener el soporte al cliente, ya que implicaba gestionar múltiples canales iniciando y cerrando sesión en cada uno para poder atender las consultas.
Durante la COVID-19, MyBoatStore experimentó un aumento inesperado en las ventas, ya que las personas pasaban mucho tiempo en casa trabajando en sus embarcaciones, lo que a su vez incrementó las consultas de los clientes.
Aunque MyBoatStore ha estado protegido en muchos aspectos, depender tanto de mercados en línea los ha dejado expuestos a variables fuera del control de Greg. Gran parte del éxito de MyBoatStore se basa en conexiones cercanas con sus clientes. Cuando empezaron a poner productos en los mercados en línea, lo hicieron con cierta reticencia, temiendo perder esa relación cercana. Pero al alcanzar las 20,000 referencias (SKUs), la relación estrecha con los clientes comenzó a deteriorarse gradualmente. Esto es simplemente parte de la naturaleza de operar en los mercados en línea: crea una barrera para las conversaciones directas con los clientes, muy diferente a los orígenes de MyBoatStore.
LA SOLUCIÓN
Greg y su equipo comenzaron a usar eDesk para gestionar el incremento en la demanda de soporte al cliente durante el Covid-19, cuando el volumen de tickets aumentó un 40%. Fue durante ese tiempo cuando se dieron cuenta de que era momento de enfocarse en restablecer la relación con su base de clientes. Los veinte años de trayectoria de la empresa, con todos sus avances y cambios de rumbo, los habían alejado de la comunidad que tanto querían. Y para seguir avanzando, MyBoatStore necesitaba reconectar con su gente.
Al proporcionar una bandeja de entrada centralizada para todos los mensajes entrantes de clientes en Amazon y eBay, eDesk permitió a Greg y su equipo lograr precisamente eso. La mayor visibilidad y control sobre el soporte al cliente ha ayudado a reconstruir las relaciones con los clientes y a impulsar los ingresos.
LOS RESULTADOS
Para MyBoatStore, eDesk ayudó a restablecer el elemento humano en el servicio al cliente, permitiéndoles establecer conexiones más sólidas con los clientes que impulsa la lealtad y los ingresos.
Contar con una bandeja de entrada centralizada ayudó a Greg y su equipo a tener un mejor control del soporte al cliente a medida que el negocio seguía creciendo.
