Cómo Right Deals responde a los clientes 5 veces más rápido con eDesk
Right Deals UK
Con sede en el norte de Inglaterra, Right Deals UK es un minorista de mobiliario en línea que ofrece muebles nuevos, con liquidación próxima y exceso de stock de algunos de los minoristas más populares del Reino Unido, a precios con descuento. La empresa fue fundada en 2010 por tres personas y un palé de muebles. Hoy en día, Right Deals UK ha crecido hasta convertirse en una empresa que genera millones de libras, vendiendo muebles de alta calidad a precios rebajados a clientes en todo el mundo.
"eDesk nos hace más eficientes como equipo. Gestionamos los tickets de soporte 5 veces más rápido que antes. Podemos responder inmediatamente en Facebook y Chat en Vivo, convirtiendo consultas en ventas. eDesk se amortiza solo."
James Sonley
Director de Ventas, Rights Deals Reino Unido
El Problema
A medida que la empresa empezó a vender a través de múltiples canales y nuevos mercados, las ventas crecieron hasta superar los £5 millones al año y Right Deals UK se dio cuenta de la necesidad de contar con una solución más avanzada. En particular, una solución capaz de integrarse con canales sociales como Facebook e Instagram, áreas donde los mensajes de los clientes habían aumentado considerablemente.
Esta necesidad se vio agravada por el impacto de la pandemia de coronavirus en el Reino Unido en el primer trimestre de 2020; el confinamiento resultante llevó a Right Deals UK a experimentar un aumento significativo en las ventas debido a la demanda de los clientes por muebles para jardín y oficinas en casa. Con unas ventas totales que más que triplicaron, la mayor demanda y volumen de ventas provocaron un aumento en los tickets de soporte al cliente, lo que hizo que el equipo de atención al cliente de Right Deals UK necesitara una solución más sofisticada.
La empresa tenía tres áreas principales en las que quería mejorar su oferta de atención al cliente:
Una solución mejorada y centralizada para la gestión de tickets que pudiera unificar de manera sencilla las diferentes consultas de los clientes desde Amazon, eBay, web y redes sociales, todo en un solo lugar
Una mejor solución para solicitar comentarios y valoraciones en Amazon y eBay
Una solución de chat en vivo para brindar respuestas inmediatas a las consultas de los clientes
La Solución
Tras una revisión exhaustiva de varias soluciones, el Director de Ventas de Right Deals UK, James Sonley, descubrió que eDesk era claramente la mejor opción. A diferencia de otras soluciones, eDesk contaba con todas las integraciones y funciones que su equipo necesitaba, gracias a su plataforma integral de atención al cliente y retroalimentación para comercio electrónico: eDesk, Feedback y Live Chat.
La integración perfecta de eDesk con Facebook e Instagram permite que el equipo de soporte al cliente gestione todos los mensajes en un solo lugar, con un solo inicio de sesión. Los agentes pueden responder a preguntas directamente desde eDesk sin necesidad de que varios usuarios tengan acceso a la página de Facebook de la empresa. A los miembros del equipo de soporte les encanta la posibilidad de filtrar los tickets por mercados, estado del ticket, tipo y más. También valoran mucho la función de colaborar en tickets usando la función de mención "@".
Right Deals UK reconoció las crecientes expectativas de los clientes en la era digital acelerada en la que vivimos. Entendieron que los clientes ya no aceptan esperar 24-48 horas por una respuesta y que una respuesta retrasada podría resultar en ventas perdidas.
Por eso, el equipo de Right Deals UK estaba interesado en probar un servicio de chat en vivo en su sitio web. El equipo de Right Deals UK aprovechó la prueba gratuita de 14 días del complemento Live Chat de eDesk. Después del período de prueba de dos semanas, el Director de Ventas, James, pudo ver que la función se amortizaría fácilmente. Gracias a las estadísticas de informes, James pudo identificar fácilmente cuándo un cliente que recibió una respuesta instantánea a su consulta a través del chat en vivo procedió a completar una compra.
Antes de implementar eDesk, Right Deals UK utilizaba FeedbackExpress para automatizar las solicitudes de comentarios en Amazon y eBay. La compañía decidió cambiar a eDesk Feedback a medida que aumentaba el volumen de ventas en estos canales. Con eDesk Feedback, el equipo de atención al cliente puede consultar fácilmente el historial completo de mensajes antes de enviar una solicitud de opinión o reseña del producto, asegurándose de que todos los problemas de los clientes estén resueltos antes de solicitar un feedback.
Utilizar eDesk Feedback de esta manera ayuda a mantener la excelente puntuación de comentarios de la compañía en Amazon y eBay.
«Right Deals UK obtuvo 3.022 valoraciones positivas en eBay en 12 meses, con un 97,5 % de opiniones positivas. Como vendedor con sello de calidad en eBay, estamos entre los más confiables, ofreciendo un servicio al cliente excepcional.»
Right Deals UK
El Resultado
Gracias a la solución de atención al cliente de eDesk, Right Deals UK pudo responder a las consultas de los clientes cinco veces más rápido en comparación con su sistema anterior. Esta mayor eficiencia ayudó a la compañía a cumplir con los altos estándares de atención al cliente que esperan plataformas como Amazon, eBay y sus propios clientes en su sitio web.
La función de Chat en Vivo de eDesk permitió a Right Deals UK ofrecer respuestas inmediatas a las consultas de los clientes, eliminando cualquier tiempo de espera. Los análisis de eDesk revelaron que una gran mayoría de las interacciones en Chat en Vivo contribuyeron a convertir a los navegantes del sitio web en compradores.
Gracias a su colaboración con eDesk, Right Deals UK logró resultados sorprendentes en términos de tiempos de respuesta más rápidos, mejores calificaciones de satisfacción, mayor tasa de conversión de ventas y mayor fidelidad a la marca. Esto llevó a Right Deals UK a obtener con éxito el prestigioso estado de “Vendedor Mejor Valorado” de eBay. Además, consiguieron minimizar el feedback negativo, logrando una tasa de opiniones positivas del 97,6 %.
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“Sin eDesk, no sería posible brindar el nivel de soporte que Amazon, eBay y, lo más importante, nuestros propios clientes web esperan de nosotros.”
Acuerdos Correctos Reino Unido
