Cómo Tekeir optimizó el soporte al cliente y aumentó su eficiencia en un 60%
Tekeir
Fundada en 2015 por el empresario irlandés Peter Walsh, Tekeir es una empresa de comercio electrónico que inicialmente se dedicaba principalmente a la venta en línea de equipos satelitales y aéreos. En sus primeros días, Tekeir vendía casi en su totalidad al mercado local irlandés a través de un sitio regional de anuncios y eBay. A medida que la empresa creció, pasó de tener solo dos empleados a contar con docenas de empleados en Irlanda, Croacia y Estados Unidos. Hoy en día, la compañía vende más de 20,000 productos electrónicos de consumo de alta calidad en múltiples marketplaces globales como Amazon, eBay y a través de su propio sitio web.
Los lunes por la mañana recibíamos entre 200 y 300 correos electrónicos que tomaban días en despejarse. Con eDesk, terminamos antes del almuerzo. eDesk facilita las respuestas con números de seguimiento, detalles de pedidos y el historial de mensajes en un solo lugar.
Pedro Walsh
Director General
El problema
Mientras Tekeir se expandía internacionalmente, el equipo seguía intentando gestionar todas sus consultas de atención al cliente de forma manual, utilizando el correo electrónico. Esto resultó ineficaz, ya que la empresa recibía más de cientos de correos al día. El equipo de soporte al cliente se encontraba abrumado.
Además, a medida que la empresa se expandía por toda la Unión Europea, necesitaba una solución que pudiera traducir automáticamente los correos electrónicos, tanto entrantes como salientes, para que el centro de ayuda pudiera cumplir con todos los requisitos lingüísticos locales. Sin hablantes nativos de alemán, italiano y español en el equipo, traducir los mensajes de los clientes consumía mucho tiempo.
Con un número creciente de SKU que superaba las decenas de miles, Tekeir enfrentaba el desafío de diseñar una estrategia de precios internacional. Realizar esta tarea manualmente consumía mucho tiempo valioso.
Una de las áreas en las que Tekeir estaba atrasado era en obtener comentarios positivos. Normalmente, enviaba correos a los clientes solicitando retroalimentación cinco días después de que se había enviado un producto. Sin embargo, al hacerse manualmente, las solicitudes de comentarios a menudo se enviaban demasiado pronto. Pedir retroalimentación a clientes que aún no habían recibido el producto no mejoraba la calificación de comentarios de Tekeir.
La empresa había superado sus operaciones manuales y necesitaba una solución automatizada e inteligente para sus tres principales dificultades:
Soporte multilingüe para atención al cliente a gran escala
Un sistema para la gestión de comentarios de los clientes
Una solución inteligente de ajuste de precios multicanal
La Solución
Con eDesk, Tekeir pudo recopilar todas las interacciones con los clientes de su sitio web, mercados y redes sociales en un solo lugar. Automáticamente, priorizaron y crearon tickets para los correos electrónicos de atención al cliente, asegurando que todos fueran respondidos de manera oportuna, en el idioma local gracias a la función de auto-traducción de eDesk.
«[eDesk] automatizó de inmediato las operaciones, priorizó y gestionó los tickets de los correos de atención al cliente para garantizar que todos fueran respondidos a tiempo, en el idioma local»
El equipo de soporte de Tekeir ama la funcionalidad de auto-traducción de eDesk. Es su función favorita ya que elimina la molestia de cambiar entre pestañas y les hace más eficientes. La compañía ha logrado aumentar las ventas en estos mercados menos competitivos.
Al implementar la función de feedback de eDesk para enviar solicitudes automáticas de comentarios, Tekeir pudo solicitar retroalimentación solo cuando los clientes recibían sus pedidos, lo que maximiza el potencial de reseñas positivas y minimiza el riesgo de reseñas negativas.
Con Repricer.com, Peter pudo implementar estrategias que localizan cada SKU para cada mercado de Amazon en el que vende, así como en la propia página web de TV Tech. Repricer.com continúa ayudando a Tekeir a mantener precios competitivos las 24 horas del día, a ganar más frecuentemente la Buy Box de Amazon y a ofrecer información útil para impulsar la rentabilidad.
Los Resultados
Casi de la noche a la mañana, el soporte al cliente de Tekeir se volvió más eficiente. Donde antes el equipo tardaba entre 2 y 3 días en gestionar la acumulación de correos electrónicos del fin de semana, ahora lo hacen en pocas horas, aumentando la eficiencia del equipo en un 60%. No solo se hacen las cosas más rápido, sino también mejor.
Gracias a los comentarios en eDesk, Tekeir ha logrado y mantiene una calificación de retroalimentación de vendedor en Amazon del 98%. Automatizar el proceso de retroalimentación ahorra tiempo, aumenta el volumen y las calificaciones, lo que incrementa las probabilidades de ganar la Buy Box.
Repricer.com ha ayudado a Tekeir a ganar más veces la Buy Box y a aumentar la rentabilidad en un 14%. Peter está ansioso por probar la función avanzada de reequilibrio de precios en eBay.
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