La receta perfecta
Cómo Hey Pharma utilizó la inteligencia artificial de eDesk para resolver sus desafíos en atención al cliente
Acerca de Hey Pharma
Expando ayuda a las marcas de comercio electrónico a escalar con éxito en plataformas como Amazon, eBay, Allegro y otras. Al ofrecer experiencia localizada y soporte integral en los marketplaces, Expando garantiza que sus clientes puedan crecer rápidamente y operar a nivel mundial.
El Desafío
Gestionar el soporte al cliente de manera eficiente se estaba volviendo cada vez más difícil para el equipo de Hey Pharma. Con 5.600 tickets mensuales y solo 5 agentes de soporte, la carga de trabajo era abrumadora, especialmente porque la mayoría de las consultas estaban relacionadas con post-venta, como seguimiento, productos dañados y entregas de artículos incorrectos.
Los principales desafíos incluían:
Equilibrar la personalización con la eficiencia en las respuestas a los clientes
Abordar el creciente problema de los tiempos de respuesta que afectaba la satisfacción del cliente
Garantizar respuestas completas que aborden todas las inquietudes del cliente
Gestionar un alto volumen de tickets con recursos limitados
Crear mensajes coherentes sin que las respuestas suenen robotizadas
Al evaluar plataformas, Hey Pharma reconoció que el conjunto integral de funciones de eDesk y sus capacidades de integración nativa con terceros para vendedores de Amazon cumplían con sus requisitos de flujo de trabajo.
La Solución
Hey Pharma implementó el AI Assist de eDesk, que incluye respuesta inteligente, clasificación de consultas y soporte personalizado en todos sus canales de atención para abordar sus desafíos en el servicio al cliente. El equipo encontró que el proceso de configuración inicial fue sencillo y recibió asistencia valiosa del equipo de eDesk durante la implementación.
Los componentes clave de su solución incluyeron:
Implementación en todos los canales: Desplegar Smart Reply en todos los canales de comunicación para ofrecer una experiencia consistente al cliente.
Respuestas emocionalmente inteligentes: Aprovechar la IA especialmente para gestionar interacciones con clientes molestos, ofreciendo respuestas empáticas y no robotizadas.
Comunicación personalizada: Utilizar la capacidad de Smart Reply para personalizar mensajes con un toque humano, manteniendo la voz de la marca.
Configuración sencilla: Beneficiarse del proceso de configuración intuitivo con el apoyo del equipo de eDesk.
La solución ha sido efectiva para ayudar al pequeño equipo de Hey Pharma, compuesto por cinco agentes, a gestionar su gran volumen de 5,600 tickets mensuales, asegurando que las respuestas sigan siendo personalizadas.
En el pasado, hemos dependido en gran medida de plantillas que no eran tan personalizadas. Smart Reply personaliza las respuestas para reflejar respuestas reales a las consultas de los clientes, lo que genera clientes más satisfechos.
F. W.
Líder del equipo de atención al cliente
El Resultado
Desde que implementaron las herramientas de eDesk, el 75 % de las respuestas del equipo de soporte de Hey Pharma han sido generadas por IA, utilizando Smart Reply para mantener un toque personalizado. Esto ha ayudado a reducir el tiempo de primera respuesta en 47 minutos. Otras mejoras significativas que han experimentado en sus operaciones de atención al cliente incluyen:
Personalización Mejorada: Dejando atrás plantillas rígidas para ofrecer respuestas adaptadas a las consultas específicas de los clientes
Toque Humano Consistente: Las respuestas asistidas por IA mantienen un tono natural, eliminando respuestas robotizadas incluso en consultas repetitivas
Satisfacción del Cliente Mejorada: La comunicación personalizada ha llevado a clientes más felices y a interacciones más positivas
Productividad de los agentes: El equipo ha realizado más de 1,272 respuestas asistidas por IA en el último mes, impactando significantemente en la productividad de los agentes – los tiempos de atención de los agentes mejoraron de una media de 6.5 minutos a menos de 3 minutos – ahorrando 329 horas en 5600 tickets por mes tras la adopción de AI Assist
Flujo de trabajo flexible: Aunque muchas respuestas requieren poca edición, los agentes valoran la posibilidad de hacer ajustes cuando sea necesario
Mejor experiencia para los agentes: El personal de soporte puede centrarse en interacciones significativas con los clientes en lugar de en la creación repetitiva de respuestas
Con eDesk AI Assist, el pequeño equipo de soporte de Hey Pharma ahora gestiona un alto volumen de tickets de forma eficiente, manteniendo la personalización—convirtiendo clientes satisfechos en negocios recurrentes, referencias y un crecimiento sostenible de los ingresos.
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