La receta perfecta
Cómo Hey Pharma utilizó la inteligencia artificial de eDesk para resolver sus desafíos en atención al cliente
Acerca de Hey Pharma
Expando ayuda a las marcas de comercio electrónico a escalar con éxito en mercados como Amazon, eBay, Allegro y otros. Al ofrecer experiencia local y soporte integral en los marketplaces, Expando garantiza que sus clientes puedan crecer rápidamente y operar a nivel global.
El reto
Gestionar de manera eficiente el soporte al cliente se estaba volviendo cada vez más difícil para el equipo de Hey Pharma. Con 5.600 tickets mensuales y solo 5 agentes de soporte, la carga de trabajo era abrumadora, especialmente porque la mayoría de las consultas estaban relacionadas con post-venta, como seguimiento de pedidos, productos dañados y entregas incorrectas.
Los principales desafíos incluyeron:
equilibrar la personalización con la eficiencia en las respuestas a los clientes
abordar el problema del aumento en los tiempos de respuesta que afectaba la satisfacción del cliente
garantizar respuestas completas que abordaran todas las inquietudes de los clientes
gestionar un alto volumen de tickets con recursos limitados de personal
crear mensajes consistentes sin sonar respuestas robotizadas
Al evaluar plataformas, Hey Pharma reconoció que el conjunto de funciones integrales y las capacidades de integración nativa de eDesk para vendedores de Amazon de terceros cumplían con sus requisitos de flujo de trabajo.
La Solución
Hey Pharma implementó AI Assist de eDesk, que incluye Respuestas Inteligentes, clasificación de consultas y soporte personalizado en todos sus canales de atención para abordar sus desafíos en servicio al cliente. El equipo encontró que el proceso de instalación inicial fue sencillo y recibió ayuda valiosa del equipo de eDesk durante la implementación.
Los componentes clave de su solución incluyeron:
Implementación en todos los canales: Desplegar Respuestas Inteligentes en todos los canales de comunicación para ofrecer una experiencia consistente al cliente
Respuesta emocionalmente inteligente: Aprovechar la IA especialmente para gestionar interacciones con clientes molestos, con respuestas empáticas y no robotizadas
Comunicación personalizada: Utilizar la capacidad de Respuestas Inteligentes para ajustar los mensajes con un toque humano, manteniendo la voz de la marca
Configuración sencilla: Beneficiarse del proceso intuitivo de configuración con apoyo del equipo de eDesk
La solución ha sido efectiva para ayudar al pequeño equipo de Hey Pharma, compuesto por cinco agentes, a gestionar su alto volumen de 5,600 tickets mensuales, al mismo tiempo que garantiza que las respuestas sean personalizadas.
En el pasado, hemos dependido mucho de plantillas que no eran tan personalizadas. La respuesta inteligente personaliza las respuestas para reflejar respuestas reales a las consultas de los clientes, lo que genera clientes más satisfechos.
F. W.
Líder del Equipo de Atención al Cliente
El Resultado
Desde que implementaron las herramientas de eDesk, el 75% de las respuestas del equipo de soporte de Hey Pharma han sido generadas por IA, utilizando Smart Reply para mantener un toque personalizado. Esto ha ayudado a reducir el tiempo de primera respuesta en 47 minutos. Otras mejoras importantes que han notado en sus operaciones de atención al cliente incluyen:
Personalización Mejorada: Pasar de plantillas rígidas a respuestas personalizadas que abordan consultas específicas de los clientes
Toque Humano Consistente: Las respuestas assistidas por IA mantienen un tono natural, eliminando respuestas con sonido robótico incluso para consultas repetitivas
Satisfacción del Cliente Mejorada: La comunicación personalizada ha llevado a clientes más felices y a interacciones más positivas
Productividad del agente: El equipo ha utilizado más de 1,272 respuestas asistidas por IA en el último mes, lo que ha tenido un impacto significativo en la productividad de los agentes — los tiempos de manejo de agentes mejoraron de un promedio de 6.5 minutos a menos de 3 minutos — ahorrando 329 horas en 5600 tickets mensuales tras la adopción de AI Assist.
Flujo de trabajo flexible: Aunque muchas respuestas requieren poca edición, los agentes valoran la posibilidad de hacer ajustes cuando es necesario.
Mejor experiencia para los agentes: El equipo de soporte puede centrarse en interacciones significativas con los clientes en lugar de en la creación de respuestas repetitivas.
Con eDesk AI Assist, el pequeño equipo de soporte de Hey Pharma ahora maneja un alto volumen de tickets de manera eficiente, manteniendo la personalización — convirtiendo clientes satisfechos en clientes recurrentes, recomendaciones y un crecimiento sostenible en los ingresos.
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