Uno dei primi passaggi per offrire un supporto clienti di alto livello è rispondere rapidamente alle richieste. Non solo questo ti aiuta a rispettare gli SLA di Amazon (accordi sul livello di servizio), ma mantiene anche i clienti soddisfatti e assicura che non debbano aspettare troppo a lungo.

Centralizzando la tua messaggistica nel sistema di supporto clienti di eDesk, puoi organizzare e dare priorità alla tua casella di posta come mai prima d'ora. Questo ti permette di fornire risposte fulminee e di rispettare gli SLA. Inoltre, le nostre classificazioni automatiche dei messaggi, l'analisi del sentiment, i modelli di risposta e gli auto-risponditori HandsFree (conformi ad Amazon) ti aiutano a risparmiare ancora più tempo ed energie.

Infatti, Tekeir ha condiviso che prima ci volevano due o tre giorni per gestire tutte le email inviate dai clienti durante il fine settimana. Tuttavia, grazie a eDesk, lo stesso lavoro ora richiede solo poche ore.

Rispondere rapidamente è fondamentale, ma è altrettanto importante assicurarsi di avere tutte le informazioni necessarie per aiutare efficacemente il cliente. Questo può significare consultare le informazioni di tracciamento prima di rispondere, controllare lo stato dell'ordine o addirittura porre domande di approfondimento al cliente per capire meglio di cosa ha bisogno.

Una delle cose peggiori che si possa fare è fare supposizioni e rischiare di fornire informazioni errate al cliente. Ad esempio, immagina uno scenario in cui un acquirente ti invia un'email chiedendo quando spedisce un ordine. Se non sei sicuro, non dire “Il tuo articolo dovrebbe spedire domani”. Se l'articolo non viene spedito allora, avrai inutilmente infastidito un cliente. Invece, controlla lo stato dell'ordine del cliente e fornisci informazioni che sai essere accurate.

Questo è un altro aspetto del servizio clienti che eDesk rende molto più semplice. Quando apri un ticket (o un messaggio da parte di un cliente), potrai anche visualizzare tutte le altre informazioni di cui hai bisogno direttamente sulla stessa schermata. Puoi vedere i dettagli dell'ordine, i numeri di tracciamento, i dati del cliente e molto altro, senza dover passare da una scheda all'altra. Questo ti permette di rispondere alle domande del cliente in modo rapido, preciso e completo—con tutte le informazioni di cui hai bisogno a portata di mano.

Una parte importante di un buon supporto clienti è l’onestà. Anche se deve comunicare ai clienti notizie meno favorevoli (come un ritardo nella spedizione), può favorire la fiducia dicendo la verità. Questo le dà anche l’opportunità di proporre soluzioni o adottare altri provvedimenti per risolvere la situazione.

Sei mai capitato di parlare con un operatore del servizio clienti che sembrava non preoccuparsi della tua domanda o del tuo problema? La maggior parte di noi sì, e non è stata un’esperienza piacevole. Inoltre, siamo molto meno propensi a fare acquisti di nuovo con un marchio che non sembra comprendere le nostre situazioni.

Prova a metterti, metaforicamente, nei panni dei tuoi clienti e mostra empatia ad ogni interazione.

Da stessa battuta d'arresto, può sembrare ovvio, ma il vostro team di assistenza clienti deve essere amichevole e disponibile in ogni momento. Sappiamo che ciò non è sempre facile. Il lavoro può diventare stressante, dopotutto. Ma un atteggiamento positivo e cordiale può fare miracoli nel garantire che le interazioni di assistenza clienti vengano risolte nel modo più efficace possibile.

Ogni volta che si verifica un errore relativo alla tua attività o all'esperienza di acquisto, è importante riconoscerlo e assumersene la responsabilità. Questo vale anche se non sei stato tu a commettere direttamente l'errore.

Ad esempio, se la spedizione di un articolo è ritardata a causa del tuo corriere, questa non è colpa tua. Tuttavia, il cliente sta comunque riscontrando un problema dopo aver fatto acquisti da te. Quindi, scusati per il disagio e fai tutto ciò che è in tuo potere per risolvere la situazione (ad esempio, chiamare il corriere per confermare quando l'articolo sarà consegnato e informare il cliente).

Quando si commette un errore o si riscontra un problema, assicurati di informare i clienti su come intendi rimediare. Questo potrebbe essere un rimborso, l'invio di un nuovo prodotto, contattare un corriere, offrire uno sconto o qualsiasi altra soluzione appropriata.

E non dimenticare, quando necessario, di fare un passo in più o di essere creativo per offrire la soluzione più vantaggiosa.

Quando si interagisce con i clienti, evita il linguaggio negativo ogni volta che possibile. Dire cose come, “Non posso,” potrebbe solo peggiorare la situazione. Invece, concentrati su ciò che puoi fare e usa un linguaggio positivo.

Hai pensato di adattare la tua risposta ai clienti in base a un’analisi del loro sentiment? La nostra soluzione di analisi del sentiment alimentata dall’IA ti permette di capire a colpo d’occhio come si sente il cliente e ti aiuta a formulare una risposta adeguata.

Devi inoltre usare un linguaggio chiaro e conciso. Non inviare frasi e paragrafi troppo lunghi pieni di parole difficili da capire o gergo tecnico. Mantieni le cose semplici, essenziali e facili da comprendere.

Con uno strumento come eDesk, puoi creare risposte template ben confezionate e sempre chiare, indipendentemente da quale membro del team di supporto clienti risponde alla domanda. Ora puoi anche sfruttare l'IA generativa per assicurarti di formulare il messaggio più appropriato in modo tempestivo in risposta alle richieste dei clienti.

Ecco un dato importante: ringrazia sempre i clienti per aver scelto di affidarti il loro servizio. Ricorda, i consumatori di oggi hanno un'infinità di opzioni di acquisto online. Mostra gratitudine ai clienti per aver scelto di fare acquisti da te e per aver dato a te l’opportunità di rispondere alle loro domande o risolvere i loro problemi.

Ancora una volta, con una soluzione come eDesk, puoi automaticamente chiudere le conversazioni risolte con un messaggio di ringraziamento.

E dopo che il tuo team ha assistito un cliente, assicurati di seguire la situazione e verificare che il problema sia stato completamente risolto. Questo ti dà anche un'ottima occasione per offrire vantaggi aggiuntivi, come sconti o link alle basi di conoscenza, e per chiedere un feedback.

Se vuoi trasformare tutto il fantastico servizio clienti che offri in recensioni eccellenti, utilizza la funzionalità di feedback di eDesk per indirizzare clienti specifici di Amazon e richiedere recensioni sul prodotto o sul venditore.

Le statistiche mostrano che la maggior parte degli acquirenti utilizzerà le opzioni di autoassistenza se sono disponibili. Quindi, libera del tempo ai tuoi agenti del servizio clienti e consenti ai clienti di trovare rapidamente le risposte di cui hanno bisogno. Puoi farlo fornendo risposte alle FAQ e altre opzioni di autoassistenza conformi ad Amazon all’interno delle tue schede prodotto.

Amazon ha recentemente attivato una funzionalità che permette di indirizzare i tuoi clienti al centro assistenza e alla knowledge base per trovare informazioni aggiuntive a livello di prodotto. Perché non ridurre le richieste dei clienti fino al 30% collegando il tuo knowledge base eDesk alle tue pagine di supporto Amazon?

Infine, sii proattivo nel prevenire i problemi prima che si presentino. Questo può significare stabilire prezzi equi per i tuoi articoli in modo che i prezzi non disorientino gli acquirenti (Repricer rende questa operazione semplice), fornire descrizioni accurate e dettagliate del prodotto e caricare immagini di alta qualità.

Inoltre, se si verificano ritardi nel ricevere informazioni dai tuoi fornitori, assicurati di avere automazioni di messaggistica in atto per rispondere ai clienti e informarli. Mantenendoli aggiornati ridurrai la loro ansia e aumenterai la fiducia nei tuoi confronti.