La atención al cliente es uno de los elementos más importantes de tu negocio, pero si no gestionas e inviertes tu presupuesto en los lugares adecuados, por desgracia, podría pasarte factura.
Si bien es cierto el dicho de que «hay que gastar dinero para ganar dinero», también es importante que el dinero que gastes no te salga caro. El objetivo de dirigir con éxito cualquier empresa es invertir tu capital con sensatez, y la atención al cliente no es diferente.
Cuando se trata de invertir en atención al cliente, hacer inversiones inteligentes y calculadas es la clave para mantener los costes ajustados al tiempo que se maximiza el retorno de la inversión. Todas las empresas quieren destinar sus presupuestos a incorporar el mejor software, equipos y equipos de atención al cliente, pero para poder hacerlo bien, hay que saber en qué merece la pena gastar dinero.
Por eso hemos elaborado esta guía sobre cómo puedes hacer que tu dinero llegue más lejos invirtiendo en los lugares adecuados en los momentos adecuados. Esperamos que, si sigues nuestros consejos, seas capaz de construir una estrategia de atención al cliente más eficaz que trabaje más y con mayor eficiencia para tus clientes.
Por qué aumentan los costes de atención al cliente
Hay una razón por la que Jaguar utiliza materiales de primera calidad para fabricar sus coches. El producto final es mucho mejor. Escatimar en materiales sólo daría lugar a productos de calidad inferior, lo que a la larga reduciría los márgenes de venta, anulando cualquier ahorro en los materiales. En pocas palabras, se obtiene lo que se pone.
Del mismo modo, cuando consideras el dinero invertido en atención al cliente como un gasto empresarial, puede parecer que es mucho dinero para gastar. Pero cuando lo consideras como una inversión a largo plazo que beneficia a la empresa a lo largo del tiempo, empieza a tener mucho más sentido gastar a un precio más elevado en menos áreas clave que importan.
Al hacerlo, podrás frenar tu presupuesto y maximizar su eficacia, reduciendo el despilfarro y los gastos innecesarios e invirtiendo sabiamente tu presupuesto de atención al cliente. Con sólo hacer unos cuantos ajustes bien pensados, podrás maximizar el alcance de tu presupuesto y obtener un mayor rendimiento de tu inversión en general.
Al fin y al cabo, no quieres destinar tu presupuesto a actividades que probablemente no funcionen para tu negocio a largo plazo. Ser inteligente con tu presupuesto te reportará mejores beneficios, en términos de clientes más satisfechos, aumento de las ventas y mejora de la afinidad con la marca.
Así que aquí tienes siete formas de poner a trabajar tu presupuesto de atención al cliente, haciéndolo no sólo rentable, sino también más productivo.
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7 formas de reducir los costes de atención al cliente
1. Renueva tu proceso de contratación
Todos los empresarios conocen el elevado coste que supone el desgaste de los empleados, por lo que es crucial contar con un proceso de contratación férreo que no sólo incorpore a las personas adecuadas, sino que también contrate a quienes tengan potencial de permanencia a largo plazo en la empresa.
Adoptar un enfoque cuidadoso y calculado de la contratación es una de las inversiones empresariales más importantes que puedes hacer. Tu personal es el activo más valioso de tu empresa, así que asegúrate de considerarlo como tal.
Esto significa que, a la hora de contratar, es aconsejable fijarse no sólo en la experiencia del candidato, sino también en sus habilidades interpersonales, como la comunicación, la paciencia y la voluntad de aprender. El mejor personal de atención al cliente no debe considerarse sólo por su experiencia, sino por su voluntad de aprender y mejorar continuamente.
Esto también significa que puedes acabar pagando salarios ligeramente más altos para incorporar a los candidatos adecuados, pero esto forma parte de hacer una inversión inteligente. Se ha demostrado que los empleados bien remunerados son más concienzudos y leales a una empresa.
Contratando a candidatos prometedores, bien presentados y dispuestos a seguir aprendiendo y perfeccionándose, estarás invirtiendo en empleados que se quedarán en tu empresa a largo plazo y añadirán mucho valor a tu organización. Esto se traducirá en clientes más satisfechos y una menor tasa de rotación de empleados, dos factores que se traducen en ahorros significativos a lo largo del tiempo.
2. Invierte en la formación de los empleados
Si te aseguras de formar bien a tus empleados, siempre tendrás un equipo de atención al cliente bien equipado para atender todas las necesidades específicas de tus clientes. Verás enseguida la diferencia en términos de clientes satisfechos.
Al fin y al cabo, tus empleados son la cara de tu negocio. A menudo son la primera interacción que un cliente tendrá con tu negocio, por lo que es importante que estén bien informados, pulidos y formados para dejar a tus clientes bien atendidos.
Invertir en formación proporciona a tu equipo de atención al cliente una base de conocimientos funcional a partir de la cual trabajar, garantizando que comprenden tu empresa, sus productos y servicios, así como todos los pasos correctos necesarios para prestar un servicio excelente.
Los representantes formados que tengan un profundo conocimiento de tu producto o servicio, junto con un buen dominio de las mejores prácticas de atención al cliente, podrán ayudar a los clientes de forma más eficaz, ahorrando tiempo y dinero a la vez que generan una sólida opinión de tu marca.
Invertir en formación es algo en lo que nunca debes escatimar, porque es una inversión que conlleva una gran recompensa en forma de clientes satisfechos que vuelven y compras repetidas.
3. Priorizar el bienestar de los empleados
Además de la formación, otra área en la que se puede apoyar al personal es con programas de bienestar. Especialmente en funciones de alta presión y ritmo rápido, como el servicio de atención al cliente.
- Considera la posibilidad de optimizar tus políticas de RRHH para ofrecer ventajas como descuentos para el bienestar de los empleados (descuentos en pases para el gimnasio, por ejemplo) o dar a los empleados el día libre por su cumpleaños. Iniciativas de bienestar como éstas ayudan a los empleados a sentirse valorados, además de ayudarles a lograr un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal, lo que a su vez contribuirá a optimizar su rendimiento en el trabajo.
- Las actividades de creación de equipos, como los días de retiro de empresa o las salidas nocturnas en equipo, pueden ayudar a inculcar un sentimiento de camaradería y trabajo en equipo que ayude a los miembros del equipo a estrechar lazos y a trabajar juntos de forma más productiva en las tareas cotidianas.
- También puedes recabar Feedback de tus empleados para averiguar qué necesitan para hacer mejor su trabajo y dar lo mejor de sí mismos cada día, ya sea formación adicional, horarios más flexibles u otros incentivos de bajo coste.
Facilitar las oportunidades de progresión profesional como parte de tu programa más amplio de RR.HH. seguirá manteniendo a tus empleados motivados y dedicados a dar lo mejor de sí mismos para que puedan ascender en tu organización.
Al dar prioridad al bienestar de tus empleados, éste se reflejará en todas las interacciones de los miembros de tu equipo con los clientes, lo que contribuirá a fidelizarlos.
4. Ofrecer apoyo de autoservicio
Hasta ahora, hemos hablado de las formas en que puedes invertir en los miembros de tu equipo para reducir los elevados costes asociados a una atención al cliente subóptima o ineficiente.
Pero, ¿qué otras formas tienen las empresas de optimizar sus gastos? Una forma clave en que las empresas pueden reducir costes en atención al cliente es ofrecer a sus clientes opciones de autoservicio, que alivien la presión de los agentes de atención al cliente.
Los programas de autoservicio son una parte muy útil de toda la propuesta de atención al cliente. Básicamente, son sistemas de «orientación» diseñados para dar a los clientes la información que necesitan para resolver problemas menores, al alcance de su mano, a cualquier hora del día o de la noche.
Al ofrecer servicios accesibles y fáciles de usar, como chatbots, páginas de la base de conocimientos y documentos de preguntas frecuentes, tu empresa puede capacitar a sus clientes para que resuelvan por sí mismos problemas sencillos y comunes, en cualquier momento del día. Esto reduce costes al ahorrar tiempo tanto a tus clientes como a tus equipos de atención al cliente, por lo que es una situación en la que todos salen ganando.
5. Aprovecha el Chat en vivo
En nuestro mundo acelerado, todos estamos acostumbrados a enviar mensajes y obtener respuestas instantáneas a nuestras preguntas. Esto no es diferente cuando se trata del servicio de atención al cliente. Los clientes acostumbrados a los mensajes de texto a menudo prefieren utilizar la mensajería para resolver sus problemas.
Además de los chatbots, habilitar el chat en vivo con un agente de atención al cliente es una forma estupenda de interactuar rápidamente con los clientes que visitan tu sitio web. Cuando aparece el cuadro de chat para los visitantes de tu web, les indica que tu empresa está preparada y dispuesta a ayudar.
Si tu cliente escribe un mensaje de chat, primero será examinado por un chatbot, que puede utilizar tecnología de IA para responder a problemas sencillos proporcionando soluciones preaprobadas a problemas comunes. De lo contrario, si la situación es más compleja, el chatbot puede transferir el chat a un representante de atención al cliente en directo, que podrá ayudar a tu cliente en ese mismo momento.
Chatear con un agente especializado puede ser más fácil para algunos clientes que tener que descolgar el teléfono, pero dará como resultado la satisfacción del cliente igualmente. Es una forma rápida y sencilla de ampliar tus herramientas de atención al cliente, manteniendo los costes bajos.
6. Da un impulso a tu estrategia multicanal
La idea de ofrecer atención al cliente a través de múltiples canales puede parecer abrumadora, pero es una necesidad en los tiempos que corren. Los clientes no sólo llaman a los centros de atención telefónica cuando necesitan ayuda, sino que es igual de probable que envíen correos electrónicos o mensajes a tu empresa directamente a través de las redes sociales y los canales de chat para obtener asistencia.
Gestionar varios canales no tiene por qué ser costoso ni complicado. Hoy en día hay muchas opciones de software de atención al cliente en el mercado que se especializan en organizar varios canales en un solo lugar, para que tu equipo de atención al cliente pueda responder fácilmente a las consultas de forma rápida y eficaz, tanto si llegan por teléfono, correo electrónico, Twitter o WhatsApp, por nombrar sólo algunos.
Tus clientes apreciarán la posibilidad de tener un acceso fácil y sencillo al servicio de atención al cliente a través del canal que les resulte más cómodo.
Con un panel unificado como eDesk para gestionar los distintos canales, la productividad de tu equipo de atención al cliente aumenta porque todas las conversaciones y métricas están en un solo lugar.
Ofrecer más canales de atención al cliente e invertir en un software de atención al cliente para gestionarlos todos te permitirá atender a tus clientes a través de más canales, al tiempo que ahorras un tiempo valioso a tu equipo de atención al cliente. El ahorro en eficiencia es enorme.
7. Tener una estrategia sólida para las redes sociales
Los estudios demuestran que hasta el 80% de los clientes utilizan las redes sociales para relacionarse con las marcas. Esto significa que tus clientes tienen más probabilidades que nunca de necesitar ayuda a través de los medios sociales.
Las empresas deben estar preparadas no sólo para mantener conversaciones con sus clientes a través de numerosos canales de medios sociales, sino también para ofrecer atención al cliente a través de estos canales.
La atención al cliente a través de los medios sociales es especialmente importante si tienes en cuenta que el 60% de los clientes que plantean un problema a través de los medios sociales esperan una respuesta en el plazo de una hora. Esto puede parecer mucha presión para hacer las cosas bien rápidamente, pero en realidad, la velocidad de los medios sociales proporciona una forma más eficiente de llevar a cabo la atención al cliente.
Dado que los medios sociales se mueven con rapidez y se esperan respuestas de inmediato, también significa que las consultas pueden avanzar y resolverse más rápidamente, utilizando agentes formados para responder a través del chat o la mensajería en línea.
Utilizar las redes sociales para la atención al cliente es una forma rentable de aumentar la calidad y la eficacia de tu servicio de atención al cliente, construyendo al mismo tiempo una fuerte identidad de marca.
Reflexiones finales
El secreto para ahorrar dinero en atención al cliente no está en recortar tu presupuesto o escatimar en gastos, sino en invertir estratégicamente en las cosas adecuadas que darán sus frutos a largo plazo.
Intenta poner en práctica algunos de los consejos mencionados para estructurar tus gastos. Es muy probable que, al tomar decisiones de gasto más informadas, acabes contribuyendo a aumentar los beneficios de tu empresa.
Las inversiones y los ajustes operativos adecuados pueden ayudar a que tu programa de atención al cliente funcione de forma más fluida y eficaz, y eso sin duda no pasará desapercibido para tus clientes satisfechos.
