Cómo eDesk ayudó a Q-Parts24 a cumplir con un SLA de 24 horas y a obtener comentarios positivos
Q-Parts24
Q-Parts24 es una tienda en línea especializada en repuestos de alta calidad y buena relación calidad-precio para todas las marcas de vehículos conocidas. Fundada en 2007, la compañía ofrece productos de repuesto a clientes de toda Europa para marcas de automóviles nuevas y usadas, como BMW, Mercedes-Benz, Volkswagen y Opel.
Contento con nuestras operaciones fluidas y transparentes. Las calificaciones volvieron a subir después de poder gestionar todos los tickets negativos en un solo lugar. Todo se volvió mucho más fácil y rápido.
Marion von der Brelie
Líder del equipo de soporte al cliente
El Desafío
Antes de adoptar eDesk, Q-Parts24 — un proveedor de piezas automotrices que van desde discos de freno hasta amortiguadores — enfrentaba un desafío crítico, ya que un servicio al cliente ineficiente amenazaba el crecimiento de la marca.
La empresa recibía un flujo constante de consultas de los compradores, pero sus procesos de atención al cliente existentes no estaban preparados para construir contexto sobre el cliente ni para gestionar consultas multicanal.
Los archivos no se guardaban y los mensajes no se transferían de manera efectiva a los gerentes de ventas. Además, la ausencia de una función de búsqueda de direcciones de correo electrónico en su sistema heredado dificultaba el seguimiento de toda la cadena de correos relacionada con una consulta del cliente. La falta de una visión completa hacía imposible responder con rapidez a las solicitudes de seguimiento, ya que los agentes no contaban con datos adecuados para apoyar a los clientes. Esto podía llevar a que los clientes recibieran preguntas repetitivas por parte de diferentes agentes o que se omitieran detalles clave, lo que provocaba un aumento en las reseñas negativas.
La Solución
Para mejorar su reputación y abordar los problemas con su atención al cliente, Q-Parts24 buscaba una solución de soporte al cliente poderosa que pudiera potenciar las capacidades de su equipo de soporte. A medida que la marca expandía su tienda en línea a otros mercados, necesitaban una solución que integrara de manera perfecta todos sus sistemas.
eDesk, con su enfoque en apoyar marcas de comercio electrónico multicanal, se convirtió en la solución ideal para Q-Parts24. La funcionalidad integral de la plataforma transformó rápidamente sus operaciones, permitiendo una coordinación fluida entre todos los sistemas.
Al centralizar los datos de múltiples canales en un panel de control intuitivo en tiempo real, eDesk aseguró que todas las consultas de los clientes y los detalles relevantes de los pedidos se consolidaran en un solo lugar. La función Smart Inbox agrupaba, priorizaba y asignaba automáticamente las consultas de los clientes, garantizando que las personas correctas tuvieran acceso a la información adecuada en el momento oportuno.
Con una vista simplificada y buscable del recorrido del comprador al alcance de la mano, los agentes de soporte de Q-Parts24 adquirieron la capacidad de resolver rápidamente y sin esfuerzo las consultas de los clientes. La implementación de eDesk les ayudó a optimizar sus procesos de soporte, aumentar la productividad y, en última instancia, incrementar las ventas.
El Resultado
Al aprovechar eDesk, Q-Parts24 experimentó un aumento en las reseñas positivas en marketplaces populares como eBay, Amazon y Google. La mejora en la atención al cliente contribuyó a mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes.
Gracias a la eficiencia que proporcionó eDesk, Q-Parts24 logró cumplir con sus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) de respuesta en 24 horas. Esto garantizó una asistencia rápida y oportuna a sus clientes, fortaleciendo aún más su reputación.
El equipo de atención al cliente de Q-Parts24 alcanzó una eficiencia notable gestionando un promedio impresionante de 50 tickets por persona cada día. Esta alta productividad les permitió manejar un gran volumen de consultas de clientes de manera efectiva.
Al aprovechar eDesk, Q-Parts24 no solo mantuvo un soporte al cliente extraordinario, sino que también desbloqueó el potencial de su marca en el competitivo mercado del comercio electrónico. A medida que su equipo de soporte creció de un solo miembro a siete, continuaron recibiendo elogios por su servicio excepcional.
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