Descubre cómo Trainz.com Triplicó sus ingresos gracias a un soporte al cliente extraordinario
Trainz
Trainz.com es el mayor comprador y proveedor de modelismo ferroviario por comercio electrónico en Norteamérica, con millones en ventas anualmente. Fundada en el garaje de sus padres en 1975, cuando el emprendedor Scott Griggs convirtió su amor por los trenes en una carrera que duraría toda la vida. La empresa, con sede en Buford, Georgia, EE. UU., es la marca de referencia para los aficionados al modelismo ferroviario.
eDesk nos permite mantenernos al día con las ventas del negocio y evitar colapsar. Ahora contamos con un sistema único para gestionar todo, lo que optimiza el servicio al cliente con un valor superior al de crear nuestro propio sistema.
Scott Griggs
CEO y Ingeniero Jefe
El desafío
La falta de supervisión y coherencia era el problema. Con el objetivo de responder al 95% de los tickets de clientes en 24 horas, Trainz.com necesitaba tener una visibilidad clara de la gestión de sus tickets para poder ser ágil en la prevención de respuestas lentas.
Como socio preferente de eBay, Trainz.com quería fortalecer esa relación mientras probaba sus ventas en otros mercados como Amazon, Sears y Walmart.
Durante un período especialmente ocupado en Navidad, Scott Griggs se frustraba por las respuestas lentas e inconsistentes de los agentes en Estados Unidos y Filipinas. La falta de supervisión y coherencia en el soporte al cliente estaban obstaculizando su capacidad de crecer.
La Solución
Para escalar el soporte al cliente a medida que crecía, Trainz.com necesitaba optimizar procesos y tener una supervisión clara del manejo de tickets en todos los canales y con todos los agentes.
Al descartar una solución propia por considerarla demasiado complicada y costosa de desarrollar, Trainz.com eligió eDesk para ayudarlos a consolidar todas las comunicaciones de sus canales de venta al detalle en una bandeja de entrada centralizada. Con una vista en el panel de control de su ecosistema de comercio electrónico, ahora la empresa puede responder a las consultas más rápidamente y conectar fácilmente diferentes plataformas de comercio electrónico a medida que crecen.
eDesk ayudó a Trainz.com a lograr una transparencia muy necesaria en todas las consultas de los clientes y a ofrecer respuestas estandarizadas a las preguntas frecuentes que ahorran tiempo y aumentan la coherencia en todos sus marketplaces.
La herramienta de informes de eDesk proporciona a la empresa información activa en tiempo real sobre el rendimiento de los agentes, productos y canales. Como uno de los principales vendedores en eBay, Trainz.com ahora tiene una supervisión total del proceso de escalamiento del soporte al cliente.
"Con una vista del ecosistema de comercio electrónico en un panel de control, la empresa ahora puede responder a las consultas con mayor rapidez y conectar fácilmente diferentes plataformas de comercio electrónico a medida que crecen."
Scott Griggs
CEO y Ingeniero Principal
El Resultado
Una vista centralizada del panel de control del ecosistema de comercio electrónico ha generado eficiencias en toda la empresa para Trainz.com.
El acceso a los informes precisos de rendimiento de eDesk ha proporcionado a trainz.com las ideas accionables que necesitaban para triplicar su crecimiento en ingresos.
Las mejoras en su proceso de escalamiento les han ayudado a alcanzar su objetivo de resolver el 95 % de las consultas de los clientes en 24 horas. Esto ha mejorado la satisfacción del cliente, sin que ningún caso en eBay requiera la resolución del vendedor.
