Atención al cliente en comercio electrónico: la guía definitiva 2025

El soporte telefónico es una forma popular de brindar atención al cliente para el comercio electrónico. Los clientes tienen la oportunidad de hablar con un miembro del equipo de soporte y explicar su consulta a través de un número de contacto de comercio electrónico, lo cual es perfecto si es algo difícil de explicar mediante chat en vivo o correo electrónico. La principal desventaja del soporte telefónico son los altos costos laborales y la necesidad de un equipo de atención al cliente permanente. Existen pocas opciones para automatizar el soporte telefónico, por lo que generalmente es una opción de tiendas de comercio electrónico más establecidas que cuentan con presupuesto para un equipo dedicado a atender consultas de clientes.

Tener soporte de autoservicio disponible para los clientes puede aumentar significativamente tu tasa de conversión. En lugar de tener que esperar a que un agente de soporte esté disponible, los clientes pueden acceder a la información que necesitan por sí mismos, con la ayuda de una base de conocimientos, una sección de preguntas frecuentes o artículos y videos tutoriales. La ventaja del soporte de autoservicio es que reduce la necesidad de contratar un equipo de atención al cliente o perder tiempo en consultas comunes. Por otro lado, el soporte de autoservicio a menudo no está preparado para manejar algunas de las consultas más complejas que envían los clientes. Con esto en mente, también es recomendable combinar el autoservicio con otros tipos de soporte al cliente.

Un servicio de asistencia al cliente es la solución todo en uno perfecta para ahorrar tiempo y garantizar una experiencia excelente para todos los usuarios. Con un helpdesk como eDesk, puedes gestionar todas tus interacciones con los clientes desde un panel de control fácil de usar. Combinando un sistema de tickets con funciones como chat en vivo, tus clientes pueden contactarte a través de múltiples canales en un solo lugar, facilitando la vida de tu equipo de atención al cliente. Además, con eDesk, tendrás la información de pedidos a mano, para que ya no tengas que cambiar constantemente entre ventanas para responder consultas sencillas. Una solución de helpdesk es ideal para automatizar tareas manuales, lo que te deja más tiempo para hacer crecer tu negocio. Es una situación ganadora tanto para tus clientes como para tus resultados financieros.

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El correo electrónico es una de las formas más comunes para que los clientes interactúen con un equipo de soporte, y trae varias ventajas. Recibir correos en lugar de llamadas telefónicas permite a tu equipo de soporte disponer de tiempo suficiente para analizar la consulta sin tener que responder de inmediato. Sin embargo, a diferencia del software de atención al cliente, hay mucha menos automatización en el correo electrónico. Utilizar el correo como tu principal canal de soporte para comercio electrónico requerirá contar con un equipo relativamente grande y completamente capacitado, por lo que puede ser complicado para las empresas más pequeñas mantenerse al día.

El software de chat en vivo permite a los clientes comunicarse directamente con el equipo de atención al cliente mediante una ventana de mensajería instantánea. Los chatbots suelen utilizar tecnología de inteligencia artificial y aprendizaje automático para crear respuestas automáticas a las consultas más frecuentes, en un tipo de ventana de mensajería instantánea similar al chat en vivo. Ambos canales de atención al cliente pueden ofrecer buenos resultados, pero un chatbot siempre debe complementarse con otro canal para obtener los mejores resultados. De esta manera, cualquier consulta que el bot no pueda responder, se puede derivar al equipo de soporte. El chat en vivo es una excelente forma de reducir los tiempos de respuesta y funciona mejor como parte de una solución integral de ayuda.

Los consumidores cada vez más consideran las redes sociales como una forma de interactuar con sus marcas y negocios favoritos. Ofrecer a los usuarios la oportunidad de interactuar contigo directamente en las redes sociales puede ser útil, pero funciona mejor cuando se combina con otros canales, como chat en vivo o software de soporte en redes sociales. Asegúrate de optar por soluciones de software de atención al cliente que muestren todas tus conversaciones y tickets en un solo lugar, para que puedas continuar donde tú o los demás miembros del equipo lo habíais dejado.

En la rara ocasión en que recibas críticas negativas sobre tus productos o atención al cliente, es tentador dejarlas y esperar que ninguno de tus posibles clientes las vea. Noticia: las verán, y se verá incluso peor si dejas reseñas y quejas genuinas sin responder.

En lugar de ignorar el problema y esperar que desaparezca, responde de manera educada disculpándote por el inconveniente y explicando cómo lo solucionarás, ya sea con un reembolso, resolución de problemas o una promesa de mejorar en el futuro.

De esta forma, cuando los posibles clientes vean opiniones negativas en tu perfil, sabrán que tomas en serio las opiniones de los clientes. Además, mejorarás el estado de ánimo del cliente insatisfecho, lo que aumentará las probabilidades de que se conviertan en clientes habituales.

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es un acuerdo que hace exactamente lo que dice: comprometerte a ofrecer un determinado nivel de servicio. Este acuerdo generalmente se realiza entre una empresa y sus clientes, y suele incluir una penalización en caso de incumplimiento. Un ejemplo de un SLA entre tú y un cliente podría ser que te comprometas a responder a todas sus solicitudes de soporte en un plazo de 24 horas.

Si bien comprometer a tu equipo de atención al cliente a altos estándares en los SLA puede parecer desafiante, también puede motivarte a priorizar tu servicio al cliente estableciendo metas y KPI que debes alcanzar.

La mayoría de las veces, cuando las empresas ofrecen un servicio al cliente deficiente, no es porque no les importe sus clientes. En la mayoría de las circunstancias, los propietarios de pequeñas empresas simplemente carecen del tiempo y los recursos necesarios para atender las consultas de los clientes con la atención que merecen.

Aquí es donde entra en juego la automatización.

Con funciones de automatización, puedes mejorar tu atención al cliente mientras en realidad dedicas menos tiempo a ello (¡sí, de verdad!).

Con un software de atención al cliente para comercio electrónico que pone la automatización en el centro de su estrategia, puedes consolidar automáticamente las comunicaciones con los clientes de todos tus canales de venta junto con los detalles relacionados con los pedidos para responder rápidamente.

Además, puedes responder al instante a consultas comunes mediante reglas para identificar tickets que son adecuados para respuestas prediseñadas.

¿No estás seguro de cómo piensan tus clientes que estás funcionando? Los datos de atención al cliente te lo mostrarán. La mejor plataforma de software para atención al cliente en comercio electrónico ofrece informes, que te ayudan a saber si tu negocio va en la dirección correcta, mediante métricas y tendencias clave.

A través de informes potentes que resaltan qué productos generan más tickets de soporte o cuáles fomentan las mejores reseñas, puedes utilizar los datos del día anterior para construir la estrategia del mañana.

Con insights detallados de productos, aprenderás a resolver problemas antes de que sucedan. ¿Un producto sigue recibiendo reseñas negativas? Discute los problemas con tus proveedores para solucionarlos. ¿Los clientes devuelven ciertos productos con mayor frecuencia? Crea un video del producto para ofrecer a los consumidores una idea más precisa de lo que están solicitando antes de que llegue.

Con los datos de los clientes, podrás identificar qué está ayudando y qué está obstaculizando tu crecimiento de ingresos, y ajustar tu estrategia de soporte en comercio electrónico en consecuencia.

La mejor estrategia de atención al cliente en comercio electrónico implica empatizar con tus clientes, y la mejor manera de crear esa empatía es ver las cosas desde su perspectiva... literal.

En 2025, los clientes ya no tolerarán servicios de atención que se detienen y vuelven a empezar. Si inician una conversación contigo en Facebook Messenger, no quieren tener que transmitirla al agente que trabaja en tu sistema de tickets. Los clientes esperan que tengas una visión general de sus interacciones previas con todo tu equipo.

Con vista del cliente, puedes obtener una visión completa de todas las interacciones previas de un cliente con tu sitio y tu equipo. Utilizando el contexto completo de su historial de pedidos y conversaciones anteriores, puedes superar sus expectativas con una comunicación adaptada especialmente a su situación. ¿La mejor parte? Puedes hacerlo todo más rápido que nunca.

Todos hemos visto los anuncios de bancos que ofrecen dinero a nuevos clientes y tiendas que ofrecen un 10 % de descuento en su primer pedido. No hay nada de malo en utilizar estos incentivos para atraer y convertir nuevos clientes, pero no olvides a tu base de clientes existente en el proceso.

La clave para cultivar y mantener la lealtad a la marca es recompensar a los clientes por comprar contigo de manera habitual. Ya sea ofreciendo envío gratuito en su próxima compra o dándoles $5 de descuento por cada $200 que gasten, estos pequeños incentivos te diferencian de la competencia y hacen que tus clientes se sientan valorados.

Literalmente. Si abres tu tienda a una audiencia global, no puedes esperar que tus clientes compartan siempre tu idioma. Demuestra a tus clientes internacionales que valoras su preferencia tanto como a los locales, trabajando con un proveedor de chat en vivo que ofrezca funciones de traducción automática.