Qu’est-ce que le service client du commerce électronique ?

L’importance du service client pour le commerce électronique.

Imaginez que vous ayez à choisir entre deux boutiques en ligne qui vendent le même produit à un prix similaire. L’un a un taux de satisfaction de la clientèle de 90 %. L’autre n’en a que 40 %. Où dépenseriez-vous votre argent ?

Un excellent service à la clientèle pour le commerce électronique est un facteur essentiel de ventes et de fidélisation.

Vous ne nous croyez pas ? Croyez ces statistiques :

• 90% des Américains considèrent le service à la clientèle comme un facteur clé lorsqu’ils décident de faire des achats en ligne.
• Les entreprises qui accordent la priorité à l’expérience client peuvent accroître leurs revenus de 4 à 8 % plus rapidement que leurs concurrents.
• 89% des consommateurs sont plus enclins à renouveler leurs achats après une expérience positive en matière d’assistance à la clientèle.
• 72% des clients partagent une bonne expérience avec au moins six autres personnes. les mauvaises nouvelles circulent encore plus vite.

Mais ne nous voilons pas la face. Vous ne cherchez pas à obtenir un support eCommerce exceptionnel pour le plaisir. Vous voulez ce qu’elle vous apporte : une réputation de fiabilité, de confiance et d’attention portée à la clientèle. Une réputation qui incite les clients à revenir et qui vous distingue sur un marché saturé.

Voici comment une assistance clientèle irréprochable dans le domaine du commerce électronique peut favoriser la croissance à long terme :

Augmentation de la preuve sociale

La preuve sociale est un signal de confiance puissant dans le monde du soutien au commerce électronique. C’est la preuve sur laquelle les clients s’appuient pour décider si votre magasin vaut la peine qu’ils y consacrent du temps et de l’argent.

Pensez-y critiques positivesVous pouvez vous appuyer sur des témoignages et des recommandations de bouche-à-oreille. Le genre d’appuis qui peuvent influencer les acheteurs indécis.

Si votre logiciel d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique permet aux clients d’obtenir des réponses rapides et utilesils seront plus enclins à laisser des commentaires positifs et à recommander votre marque à d’autres personnes.

Cela crée une boucle de Feedback positive. Une assistance de qualité entraîne un plus grand nombre d’avis positifs, ce qui renforce la confiance et attire davantage de clients. C’est un cercle vertueux. Et c’est l’un des moyens les plus simples de démarquer votre magasin.

Augmentation du nombre de clients réguliers

Les clients fidèles sont l’épine dorsale de votre entreprise. Trop de marques se concentrent sur l’acquisition de nouveaux clients en négligeant ceux qu’elles ont déjà. Or, les clients fidèles et réguliers sont souvent votre atout le plus précieux : ils dépensent en moyenne 67 % de plus que les nouveaux acheteurs.

La clé pour qu’ils reviennent ? Excellente assistance à la clientèle pour le commerce électronique. Des temps de réponse rapides, des interactions personnalisées et une résolution harmonieuse des problèmes renforcent la confiance et la fidélité des clients, qui seront bien plus enclins à choisir votre magasin plutôt que celui d’un concurrent la prochaine fois.

Centraliser votre support avec un outil comme Boîte intelligente d’eDesk d’eDesk est un moyen simple de garder le contrôle sur les demandes des clients, de réduire les temps de réponse et de construire ces relations à long terme qui sont le moteur de la croissance.

Augmentation des recettes

Un meilleur service à la clientèle pour le commerce électronique ne se contente pas de rendre les clients heureux, il génère une croissance importante du chiffre d’affaires. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de renouveler leurs achats, de recommander leurs amis et de dépenser plus à chaque commande. En fait, 68 % des consommateurs se disent prêts à payer plus cher pour des produits provenant de marques réputées pour leur excellent support eCommerce.

En investissant dans un logiciel de support client eCommerce qui centralise les communications et automatise les tâches de routine, vous pouvez réduire les temps de réponse, résoudre les problèmes plus rapidement et créer une expérience client plus fluide. Ce type d’efficacité stimule les ventes, réduit le taux de désabonnement et, en fin de compte, augmente la valeur à vie des clients.

Prêt à faire passer votre soutien à la vitesse supérieure ? Réservez une démonstration personnalisée et découvrez comment les outils puissants d’eDesk peuvent vous aider à augmenter votre chiffre d’affaires.

Éviter la mauvaise publicité

Rien ne peut couler une marque plus rapidement qu’une mauvaise presse. Dans le monde d’aujourd’hui, où un simple tweet ou une critique cinglante peut devenir viral, les services d’assistance au commerce électronique constituent votre première ligne de défense.

Lorsque les clients se sentent ignorés ou maltraités, ils ne se contentent pas de s’en aller – ils partagent leur frustration, risquant ainsi de traîner la réputation de votre marque dans la boue. À l’inverse, une réponse rapide et empathique peut transformer un client mécontent en un fidèle défenseur.

Centraliser votre support par le biais d’un outil tel que Boîte intelligente d’eDesk vous permet de suivre chaque interaction avec le client, de résoudre les problèmes plus rapidement et de préserver la réputation de votre marque. Il s’agit d’un petit investissement qui vous rapportera gros.

Types de canaux d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique

Maintenant que vous comprenez le « pourquoi » d’un bon service client pour le commerce électronique, penchons-nous sur le « comment ». Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des types de canaux d’assistance les plus courants dans le domaine du commerce électronique, ainsi que leurs avantages.

Assistance téléphonique

L’assistance téléphonique est un moyen très répandu de fournir une assistance à la clientèle dans le domaine du commerce électronique. Il donne aux clients la possibilité de parler directement avec un membre de l’équipe d’assistance, ce qui peut être idéal pour les problèmes complexes qui sont difficiles à expliquer par e-mail ou par chat en direct.

Parce que Automatisation de l’assistance téléphonique est impossible, le principal inconvénient est le coût élevé de la main-d’œuvre et la nécessité d’une équipe dédiée au service à la clientèle pour le commerce électronique, ce qui en fait une solution plus adaptée aux opérations d’assistance des boutiques en ligne plus établies.

Soutien en libre-service

L’assistance en libre-service peut considérablement augmenter les taux de conversion en réduisant les frictions dans le parcours du client. Au lieu d’attendre un agent d’assistance, les clients peuvent accéder eux-mêmes aux informations dont ils ont besoin via une base de connaissances, une FAQ ou des articles et vidéos tutoriels – une caractéristique courante des logiciels d’assistance client pour l’e-commerce.

L’avantage du support en libre-service est qu’il réduit la nécessité d’embaucher une grande équipe de service client eCommerce ou de perdre du temps sur les questions courantes. Par exemple, eDesk intègre des options de libre-service qui utilisent l’IA pour suggérer des articles pertinents et résoudre automatiquement les questions courantes, réduisant ainsi les temps de réponse et améliorant la satisfaction des clients.

Cependant, le libre-service n’est pas toujours suffisant en soi, car il peut avoir du mal à traiter des questions complexes, et il est donc préférable de l’associer à d’autres services d’assistance pour le commerce électronique. Il est donc préférable de l’associer à d’autres services d’assistance pour le commerce électronique.

Service d’assistance

Un bon service d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique ne se contente pas d’organiser des tickets.

Elle automatise les flux de travail et priorise les messages urgents – comme la façon dont eDesk combine un système de billetterie avec des caractéristiques telles que le chat en direct et les flux de travail automatisés. En exploitant l’IA pour acheminer les tickets, fournir des données de commande en temps réel et automatiser les réponses, les équipes peuvent résoudre les problèmes plus rapidement et se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.

Un bon service d’assistance permet à votre équipe d’assistance au commerce électronique de gérer plus facilement des volumes importants d’interactions avec les clients et vous évite de devoir passer d’une plateforme à l’autre.

Les services d’assistance sont essentiels pour améliorer et accélérer le service à la clientèle dans le domaine du commerce électronique, ce qui, en fin de compte, améliore la satisfaction des clients, augmente vos résultats et la croissance de votre entreprise. Qu’est-ce qu’il y a de mal à aimer cela ?

Courriel

L’e-mail reste l’un des canaux d’assistance les plus courants dans le domaine du commerce électronique. Les avantages sont considérables : votre équipe dispose de plus de temps pour examiner et résoudre des questions complexes, sans la pression immédiate de l’assistance téléphonique, où les clients ont besoin d’une réponse instantanée.

Cependant, à lui seul, il n’a pas les capacités d’automatisation d’un logiciel d’assistance à la clientèle dédié au commerce électronique, ce qui peut rendre plus difficile l’évolution de votre entreprise à mesure qu’elle se développe.

C’est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent d’intégrer l’e-mail dans une plateforme d’assistance au commerce électronique plus large, afin d’être sûres que chaque interaction est suivie et gérée en un seul endroit, pour une expérience client plus fluide.

Voir toutes les intégrations compatibles (plus de 250 !) qu’eDesk offre.

Chat en direct et chatbots

Le Chat Direct permet aux clients de se connecter instantanément à votre équipe d’assistance eCommerce via un pop-up, tandis que les chatbots utilisent l’IA pour traiter automatiquement les requêtes de routine. Ensemble, ils peuvent réduire les temps de réponse, améliorer la satisfaction des clients et permettre à votre équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

C’est une façon intelligente de développer votre soutien sans sacrifier la qualité.. Cependant, les chatbots sont plus efficaces lorsqu’ils sont associés à un support humain, garantissant que les questions les plus difficiles sont remontées si nécessaire.

eDesk combine ces forces, offrant un chat en temps réel pour une assistance personnalisée et des bots alimentés par l’IA pour des réponses rapides et automatisées – une combinaison idéale pour les entreprises qui cherchent à rationaliser leur stratégie de logiciel d’assistance client eCommerce.

Plateformes de médias sociaux

Les médias sociaux deviennent de plus en plus un canal essentiel pour l’assistance à la clientèle du commerce électronique. Cependant, ils sont plus efficaces lorsqu’ils sont intégrés à d’autres options d’assistance telles que le chat en direct ou le logiciel de soutien aux médias sociaux.

Opter pour des solutions logicielles de service client pour le commerce électronique qui affichent toutes vos conversations et tous vos tickets en un seul endroit. Par exemple, eDesk centralise tous vos messages sur les médias sociaux, vos tickets et vos données clients. De plus, les outils alimentés par l’IA priorisent les messages urgents et automatisent les réponses de routine – afin que votre équipe puisse reprendre chaque conversation exactement là où elle s’est arrêtée.

Comment améliorer le service à la clientèle pour le commerce électronique

Même le meilleur logiciel d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique ne donnera pas de résultats si votre approche globale du service à la clientèle laisse à désirer. Pour vous démarquer sur un marché encombré et fidéliser vos clients sur le long terme, vous devez adopter une stratégie qui privilégie la rapidité, la personnalisation et la fluidité de la communication.

Voici quelques moyens éprouvés d’améliorer votre soutien au commerce électronique :

Centraliser le support client multicanal comme Cymax

Le groupe Cymax, leader de la vente d’articles ménagers, a bâti sa marque sur la satisfaction de ses clients. Mais à mesure qu’il s’étendait à des dizaines de places de marché, la gestion des messages des clients devenait un défi majeur. Se connecter à des plateformes distinctes pour chaque canal prenait du temps, détournait l’attention de l’équipe de la croissance et rendait difficile la fourniture du service client eCommerce transparent que les clients attendent.

Ce manque de centralisation rendait également plus difficile le suivi de l’historique des commandes, des préférences des clients et des interactions passées, autant d’éléments cruciaux pour la fidélisation.

La solution

Avec eDesk, Cymax Group a rassemblé tous ses messages dans une seule plateforme, en utilisant des outils alimentés par l’IA pour prioriser les tickets urgents, automatiser les réponses de routine et fournir des données de commande en temps réel. Cela a permis de réduire les temps de réponse, de stimuler la productivité de l’équipe et de donner aux agents le contexte dont ils avaient besoin pour fournir un meilleur support client en matière de commerce électronique.

Avec tout en un seul endroit, leur équipe pouvait résoudre les problèmes plus rapidement, garder les clients plus heureux et se concentrer sur la croissance – une victoire pour leur CX et leur résultat net. Pour rationaliser encore plus, Cymax a choisi de centraliser le support avec notre Boîte intelligente, donnant à leur équipe une vue unique de chaque interaction client.

Améliorer les temps de réponse comme CarParts.com

La rapidité est importante dans l’assistance au commerce électronique. Si un client a une question sur un produit et que vous ne lui répondez pas rapidement, il y a de fortes chances qu’il aille voir ailleurs. Sur un marché concurrentiel, chaque minute compte et la lenteur des temps de réponse peut vous faire perdre des ventes, des clients réguliers et la fidélité à votre marque.

CarParts.com l’a bien compris, mais avec des millions de clients générant un flux constant de tickets, son équipe d’assistance avait du mal à suivre. Ils avaient besoin d’une approche plus intelligente et plus évolutive du support client pour le commerce électronique – une approche capable de gérer des volumes élevés sans sacrifier la qualité ou l’efficacité.

La solution

Rationalisez votre service client avec MyBoatStore

Comme beaucoup d’entreprises, MyBoatStore a dû faire face à une augmentation du nombre de tickets d’assistance lors de la 19e édition de la COVID. Ne disposant pas des ressources nécessaires pour agrandir son équipe d’assistance, elle avait besoin d’un moyen d’étendre son service client eCommerce sans compromettre la qualité.

La solution

MyBoatStore s’est tourné vers le logiciel de service client eCommerce d’eDesk pour consolider les messages provenant d’Amazon, d’eBay et d’autres places de marché dans un tableau de bord unique. Cela a permis de rationaliser les flux de travail, de réduire les temps de réponse et de faciliter le suivi des interactions avec les clients, le tout à partir d’une seule plateforme.

Grâce à l’automatisation alimentée par l’IA d’eDesk, l’équipe pouvait traiter les requêtes de routine plus rapidement, libérant ainsi le personnel d’assistance pour des problèmes plus complexes. Les données de commande en temps réel ont également permis aux agents de résoudre rapidement les problèmes sans passer d’une plateforme à l’autre, réduisant ainsi le risque de messages manqués.

Grâce à la centralisation et à l’automatisation, MyBoatStore a maintenu un niveau élevé de service à la clientèle pendant une période de croissance critique, renforçant ainsi sa réputation et la fidélité de ses clients.

Pour plus d’exemples de réussite concernant l’amélioration du service client de l’e-commerce à l’aide d’une plateforme de service client performante, lisez nos témoignages de clients.

Découvrez comment Wetsuit Outlet a amélioré les temps de réponse des clients de 38% grâce à eDesk qui fournit une assistance eCommerce.

7 façons d’améliorer le service à la clientèle du commerce électronique

1. Ne pas ignorer les mauvaises critiques

Dans les rares cas où vous recevez de mauvais avis sur vos produits ou sur le service clientèle de votre site de commerce électronique, il est tentant de les laisser en espérant qu’aucun de vos clients potentiels n’en prenne connaissance. Flash info : ils les verront, et c’est encore pire si vous laissez des critiques et des plaintes authentiques sans réponse.

Au lieu d’ignorer le problème et d’espérer qu’il disparaisse, laissez une réponse polie dans laquelle vous vous excuserez pour le problème et expliquerez comment vous allez le résoudre, que ce soit par un remboursement, un dépannage ou un engagement à faire mieux à l’avenir.

Ainsi, lorsque des clients potentiels verront des feedbacks négatifs sur votre profil, ils sauront que vous prenez les avis des clients au sérieux. De plus, vous améliorez l’humeur des clients mécontents, ce qui les incite à revenir.

2. S’engager sur des accords de niveau de service

Un accord de niveau de service (SLA) fait exactement ce que son nom indique. Il vous engage à assurer un certain niveau de service à la clientèle dans le domaine du commerce électronique. Cet accord est généralement conclu entre une entreprise et ses clients, et une pénalité est généralement prévue en cas de non-respect de l’accord de service. Un exemple d’accord de niveau de service entre vous et un client pourrait être que vous vous engagez à répondre à tous ses tickets d’assistance dans un délai de 24 heures.

Il peut sembler décourageant de s’engager à respecter des normes élevées en matière d’assistance à la clientèle pour votre boutique de commerce électronique. Mais cela peut vous encourager à donner la priorité à votre service d’assistance au commerce électronique en fixant des objectifs et des indicateurs clés de performance à atteindre.

3. Introduire l’automatisation

La plupart du temps, lorsque les entreprises offrent un service client médiocre dans le domaine du commerce électronique, ce n’est pas parce qu’elles ne se soucient pas de leurs clients. Dans la plupart des cas, les propriétaires de petites entreprises manquent tout simplement de temps et de ressources pour accorder aux demandes des clients l’attention qu’elles méritent.

C’est là que les caractéristiques d’automatisation entrer en jeu. Et c’est pourquoi le tout meilleur logiciel de support client eCommerce en 2025 mettra l’automatisation à votre service.

Grâce aux caractéristiques d’automatisation, vous pouvez améliorer votre service client eCommerce tout en y consacrant en réalité moins de temps (oui, vraiment !).

Avec un logiciel de service client eCommerce qui place l’automatisation au centre de sa stratégie, vous pouvez consolider automatiquement les communications clients de tous les canaux d’assistance de votre boutique en ligne aux côtés des détails de la commande associés pour des réponses rapides.

De plus, vous pouvez répondre instantanément aux questions les plus courantes en utilisant des règles pour identifier les tickets qui se prêtent à des réponses types.

4. Utiliser les informations pour éclairer votre stratégie

Vous ne savez pas si vos clients pensent que vous êtes performant ? Les données relatives au service à la clientèle vous le diront. Le meilleur logiciel de service client pour le commerce électronique offre Apercuqui vous permettent de savoir si votre entreprise est sur la bonne voie, grâce à des mesures et des tendances cruciales.

Plus besoin de se demander quels sont les produits qui génèrent le plus de tickets d’assistance. Plus besoin de se demander quels sont les produits qui recueillent les meilleures critiques. Des aperçus détaillés des produits vous aident à résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Un produit continue-t-il à susciter des critiques négatives ? Discutez des problèmes avec vos fournisseurs pour les résoudre. Les clients retournent-ils plus souvent certains produits ? Créez un vidéo de produits pour donner aux consommateurs une idée plus précise de ce qu’ils commandent avant que le produit n’arrive.

Grâce aux données relatives aux clients, vous pouvez savoir ce qui contribue à la croissance de votre chiffre d’affaires et ce qui l’entrave, et adapter votre stratégie d’assistance au commerce électronique en conséquence. En 2025, le meilleur logiciel de support client eCommerce vous offre des Apercu puissants, transformant les données d’hier en stratégie de demain.

5. Connaître le contexte

La meilleure approche en matière de service à la clientèle pour le commerce électronique consiste à faire preuve d’empathie à l’égard de vos clients. Et la meilleure façon de créer de l’empathie est de voir les choses à travers leurs yeux.

En 2025, les clients ne supporteront plus un service client de commerce électronique qui s’arrête et commence. S’ils entament une conversation avec vous sur Facebook MessengerIls ne veulent pas avoir à la transmettre à l’agent qui travaille sur votre système de billetterie. Les clients s’attendent à ce que vous ayez une vue d’ensemble de leurs interactions précédentes avec l’ensemble de votre équipe.

Le meilleur logiciel de support client eCommerce en 2025 vous donne cette vue d’ensemble. Par exemple, le logiciel eDesk Vue du client met à votre disposition toutes les interactions antérieures d’un client avec le site et l’équipe. En utilisant le contexte complet de l’historique des commandes et des interactions précédentes, vous pouvez dépasser les attentes grâce à une communication spécialement adaptée à leur situation. Le meilleur ? Vous pouvez le faire plus rapidement que jamais.

6. Récompenser les clients fidèles

Les banques offrent de l’argent pour les nouveaux comptes et les magasins offrent 10 % de réduction sur les premières commandes. Ces avantages sont parfaits pour attirer de nouveaux clients… mais n’oubliez pas la valeur de vos clients existants.

La clé pour cultiver et entretenir la la fidélité à la marque est de récompenser les clients qui achètent régulièrement chez vous. L’utilisation d’un logiciel d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique, qui permet de suivre l’historique des achats et le statut de fidélité, facilite cette tâche.

Qu’il s’agisse d’offrir la livraison gratuite lors de leur prochain achat ou de leur offrir une réduction de 5 $ pour chaque tranche de 200 $ dépensés, ces petits incitatifs vous différencient de vos concurrents et font en sorte que vos clients se sentent aimés.

7. Parlez la langue de vos clients

Littéralement ! Si vous ouvrez votre magasin à un public international, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que vos clients parlent toujours la même langue que vous.

Montrez à vos clients internationaux que vous appréciez tout autant leur coutume en travaillant avec un fournisseur de chat en direct qui offre des fonctions intelligentes pilotées par l’IA. caractéristiques de traduction automatique.

Les attentes des clients en 2025

Tout comme le monde de la vente au détail, le service client du commerce électronique s’adapte, tout comme les attentes des clients à l’égard de leurs marques et entreprises préférées. Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez préparer votre entreprise à l’avenir en répondant aux attentes des clients en 2025.

Délais de livraison rapides

Vous êtes-vous déjà demandé comment Amazone Pourquoi tant de ventes ? Outre l’énorme inventaire de produits et les prix bas, de nombreux acheteurs se tournent vers Amazon parce qu’ils ont la garantie d’une chose : une livraison rapide. En fait, certains envois d’Amazon peuvent même être livrés le jour même de la commande, si bien que la livraison le lendemain peut sembler lente.

La livraison le jour suivant étant désormais une offre courante, elle passe du statut d’avantage à celui d’attente. Et l’augmentation potentielle des revenus peut en valoir le coût.

La plupart des plateformes logicielles d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique incluent le chat en direct – un outil puissant pour inciter les clients à passer à la caisse. Utilisez-le pour mettre en avant des avantages tels que la livraison le lendemain pendant qu’ils naviguent. En voici un exemple, Chat En Direct d’eDesk vous offre une assistance personnalisée en temps réel, des données client intégrées, des invites proactives, des options en libre-service et des aperçus des performances. Tout cela est conçu pour réduire les abandons de panier et augmenter les taux de conversion.

Livraison et retours gratuits

72% des consommateurs citent la gratuité des frais de port comme leur principale raison de faire des achats en ligne. L’incertitude est l’un des principaux facteurs de friction dans un parcours d’achat, et les clients n’aiment pas se sentir incertains du coût des frais de port une fois qu’ils sont passés à la caisse.

Si votre budget ne vous permet pas d’offrir des frais d’expédition et de retour gratuits, soyez franc sur les frais d’expédition à chaque étape du parcours de l’utilisateur. Ainsi, les clients n’auront pas un choc désagréable lorsqu’ils arriveront à la caisse et qu’ils verront 10 $ de plus ajoutés au panier pour les frais de port.

Si vous n’êtes pas en mesure d’absorber le coût de l’expédition gratuite pour tous les achats, envisagez de ne l’offrir que pour les paniers dépassant un certain montant. Ainsi, non seulement vous attirerez plus de clients, mais vous augmenterez également le montant moyen de vos commandes, car les clients ajouteront de petits extras à leur panier pour atteindre le seuil de gratuité des frais de port.

Expériences numériques personnalisées

Des publicités ciblées aux questionnaires sur les produits, la personnalisation est omniprésente en 2025. En effet, 75% des chefs d’entreprise considèrent désormais qu’il est essentiel pour les expériences numériques.

Il existe de nombreuses façons de créer une approche personnalisée dans le cadre de votre stratégie de soutien au commerce électronique. Un bon point de départ consiste à personnaliser le marketing par courrier électronique. Si vous envoyez des recommandations de produits à vos abonnés, utilisez un logiciel d’Automatisation pour leur recommander un produit similaire à ceux qu’ils ont déjà achetés ou pour lesquels ils ont manifesté de l’intérêt.

Si vous utilisez le Chat Direct, n’oubliez pas d’utiliser le nom de vos visiteurs, et profitez d’outils tels que le logiciel de support client eCommerce qui fournit un historique complet des commandes et des interactions d’un client. Par exemple, le logiciel eDesk Vue du client vous donne un historique de toutes leurs commandes et de toutes les interactions avec le service clientèle. Vous pouvez ainsi adopter une approche personnalisée de l’interaction, en tenant compte du contexte.

Outils de libre-service et chat en direct

Imaginez la scène. Vous venez de terminer votre travail et il vous reste dix précieuses minutes avant d’aller chercher votre enfant à l’école. Bingo – c’est le moment de naviguer en ligne. Vous avez trouvé le produit idéal, mais vous avez une petite question concernant la livraison.

Vous cherchez une réponse, mais votre seule option est d’appeler le centre de contact du commerce électronique. Vous êtes mis en attente pendant 15 minutes, vous abandonnez et vous allez faire vos achats ailleurs. Ce scénario pourrait être facilement évité grâce à des FAQ en libre-service ou à un service d’assistance en ligne. caractéristiques du chat en direct.

En permettant aux clients de trouver rapidement et facilement les informations dont ils ont besoin, vous éliminez les frictions de l’expérience d’achat en ligne. Moins il y a de frictions, plus il y a de chances qu’ils se convertissent – une victoire totale pour vos services d’assistance eCommerce.

En parlant de victoires, si vous ne faites rien d’autre en 2025 pour votre stratégie de service à la clientèle pour le commerce électronique, assurez-vous de faire ce qui suit.

Les deux plus grandes victoires de l’assistance à la clientèle pour le commerce électronique en 2025

Si vous ne faites que deux choses en 2025, faites-les.

Il est probable que votre liste de priorités pour 2025 comporte des tonnes de choses, et la mise en place d’un plan de service client eCommerce performant vous aidera dans tous ces domaines. Mais voici deux choses que nous recommandons à votre équipe de faire passer en priorité si vous voulez voir vos bénéfices grimper en flèche cette année.

Augmentation de la valeur moyenne des commandes

Augmenter le nombre de commandes est une chose, mais augmenter la valeur moyenne des commandes est une autre chose. valeur moyenne des commandes est sans doute tout aussi important. Pensez-y : il est beaucoup plus facile de convaincre un utilisateur ayant une intention d’achat d’ajouter simplement un produit à son panier que de convaincre un nouveau visiteur de votre site d’effectuer un achat.

L’un des moyens les plus simples d’augmenter la valeur moyenne des commandes sur votre site est d’utiliser des messages-guides en direct. Il s’agit d’une caractéristique essentielle des meilleurs logiciels d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique. En contactant un client qui navigue au bon moment, vous pouvez l’inciter à ajouter un produit supplémentaire pour atteindre le seuil de livraison gratuite, ou vous pouvez mettre en avant une offre groupée pertinente qui offre un meilleur rapport qualité-prix.

Proposer un programme de fidélisation des clients est une autre tactique qui a fait ses preuves. En plus d’améliorer le service à la clientèle du commerce électronique en faisant en sorte que les clients réguliers se sentent importants, un programme de fidélisation encourage les clients à acheter plus qu’ils ne le feraient normalement pour marquer des points dans le cadre du programme de fidélisation. C’est un moyen astucieux de faire en sorte que les clients se sentent valorisés, mais aussi d’augmenter le prix du passage en caisse moyen. Tout le monde y gagne !

Augmenter les taux de conversion du commerce électronique

Le taux de conversion est l’un des indicateurs les plus significatifs utilisés par l’équipe d’assistance d’une boutique en ligne pour mesurer son succès. Le taux de conversion désigne simplement le nombre de clients qui se convertissent, c’est-à-dire qui réalisent l’action souhaitée, généralement une vente.

Ne sous-estimez pas l’impact que l’assistance au commerce électronique peut avoir sur augmenter les taux de conversion. Un nombre impressionnant de 96% des consommateurs déclarent que le service à la clientèle (dans le commerce électronique ou autre) est un facteur important pour rester fidèle à une marque, ce qui montre à quel point les consommateurs apprécient la touche personnelle.

La preuve sociale est un moyen facile d’augmenter les taux de conversion. La preuve sociale fait ce qu’elle dit sur la boîte : elle utilise des indices sociaux pour renforcer la confiance dans une marque particulière, et vous pouvez l’utiliser pour la vôtre.

Si Amazon connaît un tel succès, c’est en partie parce qu’il permet aux clients de parcourir des milliers d’avis avant de s’engager dans un achat, ce qui les rend plus enclins à faire confiance à la légitimité et à la qualité du produit. Vous pouvez mettre en œuvre la même approche en étayant l’étape du parcours de l’utilisateur qui précède l’achat par des preuves sociales.

Outre les avis et les témoignages, incluez le contenu généré par les utilisateurs, qui est considéré comme le Saint-Graal de la preuve sociale. Incluez des images de vos produits telles qu’elles sont publiées par les utilisateurs des médias sociaux, ou engagez même des créateurs de contenu pour réaliser une vidéo avec vos produits – les vidéos ont un taux de conversion particulièrement élevé à l’ère de TikTok.

Quelles que soient les techniques que vous utilisez pour augmenter le taux de conversion, placez le service client eCommerce au cœur de votre démarche. Plus de clients satisfaits signifient plus d’éloges pour vos produits et votre site, ce qui signifie plus de clients satisfaits !

Le bilan

Fournir un excellent service à la clientèle pour le commerce électronique est l’un des moyens les plus efficaces de stimuler les ventes, d’accroître la fidélité des clients et de renforcer votre marque. Les études montrent qu’une expérience client positive favorise les achats répétés, réduit le taux de désabonnement et fait des clients satisfaits vos plus fervents défenseurs.

Si vous avez du mal à répondre aux demandes de vos clients sur plusieurs canaux, le bon logiciel de support client pour le commerce électronique peut transformer votre approche. Des plateformes telles que eDesk utilisent l’IA et l’automatisation pour rationaliser l’assistance, centraliser les messages et fournir des Apercu en temps réel – aidant votre équipe à répondre plus rapidement, à réduire le travail manuel et à offrir une expérience client transparente.

Voici quelques exemples de ce que nous emportons :

• Boîte de réception centralisée pour une assistance multicanal
• Automatisation alimentée par l’IA pour des réponses plus rapides.
• Données clients en temps réel pour une assistance personnalisée
• Rapports et Apercu avancés pour le suivi des performances.
• Intégration transparente avec plus de 250 plateformes
• Des flux de travail personnalisables pour répondre aux besoins de votre entreprise

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