Fixez les bonnes attentes en informant vos clients de ce à quoi ils peuvent s’attendre de la part de votre marque. Pour cela, les vendeurs Walmart doivent communiquer clairement tous les termes et conditions dès le départ, y compris les délais de livraison et toute autre information pertinente.

Non seulement cela peut aider les acheteurs à savoir à quoi s’attendre, mais cela réduit également le nombre de questions et demandes d’éclaircissement que vous recevez.
Il est toutefois important de noter que Walmart interdit strictement les communications suivantes :

• Toutes communications envers les clients autres que celles liées expressément à l’expédition ou au service client.

• Les emails ou appels non sollicités aux clients, y compris les communications marketing.

• Tout langage abusif ou menaçant, quel qu’il soit, dans les communications avec les clients, le personnel de Walmart ou d’autres vendeurs Marketplace Walmart.

Les communications en dehors des interactions liées à l’expédition ou au service client sont interdites. Vous devrez donc inclure dans la description de vos produits Walmart les détails pertinents concernant vos politiques et autres informations. Alternativement, vous pouvez répondre aux questions des clients en leur fournissant des informations pertinentes sur vos politiques.

Et n’oubliez pas, les choix que vous faites lors de la création de votre compte et de vos annonces Walmart Marketplace détermineront nombre de vos politiques.

Par exemple, lors de la configuration de vos paramètres d’expédition, vous pouvez explorer quelles options conviennent le mieux à votre activité.

Vous pouvez également ajouter des informations de base sur votre marque (telles que le nom de l’entreprise, les coordonnées, le logo de la marque, etc.) dans les détails du vendeur de votre compte Walmart. Les acheteurs peuvent voir ces informations en cliquant sur le lien “Voir les informations du vendeur” sur vos fiches produits.

Répondre rapidement est essentiel pour offrir un service client de qualité. Les clients veulent savoir que leurs demandes sont entendues et qu'ils recevront une réponse dans les délais.
Si vous vendez sur Walmart, les demandes de service client arriveront via votre Centre de Messagerie. Fidèle à sa réputation d’excellence en matière de service client, Walmart exige que les vendeurs répondent aux questions dans un délai de 48 heures (y compris les week-ends, les jours de congé ou les périodes de « panne opérationnelle »). 

Essayez de répondre rapidement aux demandes tout en veillant à ce que les clients se sentent écoutés et respectés.

Nous savons que vous vous dites probablement : « C’est plus facile à dire qu’à faire. » Plus maintenant ! Avec eDesk, vous pouvez résoudre les questions de vos clients en une fraction du temps qu’il faut pour effectuer ces tâches manuellement.
En centralisant vos messages dans le système de support client eDesk, vous pouvez organiser et hiérarchiser votre boîte de réception comme jamais auparavant.

Cela vous permet de fournir des réponses ultra-rapides et de surpasser le service client de Walmart. De plus, nos classifications de messages alimentées par l’IA, l’analyse de sentiment, les modèles de réponses et nos réponses automatiques HandsFree vous aident à gagner encore plus de temps et d’efforts.

Assurez-vous de disposer de tout ce dont vous avez besoin pour répondre aux questions des clients avec précision et exhaustivité. Cela peut nécessiter de poser les bonnes questions de suivi lors de la réponse à une demande client, de consulter d’autres membres de votre organisation pour des questions complexes ou spécialisées, et d’avoir accès aux détails pertinents de la commande.

C’est un autre domaine où eDesk est d’une grande aide. Lorsqu’une demande d’un client Walmart arrive via le système eDesk, vous pouvez voir tous les détails du client et/ou de la commande sur le même écran grâce à notre vue client à 360°.

Les détails de la commande, les numéros de suivi, et autres informations apparaissent directement à côté du ticket (message). Plus besoin de naviguer entre plusieurs fenêtres.

Les clients apprécient d’être traités avec respect et attention, il est donc essentiel de leur offrir un service client personnalisé chez Walmart.

Cela peut inclure l’utilisation du prénom du client dans les réponses, la fourniture de recommandations de produits personnalisées en fonction de la question ou de l’historique d’achat du client, et bien plus encore. N’oubliez pas, cependant, de respecter les directives de communication mentionnées précédemment par Walmart pour les vendeurs.

Les modèles personnalisables et les répondeurs automatiques d’eDesk facilitent la personnalisation du service client. Vous pouvez facilement et automatiquement insérer le prénom du client, le numéro de commande, le numéro de suivi, et plus encore dans vos messages.

Notre centre d’aide propulsé par l’IA vous recommandera même des modèles et des extraits en fonction du message du client, que vous pourrez insérer automatiquement dans vos réponses en un clic. Ainsi, chaque acheteur bénéficie d’un service personnalisé et attentionné, tout en permettant à votre équipe de gagner du temps et des efforts.

Les clients veulent savoir exactement ce qu’ils achètent, il est donc essentiel de fournir des informations détaillées sur le produit. Les acheteurs doivent pouvoir trouver toutes les informations dont ils ont besoin sur un produit ou un service avant de prendre une décision d’achat. Cela signifie que les vendeurs Walmart doivent rédiger des descriptions précises des produits, en incluant des images et des vidéos de haute qualité lorsque cela est possible.

Réalisez une recherche de mots-clés concernant votre produit afin d’optimiser votre fiche avec les termes que recherchent vos clients. R rendez vos descriptions de produits faciles à lire, avec un langage clair et des phrases ou slogans courts. Vérifiez attentivement votre texte pour éliminer toute faute de frappe ou erreur.

Essayez aussi d’adopter une perspective client pour vos annonces. Si vous parcouriez cette fiche pour cet article, que voudriez-vous savoir ?

Et, comme toujours, respectez les règles et politiques de Walmart. Voici quelques informations de Walmart sur comment créer une fiche produit efficace.

Pour réussir sur Walmart Marketplace, il est essentiel de connaître votre public cible. En comprenant les besoins et les attentes de vos acheteurs, vous pourrez répondre ou dépasser leurs attentes.

Cela implique d’observer ce que les clients achètent et ce qu’ils demandent. Bien que cela puisse sembler difficile à suivre, un logiciel adapté facilite grandement cette tâche. Par exemple, avec les puissants outils de reporting et d’analyse d’eDesk, vous pouvez savoir quels produits se vendent le mieux, quels articles génèrent le plus de requêtes et/ou de retours, et bien plus encore.

Cela permet aux vendeurs sur Walmart de stocker les produits que recherchent les consommateurs, de gérer les articles problématiques et de satisfaire leurs clients.
Vous pouvez également effectuer des recherches sur les acheteurs Walmart en général. Par exemple, le consommateur américain moyen sur Walmart a un revenu familial annuel légèrement supérieur à 76 000 $. Cela peut influencer les types de produits que vous proposez ou leur tarification.

De plus, cet article invité rédigé par Jungle Scout et publié par Walmart présente plusieurs statistiques clés sur les acheteurs. Par exemple, un pourcentage élevé de consommateurs indique faire leurs achats chez Walmart en raison de la facilité de retour. En ce qui concerne les événements de vie qui poussent les clients à faire leurs courses chez Walmart, 20 % ont adopté un nouvel animal de compagnie, 18 % ont trouvé un emploi, 18 % ont déménagé dans une nouvelle maison, et 12 % ont créé une salle de sport à domicile.

Un avantage considérable d'offrir un service client exceptionnel est qu'il contribue à générer des avis clients élogieux. Cela, à son tour, permet à davantage de consommateurs de savoir qu'ils peuvent faire confiance à votre marque.

Selon des données de Walmart, 95 % des clients consultent des avis positifs avant même d’envisager d’acheter un produit. Encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis sur vos articles du Walmart Marketplace en proposant une livraison rapide, des prix justes, et bien entendu, un excellent service client.

Vous pouvez également envisager de participer au programme Walmart Review Accelerator. Proposé par Walmart, ce programme offre des incitations aux consommateurs en échange d’un retour d’expérience authentique. Découvrez ici comment fonctionne le Walmart Review Accelerator.

Pour faciliter la gestion de vos commandes, les vendeurs Walmart peuvent utiliser les services de fulfilment Walmart.
Ces services permettent aux vendeurs de stocker et d'expédier leurs produits directement depuis l’un des nombreux centres de livraison de Walmart. En utilisant ce service, vous pouvez gagner du temps et de l’argent tout en offrant un excellent service client.

De plus, les services de fulfilment offrent des délais d’expédition plus rapides et de meilleures fonctionnalités de suivi, ce qui contribue à assurer la satisfaction de vos clients.
Et si vous utilisez eDesk, nous importons toutes les commandes Walmart des dernières 24 heures dans votre système eDesk chaque heure.

Cela signifie que vous pouvez consulter les détails des commandes et les informations de suivi directement dans chaque ticket eDesk, quel que soit le mode de fulfillment que vous utilisez.

Vous souhaitez savoir comment offrir le meilleur service client dans votre secteur ? Découvrez ce que vos concurrents font bien et ce qu’ils font mal, afin d’élaborer une stratégie gagnante.

En comprenant les stratégies que d’autres vendeurs performants utilisent pour engager leurs clients, vous pouvez obtenir des idées sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Cela peut vous aider à déterminer quelles tactiques de service client adopter pour votre propre entreprise afin de vous démarquer de la concurrence.

Quelques méthodes simples pour étudier vos concurrents en pratique incluent la lecture des avis sur des annonces similaires, la consultation des commentaires ou plaintes sur les réseaux sociaux, et même faire du shopping chez eux vous-même.

Lors de l’analyse des stratégies de service client de vos concurrents, il est important de prêter attention à la façon dont ils répondent aux demandes, traitent les réclamations et interagissent avec leurs clients sur les réseaux sociaux. Vous pouvez également évaluer leur degré de personnalisation dans le service client et la qualité des informations sur les produits qu’ils fournissent.

Utilisez les ressources du Centre de vendeurs Walmart pour booster votre service client. Walmart Seller Central propose une variété de ressources pour aider les vendeurs à gérer leurs activités, notamment :

• La possibilité d'ajouter des articles en masse depuis d'autres marketplaces

• Walmart Fulfillment Services (WFS)

• Tableau de bord Activity Feed

• Insights et analyses

• Tableau de bord des commandes

• Et bien plus encore...

Et n'oubliez pas, si vous vous connectez via l'intégration Walmart d'eDesk, tous les e-mails de votre boîte de réception Walmart seront automatiquement transférés dans votre boîte de réception intelligente eDesk. Cela vous permettra de voir tous vos messages Walmart en un seul endroit.

Rester informé des politiques du Marketplace Walmart est essentiel pour offrir un service client exceptionnel. Il est important de respecter toutes les règles et réglementations établies par Walmart afin que votre compte vendeur reste en règle.

Par exemple, en tant que vendeur sur le Marketplace Walmart, vous devrez payer une commission de référence pour chaque article vendu. Cette commission est déterminée par la « Catégorie de contrat » (ou « Type de produit ») de l’article. En savoir plus ici.
Walmart applique également des restrictions de marque sur diverses catégories de produits, des règles de tarification (les articles jugés « à prix injustes » seront retirés par Walmart), un Code de conduite des vendeurs du Marketplace, et bien d’autres politiques. Consultez les pages d’aide de Walmart sur les règles et règlements pour les vendeurs du Marketplace.

Il est également nécessaire de rester à jour avec tout changement ou mise à jour de ces politiques, afin que votre boutique reste en règle avec le marketplace et que les clients profitent du meilleur service possible.

Peu importe à quel point votre équipe d'assistance clientèle Walmart est occupée, il est important d'aborder chaque interaction avec un client avec une attitude amicale et serviable. Faites savoir aux acheteurs que vous appréciez leur visite et l'opportunité de répondre à leurs questions.

Ce n'est pas un secret : gérer le service client peut devenir mouvementé et stressant. Cependant, si vous utilisez eDesk pour gagner du temps, réduire vos efforts et augmenter vos taux de réponse, vous pouvez beaucoup faciliter le maintien de votre calme.

Clé pour rester amical et serviable sous pression, surtout lorsqu'on interagit avec des clients via plusieurs canaux de vente, est de développer une forte mentalité de service client. Ce type d'attitude consiste à trouver des solutions aux problèmes des clients et à communiquer ces solutions de manière claire et efficace.