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Vous souhaitez obtenir des conseils sur l’assistance à la clientèle de Walmart ? Bonne idée ! Garder le service à la clientèle en tête est une mesure intelligente pour assurer la réussite de votre entreprise de commerce électronique.
En fait, des études ont montré que l’assistance à la clientèle est l’un des principaux facteurs pris en compte par les consommateurs lorsqu’ils décident de faire affaire avec une marque. Alors, comment pouvez-vous vous assurer que vous offrez la meilleure expérience client possible ? Et quelles stratégies spécifiques à Walmart devriez-vous déployer ?
Chez eDesk, nous traitons plus de 50 millions de messages de commerce électronique chaque mois. Cela signifie que nous avons appris une chose ou deux (ou 20) sur le service à la clientèle pour chaque plateforme et place de marché.
Poursuivez votre lecture pour découvrir nos meilleures pratiques pour fournir un soutien à la clientèle exceptionnel en tant que vendeur Walmart.
Qu’est-ce que Walmart Marketplace ?
Walmart Marketplace a commencé à permettre aux vendeurs tiers de lister et de vendre des produits sur Walmart.com à partir de 2016. Cette plateforme de commerce électronique bien connue permet aux vendeurs d’atteindre des millions de clients potentiels.
En fait, une étude de Zippia montre que Walmart a connu une croissance significative de ses revenus d’une année sur l’autre au cours des deux dernières années. Le chiffre d’affaires du géant de la distribution en 2021 était de 572,8 milliards de dollars (soit une augmentation de 2,43 % par rapport à 2020), et de 611,3 milliards de dollars en 2022 (soit une augmentation de 6,73 % par rapport à 2021).
Si vous vendez déjà sur une autre place de marché ou plateforme, vendre sur Walmart ne devrait pas poser de problème.
Cela est d’autant plus vrai que Walmart permet aux vendeurs d’ajouter des articles en vrac provenant d’autres places de marché. De plus, Walmart Marketplace offre une multitude d’avantages et de services de soutien que nous mentionnerons tout au long de cet article.
Avantages d’être un vendeur Walmart
Être un vendeur Walmart présente de nombreux avantages. Grâce à la place de marché, les vendeurs en ligne ont accès à une vaste clientèle qui peut les aider à étendre leur portée et à développer leur activité.
Deuxième place de marché en ligne, Walmart reçoit plus de 110 millions de visiteurs par mois. Vous avez ainsi la possibilité de vendre vos propres produits à l’immense clientèle de Walmart.
Walmart offre également aux vendeurs une visibilité et une crédibilité accrues. En outre, Walmart propose une variété d’outils de gestion commerciale et de promotion en ligne. Il s’agit notamment d’un tableau de bord analytique, d’un système de gestion des commandes et d’un accès à des remises, des coupons, etc.
L’importance du service à la clientèle
Fournir un service client exceptionnel est essentiel pour les vendeurs de Walmart Marketplace. Les clients veulent se sentir valorisés et il est important de leur montrer que leur entreprise est appréciée.
Les études montrent que 90 % des acheteurs déclarent que le service client est un facteur déterminant dans leur décision d’acheter ou non auprès d’une entreprise. En outre, 93 % des consommateurs déclarent qu’ils sont susceptibles d’acheter à nouveau auprès d’une marque à la suite d’une expérience positive en matière d’assistance à la clientèle. Et 86 % des clients sont prêts à payer plus cher pour un bon service à la clientèle.
Besoin de plus de preuves ? Selon le groupe Tempkin, les entreprises qui gagnent plus d’un milliard de dollars par an peuvent augmenter leurs bénéfices de 700 millions de dollars en trois ans en investissant dans le service à la clientèle. Remarque : les marques de SaaS peuvent voir leurs revenus augmenter encore davantage.
Pour les vendeurs sur Walmart Marketplace, il est essentiel de fournir un service clientèle exceptionnel pour gagner la confiance des clients et les fidéliser. En offrant une excellente assistance à la clientèle, les vendeurs peuvent s’assurer que les clients sont satisfaits de leurs commandes et qu’ils sont susceptibles de renouveler leurs achats.
Vous voulez donner un coup de fouet à l’assistance à la clientèle sans même avoir à transpirer ? Centralisez la messagerie client de toutes vos places de marché, sites web d’e-commerce et plateformes de communication dans une boîte de réception intelligente avec eDesk. Notre logiciel de support client pour l’e-commerce peut vous aider à gagner du temps et à réduire les tâches manuelles, tout en offrant un service client de premier ordre.
Des modèles qui font gagner du temps et des répondeurs automatiques HandsFree aux résumés de messages pilotés par l’IA, en passant par l’analyse des sentiments et les traductions bidirectionnelles, eDesk permet aux vendeurs de multiplier les temps de réponse par 4. Connectez-vous grâce à notre intégration transparente avec Walmart et découvrez à quel point votre support client Walmart peut être plus facile et plus efficace.
Conseils pour offrir un service clientèle exceptionnel sur Walmart Marketplace
Il existe plusieurs façons d’offrir un service à la clientèle exceptionnel à Walmart Marketplace. Il peut s’agir de répondre rapidement aux demandes, de traiter les plaintes dans les meilleurs délais, de fournir des informations détaillées sur les produits et une assistance, et d’offrir un service à la clientèle personnalisé.
Les vendeurs doivent également se tenir au courant des politiques et réglementations de Walmart Marketplace afin de garantir le respect de toutes les règles et réglementations.
Voici nos conseils détaillés et nos meilleures pratiques pour fournir une assistance clientèle extraordinaire en tant que vendeur Walmart.
1. Fixer les bonnes attentes
Fixez les bonnes attentes en indiquant aux clients ce qu’ils peuvent attendre de votre marque. Pour ce faire, les vendeurs de Walmart doivent communiquer clairement toutes les conditions générales dès le départ, y compris les délais de livraison et toute autre information pertinente.
Cela permet non seulement aux acheteurs de savoir à quoi s’attendre, mais aussi de réduire le nombre de demandes de renseignements que vous recevez.
Il est toutefois important de noter que Walmart interdit strictement les communications suivantes :
- Toute communication aux clients autre que celles expressément liées à l’exécution ou au service à la clientèle.
- Tout courriel ou appel non sollicité adressé aux clients, y compris les communications marketing.
- Le langage abusif ou menaçant de toute sorte dans les communications avec les clients, le personnel de Walmart ou d’autres vendeurs de Walmart Marketplace.
Les communications en dehors de l’exécution ou des interactions avec le service clientèle sont interdites. Vous devrez donc inclure des détails pertinents sur les politiques et d’autres informations dans le corps de vos listes de produits Walmart. Vous pouvez également répondre aux questions des clients en leur fournissant des informations pertinentes sur vos politiques.
N’oubliez pas que les choix que vous faites lors de la création de votre compte Walmart Marketplace et de vos listes dicteront la plupart de vos politiques.
Par exemple, lorsque vous configurez vos paramètres d’expédition, vous pouvez explorer les options les plus pertinentes pour votre entreprise.
Vous pouvez également ajouter des informations de base sur votre marque (nom de l’entreprise, coordonnées, logo de la marque, etc.) dans les détails du vendeur de votre compte Walmart. Les acheteurs peuvent consulter ces informations en cliquant sur le lien “Voir les informations du vendeur” dans la liste de vos produits.
2. Répondre rapidement aux demandes de renseignements
Répondre rapidement est essentiel pour fournir un excellent service à la clientèle. Les clients veulent savoir que leurs demandes sont entendues et qu’ils recevront une réponse dans les meilleurs délais.
Si vous vendez sur Walmart, les demandes du service clientèle vous parviendront par l’intermédiaire de votre Centre de messages. Fidèle à sa réputation d’excellence en matière de service à la clientèle, Walmart exige des vendeurs qu’ils répondent aux demandes dans un délai de 48 heures (y compris les week-ends, les jours de congé ou les “périodes d’interruption des activités”).
Essayez de répondre rapidement aux demandes, tout en veillant à ce que les clients se sentent écoutés et respectés.
Nous savons que vous vous dites probablement : “C’est beaucoup plus facile à dire qu’à faire”. Plus maintenant ! Avec eDesk, vous pouvez résoudre les questions des clients en une fraction du temps nécessaire pour effectuer les mêmes tâches manuellement.
En centralisant votre messagerie dans le système de support client d’eDesk, vous pouvez organiser et prioriser votre boîte de réception comme jamais auparavant.
Cela vous permet de fournir des réponses rapides comme l’éclair et d’offrir un service clientèle exceptionnel à Walmart. De plus, nos classifications de messages, analyses de sentiments, modèles et répondeurs automatiques HandsFree, alimentés par l’IA, vous permettent d’économiser encore plus de temps et d’efforts.
3. Disposer de toutes les informations nécessaires
Assurez-vous d’avoir tout ce qu’il faut pour répondre aux questions des clients de manière précise et complète. Cela peut nécessiter de poser les bonnes questions complémentaires lorsque vous répondez aux demandes des clients, de consulter d’autres membres de votre organisation sur des questions difficiles ou spécialisées, et d’avoir accès aux détails pertinents de la commande.
C’est un autre domaine dans lequel eDesk apporte une aide précieuse. Lorsqu’un client de Walmart demande des renseignements via le système eDesk, vous pouvez voir tous les détails du client et/ou de la commande sur le même écran grâce à notre vue à 360° du client.
Les détails de la commande, les numéros de suivi, etc. apparaissent à côté du ticket (message). Plus besoin de cliquer ou de changer d’onglet pour trouver les informations dont vous avez besoin pour répondre aux questions des clients.
4. Offrir un service à la clientèle personnalisé
Les clients apprécient d’être traités avec respect et attention, c’est pourquoi il est important d’offrir un service personnalisé à la clientèle de Walmart.
Il peut s’agir d’utiliser le prénom des clients dans les réponses du service clientèle, de fournir des recommandations de produits personnalisées en fonction des questions posées par le client ou de son historique d’achat, etc. N’oubliez cependant pas de respecter les directives de communication de Walmart pour les vendeurs mentionnées plus haut.
Les modèles personnalisables et les répondeurs automatiques d’eDesk font de la personnalisation du service client un jeu d’enfant. Vous pouvez facilement et automatiquement insérer dans les messages les prénoms des clients, les numéros de commande, les numéros de suivi, etc.
Notre service d’assistance alimenté par l’IA vous recommandera même des modèles et des extraits basés sur le message du client que vous pourrez insérer automatiquement dans les réponses en cliquant sur un bouton. De cette façon, chaque acheteur reçoit un service et une attention personnalisés, tandis que votre équipe gagne du temps et de l’énergie.
5. Fournir des informations détaillées sur les produits
Les clients veulent savoir exactement ce qu’ils achètent, c’est pourquoi il est essentiel de fournir des informations détaillées sur les produits. Les acheteurs doivent pouvoir trouver toutes les informations dont ils ont besoin sur un produit ou un service avant de prendre une décision d’achat. Cela signifie que les vendeurs de Walmart doivent créer des descriptions de produits détaillées, y compris des images et des vidéos de haute qualité, dans la mesure du possible.
Effectuez une recherche par mot-clé sur votre produit afin d’optimiser votre fiche en fonction des termes recherchés par les clients. Faites en sorte que vos descriptions de produits soient faciles à lire, avec un langage clair et des phrases courtes. Scannez soigneusement votre texte afin d’éliminer les fautes de frappe ou les erreurs.
Vous devez également essayer d’envisager vos listes du point de vue du client. Si vous recherchiez cet article, que devriez-vous savoir ?
Et, comme toujours, respectez les règles et les politiques de Walmart. Voici quelques informations de Walmart sur la façon de créer une excellente liste d’articles.
6. Apprenez à connaître les besoins de votre public cible
Si vous voulez réussir sur Walmart Marketplace, vous devez apprendre à connaître votre public cible. En comprenant les besoins et les désirs de vos clients, vous pouvez vous assurer que vous êtes en mesure de répondre à leurs attentes, voire de les dépasser.
Cela signifie qu’il faut être attentif à ce que les clients achètent et à ce qu’ils demandent. Bien qu’il puisse sembler difficile d’assurer le suivi de ces éléments, un logiciel adéquat facilite les choses. Par exemple, grâce aux puissants rapports et analyses d’eDesk, vous pouvez savoir quels sont les produits les plus vendus, quels sont les articles qui suscitent le plus de demandes et/ou de retours, et bien plus encore.
Cela permet aux vendeurs de Walmart d’avoir un stock adapté aux besoins des acheteurs, de résoudre les problèmes liés aux articles et de satisfaire les clients.
Vous pouvez également faire des recherches sur les acheteurs de Walmart en général. Par exemple, le client américain moyen de Walmart a un revenu familial annuel d’un peu plus de 76 000 dollars. Cela pourrait avoir une incidence sur les articles que vous vendez et/ou sur la manière dont vous les évaluez.
En outre, ce blog d’invité rédigé par Jungle Scout et publié par Walmart présente plusieurs statistiques clés sur les acheteurs. Par exemple, un grand pourcentage de consommateurs déclarent faire leurs achats chez Walmart en raison de la facilité des retours. En ce qui concerne les événements de la vie qui ont incité les clients à faire des achats chez Walmart, 20 % d’entre eux ont déclaré avoir eu un nouvel animal de compagnie, 18 % ont commencé un nouvel emploi, 18 % ont emménagé dans une nouvelle maison et 12 % ont mis en place un centre de remise en forme à domicile.
7. Encourager les clients à donner leur avis
L’un des grands avantages d’un excellent service à la clientèle est qu’il donne lieu à des commentaires élogieux de la part des clients. Cela permet à un plus grand nombre d’acheteurs de savoir qu’ils peuvent faire confiance à votre marque.
Selon les données de Walmart, 95 % des clients recherchent des avis positifs avant d’envisager l’achat d’un produit. Encouragez les clients satisfaits à laisser des commentaires sur vos articles Walmart Marketplace en assurant une livraison rapide, des prix justes et, bien sûr, un excellent service à la clientèle.
Vous pouvez également envisager le programme Walmart Review Accelerator. Proposé par Walmart, ce programme offre aux acheteurs des incitations en échange de l’envoi de commentaires authentiques de la part des clients. Pour en savoir plus sur Walmart Review Accelerator, cliquez ici.
8. Exécuter les commandes par l’intermédiaire de Walmart Fulfillment Services
Pour faciliter l’exécution des commandes, les vendeurs de Walmart peuvent utiliser les services d’exécution de Walmart.
Les services d’exécution de Walmart permettent aux vendeurs de stocker et d’expédier leurs produits directement à partir de l’un des nombreux entrepôts de Walmart. En utilisant ce service, les vendeurs peuvent gagner du temps et de l’argent, tout en continuant à offrir un service clientèle de qualité.
En outre, les services d’exécution permettent des délais d’expédition plus courts et de meilleures capacités de suivi, ce qui peut contribuer à la satisfaction des clients.
Et si vous utilisez eDesk, nous intégrons les commandes de Walmart des 24 dernières heures dans votre système eDesk toutes les heures.
Cela signifie que les détails de la commande et les informations de suivi sont disponibles dans chaque ticket eDesk, quelles que soient les méthodes d’exécution que vous utilisez.
9. Analyser les stratégies de service à la clientèle de Walmart de vos concurrents
Vous voulez savoir comment fournir le meilleur service à la clientèle dans votre secteur d’activité ? Vérifiez ce que vos concurrents font bien et ce qu’ils font mal, afin d’élaborer une stratégie gagnante.
En comprenant les stratégies utilisées par d’autres vendeurs prospères pour s’engager auprès de leurs clients, vous pouvez vous faire une idée de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. Cela peut vous aider à déterminer les tactiques de service à la clientèle que vous devriez utiliser pour votre propre entreprise afin de vous démarquer de la concurrence.
Parmi les moyens concrets et faciles d’étudier les concurrents, citons la lecture des avis sur des articles similaires, l’examen des plaintes/commentaires sur les médias sociaux, voire l’achat de produits auprès de concurrents eux-mêmes.
Lorsque vous analysez les stratégies de service à la clientèle de vos concurrents, il est important de prêter attention à la manière dont ils répondent aux demandes, traitent les réclamations et interagissent avec leurs clients sur les médias sociaux. Vous pouvez également évaluer le niveau d’assistance personnalisée qu’ils offrent à leurs clients et la qualité des informations qu’ils fournissent sur les produits.
10. Utiliser les ressources du Walmart Seller Center et rester en conformité avec les politiques de Walmart.
Utilisez les ressources du Centre des vendeurs de Walmart pour améliorer votre service à la clientèle. Walmart Seller Central fournit une variété de ressources pour aider les vendeurs à gérer leurs affaires, y compris :
- La possibilité d’ajouter des articles en vrac à partir d’autres places de marché
- Walmart Fulfillment Services (WFS)
- Tableau de bord du fil d’activité
- Apercu et analyses
- Tableau de bord des commandes
- Beaucoup plus…
Et n’oubliez pas, si vous vous connectez via l’intégration Walmart d’eDesk, tous les emails de votre boîte de réception Walmart seront automatiquement transférés dans votre boîte de réception intelligente d’eDesk. Cela signifie que vous pourrez voir tous vos messages Walmart aux deux endroits.
11. Se tenir au courant des politiques et réglementations de Walmart Marketplace
Se tenir au courant des politiques de Walmart Marketplace est essentiel pour offrir un service à la clientèle extraordinaire. Il est important de respecter toutes les règles et réglementations établies par Walmart afin que votre compte vendeur reste en règle.
Par exemple, en tant que vendeur sur Walmart Marketplace, vous payez des frais de recommandation pour chaque article vendu. Cette redevance est déterminée par la “catégorie de contrat” (ou “type de produit”) de l’article. Pour en savoir plus, cliquez ici.
Walmart applique également des restrictions de marque sur diverses catégories de produits, des règles de tarification (les articles dont le prix est jugé “injuste” seront retirés par Walmart), un code de conduite pour les vendeurs de la place de marché, et bien d’autres politiques. Explorez les pages d’aide de Walmart sur les règles et réglementations pour les vendeurs de Marketplace.
Vous devez également vous tenir au courant de toute modification ou mise à jour de ces politiques, afin que votre magasin reste en règle avec le marché et que les clients bénéficient du meilleur service possible.
12. Maintenir un comportement amical et serviable
Quelle que soit la charge de travail de votre équipe de soutien à la clientèle de Walmart, il est important d’aborder chaque interaction avec le client avec un comportement amical et serviable. Faites savoir aux acheteurs que vous appréciez leur visite et que vous avez l’occasion de répondre à leurs questions.
Ce n’est un secret pour personne que la gestion du service à la clientèle peut s’avérer trépidante et stressante. Cependant, si vous utilisez eDesk pour gagner du temps, réduire les efforts et augmenter les taux de réponse, il vous sera beaucoup plus facile de garder votre sang-froid.
Pour rester aimable et serviable sous la pression, en particulier lorsque l’on traite avec des clients par le biais de plusieurs canaux de vente, il est essentiel de développer un solide esprit de service à la clientèle. Ce type de comportement consiste à trouver des solutions aux problèmes des clients et à communiquer ces solutions de manière claire et efficace aux clients.
Plus de façons pour eDesk de faciliter le support client de Walmart
Nous avons déjà parlé d’une boîte de réception intelligente centralisée et d’une foule de caractéristiques alimentées par l’IA, mais voici quelques détails supplémentaires sur les façons dont eDesk facilite l’assistance à la clientèle de Walmart…
- Gérez tous les canaux de vente de manière transparente: Grâce aux 250+ intégrations d’eDesk avec divers marchés, plateformes et outils (y compris Walmart, Amazon, Shopify, Mirakl, et plus encore), vous pouvez connecter la messagerie client de tous vos marchés, plateformes et canaux de communication dans une boîte de réception intelligente.
- Obtenez des résumés de messages en un coup d’œil: Grâce à l’IA d’eDesk, vous pouvez voir un résumé rapide de la demande d’un client avant même de lire le message en entier. Cela vous permet de savoir plus rapidement et plus facilement ce dont le client a besoin.
- Connaître l’humeur des clients avant de leur parler: eDesk AI analyse également les messages et fournit une analyse des sentiments. Cela signifie que vous connaîtrez l’humeur des clients avant même de lire les messages.
- Gagnez beaucoup de temps avec les répondeurs automatiques HandsFree : Après avoir étudié plus de 60 millions de messages d’e-commerce, nous avons découvert que jusqu’à 46 % des questions des clients peuvent être traitées de manière adéquate par nos répondeurs automatiques HandsFree pilotés par l’IA. Utilisez eDesk AI pour réduire le temps et les efforts que votre équipe consacre au support client, tout en améliorant les taux de réponse par 4 !
- Traductions de messages dans les deux sens: Les vendeurs internationaux peuvent s’occuper de leurs clients dans le monde entier en toute simplicité grâce aux traductions de messages bidirectionnels pilotées par l’IA d’eDesk. Ces traductions sont même suffisamment intelligentes et nuancées pour saisir le contexte des messages, plutôt que de se contenter d’une traduction mot à mot.
- Jamais en décalage: Tous les messages entrants et sortants s’affichent automatiquement sur eDesk et le Walmart Seller Center, vous n’avez donc jamais à vous soucier de manquer quelque chose.
- Commandes, suivi et tickets dans une seule vue: Les numéros de suivi sont affichés directement sur les tickets eDesk, ce qui vous évite de devoir les rechercher. Vous pouvez également les insérer automatiquement dans des modèles de messages afin de personnaliser votre service clientèle Walmart.
Fournir un support client exceptionnel sur Walmart Marketplace : Réflexions finales
En tant que vendeur sur Walmart, vous avez la possibilité d’élargir votre clientèle et d’augmenter vos ventes. Toutefois, pour vous démarquer réellement, vous devez offrir un service à la clientèle exceptionnel.
Suivez nos conseils et meilleures pratiques ci-dessus pour vous donner un avantage considérable sur vos concurrents. Et si vous voulez vraiment faire passer votre entreprise de commerce électronique au niveau supérieur sans vous ruiner, utilisez eDesk pour améliorer tous les aspects de votre support client Walmart.
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