Stabilisci aspettative chiare informando i clienti su cosa possono aspettarsi dal tuo marchio. Per farlo, i venditori Walmart devono comunicare chiaramente tutti i termini e le condizioni fin dall’inizio, inclusi i tempi di consegna e qualsiasi altra informazione rilevante.

Questo può non solo aiutare gli acquirenti a sapere cosa aspettarsi, ma anche ridurre il numero di domande e chiarimenti che ricevi.
È importante notare, tuttavia, che Walmart proibisce rigorosamente le seguenti comunicazioni:

• Qualsiasi comunicazione ai clienti diversa da quelle strettamente correlate alla consegna o al servizio clienti.

• Qualsiasi email o chiamata non richiesta ai clienti, comprese comunicazioni di marketing.

• Lenguaje abusivo o minaccioso di qualsiasi tipo nelle comunicazioni con clienti, personale di Walmart o altri venditori del Marketplace Walmart.

Le comunicazioni al di fuori delle interazioni di consegna o di assistenza clienti sono vietate. Pertanto, dovrai includere dettagli pertinenti riguardo alle politiche e ad altre informazioni nel corpo delle tue inserzioni di prodotto su Walmart. Oppure, puoi rispondere alle domande dei clienti fornendo informazioni rilevanti sulle tue politiche.

Ricorda inoltre che le scelte che fai durante la configurazione del tuo account e delle inserzioni Marketplace di Walmart influenzeranno molte delle tue politiche.

Ad esempio, quando configuri le impostazioni di spedizione, puoi valutare quali opzioni siano più adatte per la tua attività.

Puoi anche aggiungere informazioni di base sul tuo marchio (come il nome dell'azienda, i recapiti, il logo del marchio, ecc.) nelle impostazioni del venditore nel tuo account Walmart. Gli acquirenti possono visualizzare queste informazioni cliccando sul link “Visualizza informazioni sul venditore” nelle tue inserzioni di prodotto.

Rispondere prontamente è fondamentale per offrire un servizio clienti eccellente. I clienti vogliono sapere che le loro richieste vengono ascoltate e che riceveranno una risposta in tempi brevi.
Se vendi su Walmart, le richieste di assistenza arriveranno attraverso il tuo Message Center. In linea con la sua reputazione per l'eccellenza nel servizio clienti, Walmart richiede ai venditori di rispondere alle richieste entro 48 ore (comprese le festività, i giorni di riposo o i “periodi di interruzione operativa”). 

Cerca di rispondere alle richieste in modo tempestivo, facendo sentire il cliente ascoltato e rispettato. 

Sappiamo che probabilmente penserai, “Questo è più facile a dirsi che a farsi.” Ma non più! Con eDesk, puoi risolvere le richieste dei clienti in una frazione del tempo che servirebbe a farlo manualmente.
Centralizzando la tua messaggistica nel sistema di supporto clienti di eDesk, puoi organizzare e dare priorità alla tua casella di posta come mai prima d’ora. 

Ciò ti permette di fornire risposte fulminee e di superare le aspettative del servizio clienti Walmart. Inoltre, le nostre classificazioni dei messaggi alimentate dall’intelligenza artificiale, l’analisi del sentiment, i modelli di risposta e gli auto-risponditori HandsFree ti aiutano a risparmiare ancora più tempo e fatica.

Assicurati di avere tutto il necessario per rispondere alle domande dei clienti in modo accurato e completo. Potrebbe essere necessario formulare le domande di follow-up appropriate quando si risponde alle richieste dei clienti, consultare altri membri della tua organizzazione per questioni complesse o specializzate, e avere accesso ai dettagli rilevanti dell’ordine.

Questo è un altro ambito in cui eDesk si rivela di grande aiuto. Quando ricevi un’inchiesta da parte di un cliente Walmart attraverso il sistema eDesk, potrai visualizzare tutti i dettagli del cliente e dell’ordine sulla stessa schermata grazie alla nostra visualizzazione a 360° del cliente.

I dettagli dell’ordine, i numeri di tracciamento e simili vengono mostrati accanto al ticket (messaggio). Niente più dover cliccare e navigare tra diverse schermate.

I clienti apprezzano essere trattati con rispetto e attenzione, quindi è importante offrire un servizio clienti personalizzato su Walmart.

Questo può includere l'uso del nome di battesimo del cliente nelle risposte, la fornitura di raccomandazioni sui prodotti personalizzate in base alle domande o alla cronologia degli acquisti del cliente, e altro ancora. Ricorda però di rispettare le linee guida comunicative di Walmart sopra menzionate per i venditori.

I modelli personalizzabili e le risposte automatiche di eDesk rendono la personalizzazione del servizio clienti semplice e immediata. Puoi facilmente e automaticamente inserire i nomi dei clienti, i numeri degli ordini, i numeri di tracciamento e altro ancora nei messaggi.

Il nostro help desk alimentato dall'intelligenza artificiale ti suggerirà anche modelli e frammenti di testo basati sul messaggio del cliente, che puoi inserire automaticamente nelle risposte con un clic. In questo modo, ogni acquirente riceve un servizio e un'attenzione personalizzati, risparmiando tempo e fatica al tuo team.

I clienti vogliono sapere esattamente cosa stanno acquistando, quindi fornire informazioni dettagliate sui prodotti è essenziale. Gli acquirenti dovrebbero poter trovare tutte le informazioni di cui hanno bisogno su un prodotto o servizio prima di prendere una decisione di acquisto. Ciò significa che i venditori Walmart dovrebbero creare descrizioni dettagliate dei prodotti, includendo immagini e video di alta qualità, ogni volta che è possibile.

Effettua una ricerca di parole chiave sui tuoi prodotti in modo da ottimizzare il tuo inserimento con i termini che i clienti stanno cercando. Rendi le descrizioni dei tuoi prodotti facili da leggere, con un linguaggio chiaro e frasi o slogan brevi. Controlla attentamente il testo per eliminare eventuali errori di battitura o refusi.

Devi anche cercare di pensare ai tuoi inserimenti dal punto di vista del cliente. Se stessi navigando per questo articolo, cosa avresti bisogno di sapere?

E, come sempre, rispetta le regole e le politiche di Walmart. Ecco alcune informazioni da Walmart su come creare una pubblicazione di un articolo efficace.

Se vuoi avere successo su Walmart Marketplace, devi conoscere bene il tuo pubblico target. Capendo le esigenze e i desideri dei tuoi acquirenti, puoi assicurarti di soddisfare o superare le aspettative dei clienti.

Questo significa prestare attenzione a cosa comprano i clienti e a cosa chiedono. Sebbene possa sembrare difficile tenere traccia di queste cose, il software giusto lo rende molto semplice. Per esempio, con le potenti funzioni di reporting e analisi di eDesk, puoi monitorare quali prodotti vendono di più, quali articoli generano il maggior numero di richieste e/o resi, e molto altro.

Questo permette ai venditori di Walmart di poter mettere a disposizione l'inventario che gli acquirenti desiderano, affrontare gli articoli problematici e conquistare i clienti.
Puoi anche condurre alcune ricerche sul pubblico di Walmart in generale. Ad esempio, l'americano medio che fa acquisti su Walmart ha un reddito familiare annuo di poco più di 76.000 dollari. Questo potrebbe influenzare i prodotti che vendi e/o come li prezzi.

Inoltre, questo guest blog scritto da Jungle Scout e pubblicato da Walmart mostra diverse statistiche chiave sugli acquirenti. Ad esempio, una grande percentuale di consumatori riferisce di aver fatto acquisti da Walmart per la facilità di reso. E, per quanto riguarda gli eventi della vita che hanno portato i clienti a fare acquisti da Walmart, il 20% dei clienti ha dichiarato di aver adottato un nuovo animale domestico, l'18% ha iniziato un nuovo lavoro, l'18% si è trasferito in una nuova casa e il 12% ha allestito una palestra domestica.

Un grande vantaggio nel offrire un servizio clienti eccellente è che porta a recensioni positive e entusiaste da parte dei clienti. Questo, a sua volta, permette a più acquirenti di sapere di poter fidarsi del tuo marchio.

Secondo i dati di Walmart, il 95% dei clienti cerca recensioni positive prima di considerare l’acquisto di un prodotto. Incoraggia i clienti soddisfatti a lasciare recensioni sui tuoi articoli nel Walmart Marketplace offrendo consegne rapide, prezzi competitivi e, naturalmente, un ottimo supporto clienti.

Potresti anche voler considerare il programma Walmart Review Accelerator. Offerto da Walmart, questo programma offre incentivi agli acquirenti in cambio di feedback autentici. Scopri di più sul Walmart Review Accelerator qui.

Per rendere un po’ più semplice la gestione degli ordini, i venditori Walmart possono usare i servizi di fulfillment Walmart.
Questi servizi permettono ai venditori di far immagazzinare e spedire i prodotti direttamente da uno dei numerosi centri di distribuzione di Walmart. Utilizzando questo servizio, i venditori possono risparmiare tempo e denaro, offrendo comunque un ottimo servizio clienti.

Inoltre, i servizi di fulfillment consentono tempi di consegna più rapidi e migliori capacità di tracciamento, contribuendo a garantire la soddisfazione del cliente.
E se utilizzi eDesk, ogni ora importiamo nel sistema gli ordini Walmart degli ultimi 24 ore.

Questo significa che i dettagli degli ordini e le informazioni di tracciamento sono disponibili all’interno di ogni ticket di eDesk, indipendentemente dai metodi di fulfillment utilizzati.

Vuoi sapere come offrire il miglior servizio clienti nel tuo settore? Scopri cosa stanno facendo bene i tuoi concorrenti e cosa invece migliorare, così da poter sviluppare una strategia vincente.

Comprendendo le strategie adottate da altri venditori di successo per coinvolgere i clienti, puoi ottenere preziose intuizioni su cosa funziona e cosa no. Questo ti aiuterà a determinare quali tattiche di servizio clienti adottare per distinguerti dalla concorrenza.

Alcuni metodi semplici e pratici per studiare i concorrenti includono leggere le recensioni sugli articoli simili, controllare commenti e reclami sui social media, e persino acquistare prodotti dai competitor stessi.

Quando analizzi le strategie di servizio clienti dei tuoi concorrenti, è importante prestare attenzione a come rispondono alle richieste, gestiscono i reclami e interagiscono con i clienti sui social media. Puoi anche valutare il livello di cura personalizzata che offrono e la qualità delle informazioni sui prodotti fornite.

Utilizza le risorse del Walmart Seller Center per migliorare il servizio clienti. Walmart Seller Central offre una varietà di strumenti per aiutare i venditori a gestire le proprie attività, tra cui:

• La possibilità di aggiungere articoli in blocco da altri mercati

• Servizi di adempimento Walmart (WFS)

• Pannello dell'attività Feed

• Insights e analisi

• Pannello ordini

• Tanto altro...

E ricorda, se ti connetti tramite l'integrazione di Walmart di eDesk, tutte le email nella tua casella di posta di Walmart verranno automaticamente inoltrate alla tua casella intelligente eDesk. Ciò significa che potrai visualizzare tutti i tuoi messaggi di Walmart in entrambi i luoghi.

Rimanere aggiornati sulle politiche di Walmart Marketplace è fondamentale per offrire un servizio clienti eccellente. È importante rispettare tutte le regole e i regolamenti stabiliti da Walmart affinché il tuo account venditore rimanga in regola.

Ad esempio, come venditore di Walmart Marketplace, pagherai una Commissione di Riferimento per ogni articolo venduto. Questa commissione è determinata dalla “Categoria Contrattuale” (o “Tipo di Prodotto”) dell’articolo. Scopri di più qui.
Walmart applica anche restrizioni di marca in varie categorie di prodotti, regole di prezzo (gli articoli considerati “prezzati in modo sleale” saranno rimossi da Walmart), un Codice di Condotta per i Venditori del Marketplace e molte altre politiche. Esplora le pagine di aiuto di Walmart su regole e regolamenti per i venditori del Marketplace.

Devi inoltre rimanere aggiornato su eventuali modifiche o aggiornamenti a queste politiche, affinché il tuo negozio mantenga una buona reputazione sulla piattaforma e i clienti ricevano il miglior servizio possibile.

Non importa quanto il team di supporto clienti di Walmart sia occupato, è importante affrontare ogni interazione con un cliente con un atteggiamento amichevole e disponibile. Fai sapere agli acquirenti che apprezzi il loro business e l’opportunità di rispondere alle loro domande.

Non è un segreto che gestire il servizio clienti possa diventare frenetico e stressante. Tuttavia, se utilizzi eDesk per risparmiare tempo, ridurre lo sforzo e aumentare i tassi di risposta, puoi rendere molto più facile mantenere la calma.

La chiave per rimanere cordiali e disponibili sotto pressione, soprattutto quando si lavora con clienti su più canali di vendita, è sviluppare una mentalità di servizio clienti forte. Questo tipo di atteggiamento è quello che trova soluzioni ai problemi dei clienti e comunica queste soluzioni in modo chiaro ed efficace ai clienti.