< p >Una de las primeras acciones para ofrecer un soporte al cliente de primera categoría es responder rápidamente a las consultas. Esto no solo te ayuda a cumplir con los SLAs (acuerdos de nivel de servicio) de Amazon, sino que también mantiene a los clientes satisfechos y evita que tengan que esperar mucho tiempo.< /p >

< p >Al centralizar tus mensajes en el sistema de atención al cliente de eDesk, puedes organizar y priorizar tu bandeja de entrada como nunca antes. Esto te permite ofrecer respuestas ultrarrápidas y cumplir con los SLAs. Además, nuestras clasificaciones de mensajes impulsadas por IA, análisis de sentimientos, plantillas y autorespondedores HandsFree (compatibles con Amazon) te ayudan a ahorrar aún más tiempo y esfuerzo.< /p >

< p >De hecho, Tekeir compartió que antes el equipo tardaba dos o tres días en revisar todos los correos enviados por los clientes durante el fin de semana. Pero, gracias a eDesk, ahora la misma tarea solo lleva unas pocas horas.< /p >

Si bien responder con rapidez es fundamental, también es importante asegurarte de tener toda la información que necesitas para ayudar al cliente de manera adecuada. Esto puede implicar consultar la información de seguimiento antes de responder, verificar el estado del pedido o incluso hacer preguntas de seguimiento al cliente para asegurarte de entender qué necesita.

Una de las peores cosas que puedes hacer es hacer suposiciones y correr el riesgo de dar al cliente información incorrecta. Por ejemplo, imagina un escenario en el que un cliente te escribe para preguntar cuándo se enviará un pedido. Si no estás seguro, no digas “Tu artículo se enviará mañana”. Si el artículo no se envía entonces, habrás molestado innecesariamente al cliente. En su lugar, consulta el estado del pedido del cliente y proporciona información que sepas que es precisa.

Este es otro aspecto del servicio al cliente que eDesk hace mucho más fácil. Cuando abres un ticket (o un mensaje de un cliente), también podrás ver todos los detalles que necesitas en la misma pantalla. Puedes consultar información del pedido, números de seguimiento, datos del cliente y más, sin tener que cambiar de pestaña. Esto significa que puedes responder a las preguntas de los clientes de manera rápida, correcta y completa—con toda la información que necesitas al alcance de tu mano.

Una gran parte de un buen soporte al cliente es la honestidad. Incluso si tienes que darles a los compradores noticias que no son las mejores (como que su envío se retrasa), puedes fomentar la confianza diciendo la verdad. Esto también te da la oportunidad de ofrecer soluciones o tomar otras medidas para corregir la situación.

¿Alguna vez te has encontrado con un representante de atención al cliente que parecía no preocuparse por tu pregunta o problema? La mayoría de nosotros sí, y no fue una experiencia agradable. Además, es mucho menos probable que volvamos a comprar con una marca que no parece empatizar con nuestras situaciones.

Intenta ponerte en el lugar de tus clientes, metafóricamente hablando, y muestra empatía en cada interacción.

En esa misma línea, puede parecer obvio, pero el equipo de atención al cliente debe ser amable y servicial en todo momento. Sabemos que esto no siempre es fácil. El trabajo puede volverse estresante, después de todo. Pero mantener una actitud positiva y cordial puede hacer maravillas para garantizar que las interacciones de atención al cliente se resuelvan de la manera más eficaz posible.

En cualquier momento en que se cometa un error relacionado con su negocio o experiencia de compra, debe reconocerlo y hacerse responsable de ello. Esto es cierto incluso si usted no fue la persona que cometió el error realmente.

Por ejemplo, si el envío de un artículo se retrasa por culpa de su transportista, esa no es su responsabilidad. Sin embargo, el cliente aún está experimentando un problema después de comprar con usted. Por lo tanto, pida disculpas por las molestias y haga todo lo posible para solucionar la situación (como llamar al transportista para confirmar cuándo se entregará el artículo y mantener informado a su cliente).

Cuando comete un error o se encuentra un problema, asegúrese de informar a los clientes exactamente cómo planea solucionar la situación. Esto podría ser un reembolso, enviar un artículo nuevo, llamar a la empresa de envío, ofrecer un descuento u otras muchas soluciones.

Y no olvide que, cuando sea necesario, puede hacer un esfuerzo adicional o ser creativo para ofrecer la resolución más adecuada.

Al tratar con los clientes, evita el uso de un lenguaje negativo siempre que sea posible. Decir cosas como, “No puedo,” solo puede agravar la situación. En su lugar, concéntrate en lo que puedes hacer y mantiene un tono positivo en tu comunicación.

¿Has considerado adaptar tu respuesta a los clientes en función de un análisis de su sentir? Nuestra solución de análisis de sentimientos impulsada por inteligencia artificial te permite conocer de un vistazo cómo se “siente” el cliente, y así puedes diseñar una respuesta adecuada.

También debe utilizar un lenguaje claro y conciso. No envíe oraciones o párrafos demasiado largos llenos de palabras difíciles de entender o jerga técnica. Manténgalo simple, directo y fácil de comprender.

Con una herramienta como eDesk, puede crear respuestas prediseñadas que sean bien elaboradas y coherentes en su claridad, sin importar qué miembro de su equipo de atención al cliente esté respondiendo la consulta. Ahora también puede aprovechar la inteligencia artificial generativa para asegurarse de redactar el mensaje más adecuado de manera oportuna en respuesta a la pregunta de su cliente.

Aquí tienes un consejo importante: siempre agradece a los clientes por la oportunidad de atenderlos. Recuerda que los consumidores de hoy en día tienen una variedad infinita de opciones para comprar en línea. Demuestra gratitud a los clientes por comprar contigo y por brindarte la oportunidad de responder a sus preguntas o resolver sus problemas.

Una vez más, con una solución como eDesk, puedes cerrar automáticamente las conversaciones resueltas mediante un mensaje de agradecimiento.

Y después de que tu equipo haya asistido a un cliente, asegúrate de hacer un seguimiento y verificar que el problema se haya resuelto por completo. Esto también te brinda una excelente oportunidad para ofrecer ventajas adicionales, como descuentos o enlaces a bases de conocimiento, además de solicitar comentarios.

¿Interesado en convertir todo el excelente servicio al cliente que brindas en reseñas excelentes? Usa la función de retroalimentación de eDesk para dirigirte a clientes específicos de Amazon y solicitar reseñas sobre productos o vendedores.

Las estadísticas indican que la mayoría de los compradores utilizarán opciones de autoservicio si están disponibles. Así que, libera algo del tiempo de tus agentes de atención al cliente y permite que los clientes encuentren rápidamente las respuestas que necesitan. Puedes lograr esto proporcionando respuestas a preguntas frecuentes y otras opciones de autoservicio compatibles con Amazon dentro de tus listados de productos.

Amazon ha activado recientemente una función que te permite dirigir a tus clientes a tu centro de soporte y a tu base de conocimientos para que encuentren información adicional a nivel de producto. ¿Por qué no reducir las consultas de los clientes hasta en un 30% conectando tu base de conocimientos de eDesk con tus páginas de soporte en Amazon?

Por último, sé proactivo para evitar que surjan problemas desde el principio. Esto puede significar ponerle precios justos a tus productos para que los precios no confundan a los compradores (Repricer facilita esta tarea), ofrecer descripciones de productos precisas y detalladas, y subir imágenes de alta calidad.

Además, si hay retrasos en obtener información de tus proveedores, asegúrate de tener automatizaciones de mensajes para responder a los clientes y mantenerlos informados. Mantenerlos en el ciclo reducirá su ansiedad y fomentará más confianza en ti.