99+ Wichtige Kundendienststatistiken für 2025

Der Kundenservice ist eines der wichtigsten Elemente Ihres Unternehmens. Er kann den Unterschied zwischen einem Verkauf und einem Verlust ausmachen, den Unterschied zwischen Wiederholungskunden und Nicht-Wiederholungskunden und den Unterschied, ob Ihre Marke positiv wahrgenommen wird oder nicht.

Da im Jahr 2025 mehr Menschen online einkaufen als je zuvor, ist der Kundenservice weiterhin ein wichtiger Faktor an jedem Berührungspunkt und ein wesentlicher Bestandteil des strategischen Angebots einer jeden Marke.

Brauchen Sie einen Beweis?

Für alle, die wissen möchten, welche Auswirkungen der Kundenservice auf Ihr Unternehmen haben kann und warum eine Investition in den Kundenservice eine der klügsten Entscheidungen ist, die Sie je treffen werden, gibt es zahlreiche Studien, die die Bedeutung des Kundenservice belegen.

Hier finden Sie einige der neuesten Kundendienststatistiken und -trends, die Ihnen dabei helfen können, die Kundendienststrategie Ihres Unternehmens für das Jahr 2021 zu entwickeln.

Kundenservice und Markentreue

1. 67% der Kunden weltweit geben an, dass sich das Engagement der Kunden in den letzten zwei Jahren verbessert hat.(Ameyo)
2. 96% der Verbraucher weltweit geben an, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor für ihre Entscheidung ist, einer Marke treu zu bleiben.(Microsoft)
3. 89% der Verbraucher gaben an, dass sie nach einer schlechten Kundenerfahrung zu einem Konkurrenten gewechselt haben.(Harris Interactive)
4. Treue Kunden sind siebenmal eher bereit, ein Angebot zu testen, fünfmal eher bereit, wieder zu kaufen und viermal eher bereit, es weiterzuempfehlen.(Temkin Group)
5. 75% der Marken geben an, dass sie das Kundenengagement messen, aber nicht definieren können, was es ist.(Kolsky)
6. 86% der Käufer sind bereit, für ein hervorragendes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.(PWC)
7. Eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5% steigert den Gewinn zwischen 25% und 95%.(Bain & Unternehmen)
8. 68% der Verbraucher geben an, dass sie bereit sind, mehr für Produkte und Dienstleistungen einer Marke auszugeben, die dafür bekannt ist, einen guten Kundenservice zu bieten(HubSpot)
9. Andere Kunden können manchmal die besten Botschafter für Ihr Unternehmen sein: 67% der Interaktionen im Kundenservice können von einer engagierten Gemeinschaft von Stammkunden übernommen werden.(Kolsky)
10. Ihr Unternehmen hat eine 60-70%ige Chance, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, während es nur eine 5-20%ige Chance hat, an einen neuen Interessenten zu verkaufen.(Blick)

Kurz und bündig: Ein guter Kundenservice ist für Ihr Unternehmen sehr wichtig. Er trägt wesentlich dazu bei, Kunden an sich zu binden und für Loyalität und Folgeaufträge zu sorgen.

Die geschäftlichen Vorteile eines guten Kundendienstes

1. Die Investition in neue Kunden ist zwischen 5 und 25 Mal teurer als die Bindung bestehender Kunden.(Invesp)
2. 93% der Kunden kaufen mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut bei Unternehmen ein, die einen hervorragenden Kundenservice bieten.(HubSpot Forschung)
3. 73% der Unternehmen mit „überdurchschnittlichen“ Kundenerlebnissen schneiden finanziell besser ab als ihre Wettbewerber.(Temkin Group)
4. Ihre Online-Konversionsrate kann sich um etwa 8% verbessern, wenn Sie personalisierte Kundenerlebnisse einbeziehen.(Trust Pilot)
5. Wenn es darum geht, einen Kauf zu tätigen, ist 64% der Menschen das Kundenerlebnis wichtiger als der Preis.(Gartner)
6. Unternehmen, die in ihr Kundenerlebnis investieren, beobachten im Durchschnitt auch eine Verbesserung des Mitarbeiterengagements um etwa 20%.(Mckinsey)
7. Über einen Zeitraum von 12 Monaten kann ein proaktiver Kundenservice zu einer Verringerung der Anrufe im Callcenter um 20-30% führen – und damit die Betriebskosten des Callcenters um bis zu 25% senken(MyCustomer)
8. 90% der CEOs glauben, dass der Kunde den größten Einfluss auf ihr Unternehmen hat.(PWC)
9. Unternehmen können ihren Umsatz um bis zu 8% gegenüber der Konkurrenz steigern, wenn sie ihren Kundenservice verbessern.(Bain und Unternehmen)

Kurz und bündig: Ein guter Kundenservice ist für Ihr Unternehmen sehr wichtig. Er trägt wesentlich dazu bei, Kunden an sich zu binden und für Loyalität und Folgeaufträge zu sorgen.

Mitnehmen: Investitionen in einen guten Kundenservice können die Konversionsrate und den Umsatz erhöhen und die Betriebskosten für Callcenter senken.

Die Gefahren eines schlechten Kundendienstes

1. Einen neuen Kunden zu gewinnen ist 6-7 Mal teurer als einen bestehenden Kunden zu halten.(Salesforce)
2. Ein Drittel der Verbraucher gibt an, dass sie nach nur einem Fall von schlechtem Kundenservice einen Wechsel des Unternehmens in Betracht ziehen würden.(American Express)
3. Frauen erzählen im Durchschnitt zehn Personen, wenn sie eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben. (American Express)
4. Männer erzählen doppelt so vielen Menschen wie Frauen sowohl von ihren schlechten (21 gegenüber 10) als auch von ihren guten Erfahrungen (15 gegenüber 7).(American Express)
5. 91% der Kunden, die mit einer Marke unzufrieden sind, sagen, dass sie diese verlassen werden, ohne sich jemals zu beschweren.(Kolsky)
6. Auch wenn weniger Kunden Probleme haben, neigen mehr Kunden als je zuvor dazu, sich über den Kundenservice zu beschweren.(Deloitte)
7. Schon ein einziges negatives Erlebnis führt dazu, dass 51% der Kunden nie wieder mit diesem Unternehmen Geschäfte machen.(NewVoiceMedia)
8. Es braucht 12 positive Kundenerfahrungen, um eine negative Erfahrung auszugleichen.(Blick)
9. Das Gefühl, nicht gewürdigt zu werden, ist der Grund Nr. 1, warum sich Kunden von Produkten und Dienstleistungen abwenden.(NewVoiceMedia)
10. Es ist viermal wahrscheinlicher, dass ein Kunde zu einem Konkurrenten wechselt, wenn das Problem, das er hat, auf den Service zurückzuführen ist.(Bain und Unternehmen)
11. 33% der Kunden, die im letzten Jahr eine Geschäftsbeziehung abgebrochen haben, taten dies, weil die Personalisierung fehlte.(Accenture)
12. Allein im letzten Jahr stiegen die gemeldeten Warenrückgaben von 351 Milliarden Dollar auf 369 Milliarden Dollar, und schätzungsweise 24 Milliarden Dollar gingen durch Rückgabebetrug und Missbrauch verloren.(Appriss)

Kurz und bündig: Kunden werden eine Marke schnell verlassen, wenn sie nur eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben. Es liegt im Interesse Ihres Unternehmens, sicherzustellen, dass alle Probleme positiv behandelt werden.

Einstellung der Verbraucher gegenüber dem Kundenservice

1. 68% der Verbraucher sagen, dass die Wahrnehmung einer Marke positiv wird, wenn Unternehmen ihnen proaktive Benachrichtigungen über den Kundenservice schicken.(Microsoft)
2. 33% der Kunden sind am meisten frustriert, wenn sie in der Warteschleife warten müssen. Derselbe Prozentsatz der Kunden ist am meisten frustriert, wenn sie sich gegenüber mehreren Support-Mitarbeitern wiederholen müssen.(HubSpot Forschung)
3. 40 % der Kunden wünschen sich, dass sich die Kundendienstmitarbeiter schneller um ihre Anliegen kümmern.(American Express)
4. 48% der Verbraucher erwarten eine besondere Behandlung, wenn sie ein guter Kunde sind.(Accenture)
5. Zwei Drittel der Kunden sind bereit, persönliche Daten an Unternehmen weiterzugeben, aber nur im Austausch für einen wahrgenommenen Nutzen.(Accenture)
6. 72% der Verbraucher geben an, dass sie bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst erwarten, dass der Mitarbeiter „weiß, wer sie sind, was sie gekauft haben und Einblicke in ihre früheren Beziehungen hat.“(Microsoft)
7. 64% der Verbraucher möchten, dass Marken mit ihnen in Kontakt treten.(Sprout Social)
8. Für 90% der Amerikaner ist der Kundenservice ein entscheidender Faktor bei der Entscheidung, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen.(American Express)
9. Ein Drittel aller Verbraucher hält es für den wichtigsten Aspekt einer guten Kundenservice-Erfahrung, dass ihr Problem in einer einzigen Sitzung gelöst werden kann, unabhängig vom Zeitaufwand.(Statista)
10. 86% der Kunden müssen sich aus demselben Grund mehrmals an den Kundendienst wenden.(InfoLink)
11. 73% der Kunden geben an, dass der Grund, warum sie sich in eine Marke verlieben, die Freundlichkeit der Kundendienstmitarbeiter ist.(RightNow)
12. 73% der Verbraucher sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen beim Kundenservice tun kann.(Forrester)
13. 70% der Kundenreise basiert darauf, wie der Kunde sich behandelt fühlt.(McKinsey)
14. 90% der Kunden stufen sofortige Antworten als wichtig oder wichtiger ein, wenn sie eine Frage haben.(Hubspot)
15. Nur 1% der Kunden haben das Gefühl, dass ihre Erwartungen an den Kundenservice immer erfüllt werden. (Quelle: Slideshare)
16. 68% sagen, dass ein freundlicher Mitarbeiter der Schlüssel zu ihren positiven Serviceerfahrungen ist.(American Express)
17. 84% der Kunden geben an, dass ihre Erwartungen bei ihrer letzten Interaktion mit dem Kundenservice nicht übertroffen wurden.(Harvard Business Review)

Auf den Punkt gebracht: Es ist nicht nur ein beispielloser Kundenservice erforderlich, wenn es darum geht, ein Problem zu lösen, sondern auch, dass Sie freundlich sind und Ihren Kunden so behandeln, als ob er unglaublich wichtig wäre. Seien Sie sachkundig und übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden.

Kundenservice und Millennials

1. 63% der Millennials beginnen ihre Kundenreise online.(Microsoft)
2. 74% der Millennials sagen, dass sich ihre Wahrnehmung einer Marke verbessert, wenn das Unternehmen umgehend auf ihre Anfragen in den sozialen Medien antwortet.(Microsoft)
3. 66% der 18-34-Jährigen sagen, dass ihre Erwartungen an den Kundenservice im letzten Jahr gestiegen sind.(Microsoft)
4. 71% der Verbraucher unter 25 Jahren glauben, dass schnelle Antworten von Kundendienstmitarbeitern ihre Erfahrungen verbessern.(Comm100)
5. Millennials wählen den Live-Chat als bevorzugten Support-Kanal, wobei 52% sagen, dass sie sich lieber über Text unterhalten würden.(Comm100)
6. Einer von zwei Millennials hat sich schon einmal über eine Marke in den sozialen Medien beschwert. Microsoft
7. Millennials sind die einzige Bevölkerungsgruppe, die mehr Menschen von einer guten Erfahrung mit dem Kundenservice erzählt als von einer schlechten.(American Express)

Kurz und bündig: Millennials wollen mehr von ihrem Kundenservice – aber wenn Sie gut sind, werden sie Sie loben! Millennials sind nicht so markentreu wie andere Bevölkerungsgruppen, und sie sind ungeduldig. Daher sind die Schnelligkeit und das Ergebnis ihrer Kundenservice-Erfahrung entscheidend.

Soziale Medien und Kundenservice

1. 31% der Kunden geben an, dass sie sich über Twitter an ein Unternehmen gewandt haben.(Forrester)
2. 79% der Kunden, die ihre Beschwerden online mitteilen, sehen ihre Beschwerden ignoriert.(Slideshare)
3. 57% der Kunden würden sich lieber über digitale Medien wie E-Mail oder soziale Medien an Unternehmen wenden, als den sprachbasierten Kundendienst zu nutzen.(Ameyo)
4. 65% der 18- bis 34-Jährigen glauben, dass soziale Medien ein effektiver Kanal für den Kundenservice sind, während 75% der über 55-Jährigen dies nicht glauben.(Microsoft)
5. 33% der Kunden haben ein Unternehmen über Facebook oder ähnliche soziale Kanäle kontaktiert.(Forrester)
6. 48% der Verbraucher erwarten eine Antwort auf Fragen und Beschwerden in sozialen Medien innerhalb von 24 Stunden.(Statista)
7. 80% der Verbraucher nutzen soziale Medien, um mit Marken in Kontakt zu treten.(Forrester)
8. 55% der 18- bis 34-Jährigen haben eine Marke oder ihren Kundenservice über soziale Medien gelobt.(Microsoft)
9. Die durchschnittliche Wartezeit auf eine Antwort in den sozialen Medien liegt innerhalb einer Stunde.(Playvox)

Kurz und bündig: Soziale Medien sind eine beliebte Plattform, um sich zu engagieren – und sich zu beschweren – aber sie werden von Unternehmen weitgehend ignoriert. Soziale Medien sind zugänglich und bieten Ihnen die Möglichkeit, umgehend auf Probleme zu reagieren – sie sollten also Teil Ihrer gesamten Kundenservice-Strategie sein. Sie werden besser in der Lage sein, Kundenzufriedenheit zu bieten, wenn Sie mit Ihren Angeboten in den sozialen Medien am Ball bleiben.

Kundenerfahrung (CX)

1. Mehr als 89% der Unternehmen sehen das Kundenerlebnis als einen Schlüsselfaktor für die Kundenbindung und -loyalität.(invesp)
2. 81% der Unternehmen betrachten das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil.(Dimension Data)
3. Eine moderate Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) würde den Umsatz eines typischen 1-Milliarde-Dollar-Unternehmens über drei Jahre hinweg um durchschnittlich 775 Millionen Dollar beeinflussen.(Temkin Group)
4. 99% der Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung und -erfolg glauben, dass Customer Experience Management einen positiven Einfluss auf ihr Unternehmen hat.(Lumoa)
5. 8 % der CX-Fachleute gaben an, dass ihre Unternehmen zwar digital sind, aber nicht mit der Geschwindigkeit des technologischen Wandels mithalten können.(Oracle)
6. Der Markt für Customer Experience Management wird bis 2025 auf 14,9 Milliarden Dollar geschätzt.(Märkte und Märkte)
7. 46% der Unternehmen geben an, dass das Kundenerlebnis in den nächsten fünf Jahren ihre oberste Priorität sein wird.(SuperOffice)
8. 34% der Unternehmen implementieren „Customer Journey Mapping“ in ihren Kundenservice.(Kolsky)
9. 46% der Entscheidungsträger in globalen Kontaktzentren erwarten, dass ihr Unternehmen im nächsten Jahr um 5-10% wächst, während 14% ein massives Wachstum von mehr als 10% erwarten.(Forrester)
10. Angesichts der Tatsache, dass 89 % der Unternehmen bald vor allem über das Kundenerlebnis konkurrieren werden, werden sich Unternehmen, die das Kundenerlebnis ernst nehmen, von der Masse abheben und loyale Kunden gewinnen.(Gartner)
11. Der weltweite Markt für Customer Experience Management ist im Jahr 2020 ganze 7,6 Milliarden Dollar wert(Grand View Research)

Kurz und bündig: Große und kleine Unternehmen beginnen zu verstehen, wie wichtig der Kundenservice ist und welche Rolle er spielt. Der Kundenservice ist ein Bereich, den Sie verbessern können, um effektiv mit Ihren Konkurrenten zu konkurrieren, und den Sie nicht außer Acht lassen sollten.

Omnikanal-Kundenservice

1. Weltweit beantworten Unternehmen 85% aller Kundendienstanfragen plattformübergreifend.(Microsoft)
2. Bei komplizierteren Interaktionen, wie z.B. Zahlungsstreitigkeiten, bevorzugen 40% der Kunden das Gespräch mit einem echten Menschen am Telefon.(American Express)
3. 69% der amerikanischen Erwachsenen, die online sind, sagen, dass sie eher bei Unternehmen einkaufen, deren Online- und Offline-Kundenservice konsistent ist.(Forrester)
4. Mehr als drei Viertel (76%) aller Verbraucher bevorzugen das traditionelle Medium des Telefonanrufs, um Kundenbetreuer zu erreichen(CFI Group)
5. Fast ein Drittel der Kunden gibt an, eine Handy-/SMS-Nachricht mit der Bitte um Unterstützung an das Unternehmen zu senden.(Forrester)
6. 29% der Unternehmen weltweit bevorzugen Smartphones und mobile Geräte aus Gründen der Mobilität gegenüber herkömmlichen Computern.(Kolsky)
7. Der am häufigsten genutzte Kanal für den digitalen Kundenservice ist nach wie vor die E-Mail. 54 % der Verbraucher haben im letzten Jahr eine E-Mail für Kundendienstfragen genutzt.(Forrester)
8. Weltweit beginnen nur 5 % der Interaktionen im Kundenservice mit einem persönlichen Gespräch.(Microsoft)
9. Ein Drittel aller Kunden verwenden ihr mobiles Gerät, um mit dem Kundendienst in Kontakt zu treten.(Microsoft)
10. 66% der Verbraucher haben mindestens 3 verschiedene Kommunikationskanäle genutzt, um den Kundenservice zu kontaktieren.(Microsoft)
11. 9 von 10 Kunden geben an, dass sie einen absoluten Omnichannel-Service wünschen und eine nahtlose Erfahrung erwarten, wenn sie von einer Kommunikationsmethode zur anderen wechseln, z.B. von Telefon zu Text oder von Chat zu Telefon.(NICE inContact)

Kurz und bündig: Der persönliche Kundenservice ist so gut wie tot. Dennoch müssen Sie in Ihrem Unternehmen eine Vielzahl von Kontaktoptionen für den Kundenservice einrichten, um den vielen verschiedenen demografischen Gruppen und Arten von Anfragen gerecht zu werden, die Sie erhalten. Außerdem müssen alle diese Kommunikationsmethoden nahtlos miteinander verbunden sein, damit die Themen über verschiedene Kanäle aufgenommen werden können.

Kunden-Selbstbedienung

1. 90% der Verbraucher erwarten ein Online-Portal für den Kundenservice.(Microsoft)
2. 70% der Kunden erwarten, dass die Website eines Unternehmens eine Selbstbedienungsanwendung enthält.(Steven Van Belleghem)
3. 77% der Verbraucher geben an, schon einmal ein Self-Service-Supportportal genutzt zu haben.(Microsoft)
4. Mehr als die Hälfte der Verbraucher geben an, dass der Hauptgrund, warum sie ein Problem nicht selbst lösen können, darin liegt, dass es online zu wenig Informationen gibt.(Microsoft)

Kurz und bündig: Wenn Sie keine Wissensdatenbank, keine FAQs oder eine Möglichkeit für Kunden haben, Antworten und Informationen zu ihren häufigen Problemen zu finden, sollten Sie eine einrichten!

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Die Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) im Kundenservice

1. 31% der Unternehmen haben bereits in Technologien wie KI investiert, um die Konkurrenz auszustechen.(Accenture)
2. 76% der führenden Unternehmen im Bereich der Zusammenarbeit investieren oder erweitern ihre Investitionen in neue Technologien.(Accenture)
3. Die KI-Erweiterung wird bis 2021 einen Unternehmenswert von 2,29 Billionen Dollar schaffen. Dieser Wert entspricht der Produktivität von 6,2 Milliarden Arbeitsstunden weltweit.(Gartner)
4. Bis 2025 wird KI 95% aller Kundeninteraktionen steuern, einschließlich Live-Telefon- und Online-Gespräche.(Servion Global Solutions)
5. 75 % der Verbraucher werden sich auch dann noch für den Kontakt mit einem echten Menschen entscheiden, wenn sich die Technologie für automatisierte Lösungen verbessert.(PwC)
6. 67% der Kunden erwarten, dass sie Messaging-Apps nutzen, um mit Unternehmen zu sprechen.(Chatbots Magazin)
7. 34% der Vertriebs- und Marketingleiter glauben, dass künstliche Intelligenz die größte Verbesserung der Kundenerfahrung bewirken wird.(Oracle)
8. Es wird erwartet, dass 47% der Unternehmen im Jahr 2021 Chatbots für den Kundensupport einsetzen werden.(Linchpin)
9. Bis 2030 werden 70 % der Unternehmen irgendeine Form von KI einsetzen und die Mehrheit der Unternehmen wird die gesamte Bandbreite der KI-Technologie nutzen.(McKinsey)

Kurz und bündig: KI ist groß und kann Ihnen dabei helfen, Ihr Unternehmen zu rationalisieren und Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben. Dabei können Sie aber auch traditionellere Methoden des Kundenservice beibehalten.

Abschließende Überlegungen

So, da haben Sie es, 99 unglaubliche Statistiken, die ein Bild der Kundenservicebranche zeichnen und die Bedeutung von Investitionen in Ihr Kundenerlebnisangebot hervorheben.

Wenn Sie sich die Einstellung der Verbraucher zum Kundenservice und die zugrundeliegenden Daten ansehen, erhalten Sie ein Gefühl dafür, wo Verbesserungen vorgenommen werden können, um Lücken zu schließen und Umsatzeinbußen zu minimieren.

Wenn Sie sich die Statistiken der Kundendienstbranche ansehen, erhalten Sie einen guten Überblick über den Markt, sein Potenzial und die kommenden Entwicklungen. Insgesamt können all diese Daten bei wichtigen Geschäftsentscheidungen von großem Nutzen sein, so dass das Jahr 2025 zu Ihrem bisher besten Jahr werden könnte.

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